走進日發紡機：制造業服務數字化倒逼產品升級，以服務構建行業競

日發紡機成立于2002年，是日發系旗下的全球成套智能紡織解決方案的提供商，并控股山東日發紡織機械有限公司、安徽日發紡織機械有限公司、浙江日發紡機技術有限公司3家子公司。

業務呈現“南紡北織”的布局：安徽日發主要生產轉杯紡紗機和前紡設備，浙江日發主要產品為短纖備捻機、長纖備捻機，山東日發則是織機。共有十五大系列的上百種產品，涉及棉紡、毛紡、絹紡、麻紡以及混紡行業，產品遍及全國各地，并銷往全球。

在數字化轉型中，公司提出“質量、創新、快速反應”。快速反應對服務提出了高要求，針對客戶的要求能夠快速反應，及時為客戶解決問題。覆蓋售前、售中、售后，對于客戶的任何的問題，能進行全方位的服務。

1、3家分公司共9個事業部，服務思路和流程體系不同步，急需進行統一規范來提升客戶服務體驗。

2、傳統的400電話、傳真等，客戶報修時找不到聯系方式，也不知道到底要找誰去反映問題。

3、企業服務數據無法有效沉淀，各事業部成數據孤島，無法助力公司業務提升。

日方紡機市場部王屹：“服務有促進銷售的功能，特別是現在，制造業同行的產品大同小異，競爭對手能夠模仿你的設備，但是售后服務種隱形的價值，一家公司是比較難學的，公司服務品牌的創立也不是一年兩年，而是從創立之初開始。”

通過數字技術把把各個部門打通，共享數據，共同把產品做好，把服務做好，幫品質提升。所有的東西能夠形成一股合力，最終客戶來對我們的產品的滿意，那最終認可企業品牌。

2017年，日發紡機整合9個事業部，成立統一的一個工程服務部對所有的服務來進行規范和統一要求。

客戶直接進入日發紡機微信公眾號提交服務需求，不需要花費時間尋找報修渠道。

▲客戶通過微信公眾號可自主報修，并實時查看處理進度

售后服務主管進行派單，派到某個工程師，客戶能夠第一時間知道將由哪位工程師來服務，什么時間會到達服務現場，服務用時、處理的解決方案等都可實時了解。

▲基于位置等因素地圖派單、通過報表查看工程師狀態科學派單

現場服務完成后，工程師線上提交服務報告并且結束工單。所有信息沉淀為數據資產，輔助其他部門提升產品與服務。

▲自定義服務報告，實現服務數據共享

客戶在手機端自助進行服務滿意度的提交評價，減少人員干預，服務評價比較客觀真實。客戶的感受很真實地反映到平臺上，各個服務主管能夠知道客戶服務體驗怎樣，助力提升服務水平。

▲管理者后臺可查看所有服務團隊的工作表現

#對工程師

日發紡機市場部王屹：“使用售后寶半年多時候，我們進行過一次數據對比，測算對服務工程師管理效率提升30%。”

之前服務工程師是通過微信、電話與公司內部、客戶進行溝通，溝通不及時時有發生。通過售后寶，倒逼工程師來主動工作，因為售后寶后臺能看到他現在的工作狀態，他服務的客戶群，所在的地理位置。管理人員進行派單時候，可以根據地圖派單功能，科學的來進行派單。

#對企業

日發紡機市場部王屹：“最大的價值是所有的服務信息能夠留存到后臺，通過篩選清洗后服務數據會給到職能部門，技術、品質、制造、安裝調試等部門，能夠讓他們知道一個月來服務的情況是由哪些部門造成的，下個月要去改進提升。甚至可以對這些數據進行逆向倒推，對職能部門提升和幫助。”

#對客戶

日發紡機市場部王屹：“可以極大提到客戶服務體驗。客戶能夠通過手機端看到報修以后，現在服務在哪個階段，是由誰進行服務，他是非常清楚的。當人對所有事情都非常清楚的話，他是非常放心的。因為這說明事情有人在負責，有人在跟蹤，有人在解決，最終由他來對事情來進行評判，從這點來講，客戶能夠比較主動的去把握事情，體驗感是非常強的。”

從公司的角度上來講，管理者能夠掌握服務內容，服務的結果，也能夠通過后臺看到客戶對整個服務的評價，助力提升服務水平。