松下合作麥塔：導入了CSM系統配合其業(yè)務革新的推進

客戶背景：

杭州松下家用電器有限公司成立于1992年4月1日，是由日本松下電器產業(yè)株式會社和杭州金魚電器集團有限公司合資組建。生產銷售洗衣機、干衣機產品及其部件，是松下在華眾多業(yè)務中最穩(wěn)定增長的企業(yè)。 公司在全國設立特約維修網點多達1000多家，擁有極高的地區(qū)覆蓋率，為顧客提供最優(yōu)的售后服務保障。

項目介紹：

杭州松下為實現其對服務業(yè)務的業(yè)務革新，導入了CSM系統配合其業(yè)務革新的推進。其業(yè)務難點為：

呼叫中心團隊從外包轉向自建，管理規(guī)范有待提高。 2.存在大量重復、分散的客戶、產品信息，難以進行有效利用。 3.結算管理方式繁瑣低效。 4.缺乏品質信息收集的完整性和及時性。 5.零件管理銷售有待提高。

2008年8月投入使用，2013年9月CSM V2版本上線PC用戶超過2000，工作時間同時在線數超過700，全國近千家不同網絡環(huán)境的維修站點同時使用。

實施亮點及效益：

呼叫中心工作效率大幅提高：通過合理流程規(guī)范，降低了業(yè)務中的出錯概率，提高了業(yè)務的自動化程度和工作效率。

客戶、產品信息實現了一元化管理，從源頭保障了數據的準確性。并在此基礎上進行了充分的關聯構建、數據分析和綜合利用。

實現了紙質單據結算向電子單據結算的轉換，并通過自動審核工作流提高審核的準確性和效率。

實現了品質信息的全面及時跟蹤。

實現了全國服務渠道零件管理的透明化，提高了零件一次現貨滿足率。