構建售后服務管理體系，通過系統實施固化流程，實現業務運作標準化，降低企業經營風險

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▍項目簡介

成立于2009年的遠東電池，是擁有21700電芯生產硬件設施和完備品質管理體系的企業之一。總部坐落于國家鋰電新能源高新技術產業化基地江西省宜春經濟技術開發區，現有員工人數3000余人，研發人員800余人，擁有知識產權及專利180余項，是宜春打造“亞洲鋰都”的龍頭企業，“江西省十大戰略性新興產業”重點企業，“江西省協同創新體”龍頭企業。

遠東電池是中國最早一批從事圓柱鋰電池研發、生產制造和銷售的企業，其圓柱電池出貨量曾獲中國第一，圓柱動力電池裝機量前五，先后為江鈴、眾泰、東風、奇瑞、雷丁、御捷等領先企業保持長期戰略合作關系。

▍面臨挑戰

近年來，隨著外資動力電池企業重新進入中國市場，以及新能源汽車補貼退坡等外部環境發生變化，飛速發展的動力電池行業開始進入洗牌期。如何在這樣的市場環境中生存并保持核心競爭力？成為遠東電池當前急需解決的問題。

▍解決方案

1.服務流程閉環：從服務請求、服務派單、現場處理、服務反饋閉環管理，并監控服務過程，提升客戶服務體驗。

2. 配件管理：從配件申請、審批、發運、簽收、退貨的閉環管理，并逐步實現就近配貨；從維修更換、舊件返廠、審核、確認入庫、二次索賠閉環管理；優化配件管理體系，發展后市場的原廠配件銷售和增值服務包。

3. 業務處理移動：透過微信、APP 等移動互聯技術應用以提升多渠道服務體驗和服務人員工作效率。

4．數據分析智能化：管理指標的建立以實現服務及時性、有效性、滿意度、服務成本等的量化考核，持續改善服務水平；對關鍵指標進行監控，并對異常進行預警以及時處理。

▍價值提升

1.構建售后服務管理體系，并通過系統實施固化流程，從而實現業務運作標準化，降低企業經營風險；

2.通過信息共享實現銷、研、供、產、財之間業務高效協同，優化資源配置，提升售后服務運作效率、服務質量；

3. 建立相對完善的售后服務主數據標準及管理體系，確保數據準確、完整、及時、共享；