【ZOHO客戶故事】數據賦能IT零售商華夏千博逆勢增長
【客戶背景】
北京華夏千博科技有限公司（以下簡稱：華夏千博）成立于2016年，是戴爾旗下世界發燒級PC機 Alienware（外星人）的優質代理商，在北京、南京、蘇州、深圳、武漢、沈陽、重慶等多個城市擁有近二十家官方授權的高端體驗店。憑借豐富的零售經驗和專業的銷售團隊，華夏千博圍繞游戲人群打造線上線下融合的銷售平臺，與多家一線IT類廠家保持緊密合作，在蘇寧易購、淘寶電商等新通路上打造營銷平臺，為廠商與終端消費者之間搭建了優質的服務橋梁。
快速崛起的華夏千博堅持以客戶利益為重、產品質量為本，本著誠實守信的服務理念，榮獲了戴爾授予的優秀合作伙伴&Alienware最佳拓店英雄獎。
【結緣-ZOHO最匹配我的需求】
創始人趙鵬向來重視信息化建設。在引入CRM系統前，華夏千博在門店中使用ERP系統管理庫存和實時銷售，用企業微信同客戶開展一對一溝通。當線下門店鋪到第17家的時候，趙鵬總覺得門店坪效還達不到理想中的狀態。
華夏千博主營的戴爾外星人ALW在電腦市場中相對高端，憑借炫酷的外形和優越的性能，深受游戲發燒友的追捧。但是單機動輒萬元起步的價格，讓它成為硬件中的陽春白雪。筆者在北京的體驗店看到，雖然到店體驗的人絡繹不絕，但當場提貨的并不多。趙鵬對來店的客流進行過分析，把他們分成三種類型。第一種，已經關注很久，來店就為了提貨。第二種，先了解，等打折促銷的時候再出手。第三種，學生群體，現在可能買不起，但是對外星人情有獨鐘，參加工作后攢夠錢就會購買。從時間線上看，第一種是最優質的客戶，為現金流做出巨大貢獻。第二種和第三種客戶也不能丟棄，因為他們都是未來的付費客戶。
門店用企業微信觸達客戶。企業微信雖然方便，但是想要對客戶進行分析，實現長期跟進或者個性化推薦，企業微信并不擅長。趙鵬意識到需要引入CRM系統，才能讓精細化營銷落地生根。
趙鵬首先接觸了Salesforce, 一番考察后他認為Salesforce雖然強大，但是相對于自己的業務略重，有大馬拉小車的感覺。“最強的CRM軟件不見得是最適合我的。”他說：“我要對接ERP軟件和企業微信，同時我也需要考慮定制性。國內其他CRM系統我也了解過一些，對接費用高，實施時間長，都不是我想要的。另外我要的CRM系統本身功能必須足夠強大，價格也要適中。直到我在網上看到Zoho CRM, 綜合評估后，我認為ZOHO產品最匹配我的需求”。
【上線-讓數據創造價值】
零售行業極為看重數據帶來的價值。從數據角度看，起點是數據，終點是價值。上線一段時間后，數據帶來的價值逐漸顯現。華夏千博對數據的應用過程分成四個階段，分別是數據采集、數據整合、數據洞察和數據應用。
數據采集
華夏千博的數據來自多個渠道，既有來自導購端的客戶人口學數據（性別、年齡、職業等），也有來自銷售端的客戶購買數據（商品、訂單、數量、購買日期），還有來自服務端的服務關懷數據（維修記錄、主動關懷）。這些數據分布在不同的業務前臺，從多個渠道觸達并收集與客戶相關的海量數據。企業微信是觸達客戶的最前端，導購通過跟客戶開展高頻溝通，不斷豐富客戶數據并打標簽。ERP系統則是業務后臺，記錄客戶的每一筆真實購買。
數據整合
上線后，CRM系統成為名副其實的數據中臺，各個渠道的數據匯總到CRM中，著力于整合場景數據、加深客戶認知、積累客戶數據資產。企業微信中的客戶信息標簽實時傳入CRM系統，不斷豐富客戶的個人標簽。一旦產生購買，銷售數據也會傳入CRM系統，加深企業對客戶購買行為、頻次方面的了解。久而久之，CRM系統中就擁有了客戶全量、完整、全渠道的特征標簽。
數據洞察
當海量數據匯總到一起，需要一款強大的報表工具對數據進行分析，及時發現業務中的難點和問題，積極尋找客戶特征，建立對業務、對客戶的認知。華夏千博在引入Zoho CRM的同時，還一起使用了ZOHO另一款明星產品：Zoho Analytics報表, 用它來分析數據，建立洞察。趙鵬非常欣賞這款報表工具。“我們需要對銷售數據進行大量復雜的分析，過去我們使用EXCEL表做分析，并不是每個人都能玩兒得轉EXCEL。Zoho Analytics報表使用起來非常簡單，通過拖拽就可以實現復雜的分析。最關鍵的是，以前做報表需要花時間，等報表做出來，新的數據又產生了，相當于我看到的永遠不是最新的數據報表。現在不一樣了，我在Zoho Analytics里隨時可以調出最新數據，及時性完全可以得到保證。”趙鵬說。
數據應用
所有數據得到整合，數據洞察也建立起來，這時就可以把數據落地應用，讓數據創造價值。華夏千博的數據應用體現在兩端。一端用于日常營銷活動，另一端則優化了供應鏈結構。
在華夏千博的客戶營銷體系中，客戶被分成多個類別。Zoho CRM中完整的客戶標簽體系讓客戶細分不僅成為可能，還實現了為客戶自動打標簽。無論是企業微信過來的客戶個人信息，還是ERP傳入的客戶購買信息，只要在CRM系統中設定好規則，CRM都可以基于這些規則自動化地豐富客戶標簽。制定銷售策略的時候，即可輕松地針對不同人群實現個性化推薦。比如某位客戶曾經購買過一臺筆記本電腦，那么導購將不會給他推薦顯示器，而是推薦背包或鼠標。
Zoho CRM不但讓營銷變得更精準，也更加細致，它讓企業非常了解不同類別的客戶群體都在關注什么。當促銷政策出臺后，業務人員不會盲目推薦，而是給最準確的客戶群體發送促銷信息。管理層也可以通過CRM實時了解業務人員是否聯系客戶，掌握客戶溝通情況。銷售端升級不僅拉動了業績增長，同時也實現了供應鏈優化，有效縮短了存貨周期，帶動供應鏈整體效率提升。
【結語——擁抱數字化】
疫情給零售業帶來的打擊遠超其他行業。華夏千博因及早布局數字化領域，深耕客戶精細化營銷而化危為機，獲得逆勢增長。華夏千博仍在逐步加深CRM系統的應用，把Zoho CRM強大的定制能力延伸到業務中。提到Zoho CRM，趙鵬的語氣中充滿著肯定，“Zoho CRM的個性化定制給我留下深刻的印象，我相信它能伴隨我們長期發展。另外，Zoho的報表非常強大，凡是我想到的維度都能進行分析。Zoho的客服人員也不錯，響應非常快。”
