群脈合作萬科：多業(yè)態(tài)會員管理及客戶滿意度評價

客戶簡介

萬科經(jīng)過三十余年的發(fā)展，已成為國內(nèi)領(lǐng)先的城鄉(xiāng)建設(shè)與生活服務(wù)商。

上海萬科打造的城市 “熱帶雨林”業(yè)務(wù)全景既有核心的住宅業(yè)務(wù)，也囊括了商業(yè)、產(chǎn)業(yè)、辦公、醫(yī)養(yǎng)、教育、長租公寓、選裝等多元化業(yè)務(wù)的服務(wù)探索。

項目背景

傳統(tǒng)的評價系統(tǒng)反饋慢，不即時。如何建立更高效、統(tǒng)一的、客戶至上的會員管理模式和客戶滿意度服務(wù)評價體系； 各節(jié)點服務(wù)質(zhì)量要提升。用戶買房經(jīng)歷意向期、等待期、交易期等節(jié)點，目前的服務(wù)質(zhì)量未做到最優(yōu)； 

解決方案

萬科業(yè)主賬號打通，實現(xiàn)多業(yè)態(tài)客戶統(tǒng)一管理； 覆蓋全業(yè)態(tài)客戶在線咨詢，多城市服務(wù)聯(lián)動； 看房、物業(yè)即時評價，共筑萬科客戶服務(wù)新體驗；

價值體現(xiàn)

涉及365個服務(wù)觸點、1800條的崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范； 收集客戶評價的時間由半年縮短至實時，即時響應(yīng)； 客戶滿意度高達(dá)99.87%； 系統(tǒng)自動化運行，人工干預(yù)0次；