所有渠道的服務(wù)統(tǒng)一受理、派工和監(jiān)控，提升體驗(yàn)的同時(shí)降低服務(wù)成本

▍客戶(hù)簡(jiǎn)介

長(zhǎng)江供水成立于1993年，是一家集產(chǎn)、供、銷(xiāo)于一體的非上市股份制供水企業(yè)，是國(guó)有特大型企業(yè)武漢市水務(wù)集團(tuán)有限公司的控股子公司。

公司承擔(dān)著武漢經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)供水設(shè)施建設(shè)、供水管網(wǎng)維護(hù)及供水服務(wù)的任務(wù)，現(xiàn)擁有一座水廠及兩座區(qū)域轉(zhuǎn)壓站，日供水能力30萬(wàn)噸；供水范圍包括武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)和築甸部分地區(qū)，供水管網(wǎng)總長(zhǎng)度約500余公里，服務(wù)人口約26萬(wàn)人，供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5749－2006的要求。

▍面臨挑戰(zhàn)

長(zhǎng)江供水深知企業(yè)想要獲得可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力，需要借助數(shù)字化手段為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

為此，經(jīng)過(guò)多方比較和調(diào)研，長(zhǎng)江供水與瑞云服務(wù)云達(dá)成合作，將結(jié)合長(zhǎng)江供水實(shí)際業(yè)務(wù)，并通過(guò)維修管理系統(tǒng)的實(shí)施，建立一套從服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)受理、派工、完工到回訪完整的標(biāo)準(zhǔn)的維修服務(wù)閉環(huán)管理流程。

▍解決方案

1服務(wù)閉環(huán)管理

建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，從客戶(hù)建檔到派工、工程師服務(wù)可視化管理、滿(mǎn)意度回訪，不遺漏中間任何一個(gè)環(huán)節(jié)，使每次服務(wù)都是一次客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升；

2基礎(chǔ)信息管理

幫助長(zhǎng)江供水記錄完整的設(shè)備與客戶(hù)信息，以便于保修判定、維修及發(fā)件處理、客戶(hù)回訪與主動(dòng)服務(wù)；

3智能化派工

基于客戶(hù)所在位置及服務(wù)類(lèi)型，結(jié)合服務(wù)人員的技能、位置及負(fù)荷情況，進(jìn)行智能派工，以合理化使用服務(wù)資源，提升派工準(zhǔn)確率；

4移動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師可以基于移動(dòng)端隨時(shí)隨地接收任務(wù)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，上傳現(xiàn)場(chǎng)的圖片和數(shù)據(jù)，查看知識(shí)庫(kù)。擺脫紙質(zhì)工單，全程電子化，效率提升；

5數(shù)據(jù)分析

幫助長(zhǎng)江供水實(shí)現(xiàn)服務(wù)及時(shí)性、有效性、滿(mǎn)意度、服務(wù)成本等的量化考核，持續(xù)改善服務(wù)水平；對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)異常進(jìn)行預(yù)警以及時(shí)處理。

▍價(jià)值提升

1所有渠道的服務(wù)統(tǒng)一受理、派工和監(jiān)控，提升體驗(yàn)的同時(shí)降低服務(wù)成本；

2服務(wù)人員可以隨時(shí)查看工單、知識(shí)庫(kù)、反饋服務(wù)狀態(tài)和績(jī)效，提升服務(wù)及時(shí)性和工作效率；

3配件全流程管理，最大程度地降低配件采購(gòu)成本，提高維修與服務(wù)質(zhì)量；

4多維度智能分析，更好的支持服務(wù)管理和服務(wù)改善。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶(hù)管理 服務(wù)派工 工單管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 移動(dòng)服務(wù) 配件管理 數(shù)據(jù)分析