客戶簡介

2020年6月，FFALCON雷鳥以“只做旗艦品質(zhì)”為追求，由TCL、華星光電、騰訊三大行業(yè)巨頭對硬件、軟件、生態(tài)進行賦能，打造備受用戶認可的新銳電視品牌。一年后，重新上市的雷鳥品牌在2021年618電商節(jié)業(yè)績突破1個億，市場占比提升至1.6%。

項目背景

雷鳥一直將售前、售中、售后這些不同階段的用戶聲音搜集起來，以倒逼極致的產(chǎn)品和服務(wù)。例如雷鳥的官方論壇“鳥窩社區(qū)”、每年520粉絲節(jié)、種子用戶群、追光者和守夜人計劃等，都是其搜集用戶體驗的途徑，即使有些問題不是當(dāng)下就能立馬解決的，但雷鳥會持續(xù)推動解決。

由于用戶決策全過程觸點繁多，雷鳥還設(shè)置了專門的用戶體驗提升齒輪組，由各專業(yè)模塊骨干員工組成，建立了以用戶需求數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品規(guī)劃、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、物流、服務(wù)全鏈條改善的機制：用戶體驗小組中客服代表每天查看用戶評價，負面評價第一時間點對點溝通用戶進行處理；產(chǎn)品/服務(wù)代表收集并記錄用戶反饋的具體問題、分類匯總后提交至對應(yīng)部門，持續(xù)跟進直至解決關(guān)閉；營銷代表分析用戶關(guān)注點的變化，及時調(diào)整營銷策略。 

“當(dāng)時在整個智能電視行業(yè)的競爭是非常激烈的，我們在想，雷鳥品牌憑什么立足于市場呢？我們發(fā)現(xiàn)，很多用戶愿意在各個渠道去做分享，他們把自己買過產(chǎn)品后的真實體驗放在了網(wǎng)上，你可能在各種淘寶、京東、知乎、小紅書、微博等平臺里看到他們的使用心得。所以我們當(dāng)時就有一個想法：國內(nèi)有沒有這樣一家專注于客戶體驗的公司？它能幫助我們把我們想看的東西，通過數(shù)字化方式展現(xiàn)出來，倒逼整個產(chǎn)品的升級。”TCL雷鳥智屏總經(jīng)理李翔說。

在與數(shù)闊云聽CEM充分接觸后，TCL雷鳥智屏總經(jīng)理李翔發(fā)現(xiàn)，雷鳥與數(shù)闊云聽CEM的契合點正是在于客戶體驗管理。這種契合讓雷鳥與數(shù)闊云聽CEM的協(xié)同順理成章。

解決方案

數(shù)闊云聽CEM擁有強大的數(shù)據(jù)采集和分析能力，基于全平臺的用戶評論，幫助雷鳥建立了貼合業(yè)務(wù)場景的分析模型，實現(xiàn)了用戶關(guān)注點的指標(biāo)化、數(shù)據(jù)化、可視化，產(chǎn)品規(guī)劃、賣點提煉、營銷策略調(diào)整、產(chǎn)品優(yōu)化等各項工作因此有了明確的數(shù)據(jù)支撐。

同時，通過系統(tǒng)和工具自動化監(jiān)測，數(shù)闊云聽CEM取代以往的人工采集和分析，大大降低了人工成本，提高了運營效率，更多生產(chǎn)力可釋放出來投入到產(chǎn)品和服務(wù)本身的改善工作中去，幫助雷鳥真正將“以用戶為中心”落到了實處。

（圖示：云聽CEM核心業(yè)務(wù)模型）

價值體現(xiàn)

傾聽用戶心聲是第一步，快速反應(yīng)則是第二步。以往品牌在看到問題時，整個反應(yīng)時間是非常長的，現(xiàn)在通過數(shù)闊云聽CEM這種數(shù)字化方式，能讓雷鳥及時在線、甚至實時發(fā)現(xiàn)問題，突破傳統(tǒng)媒體時代的24小時的黃金法則，而是在黃金4小時的原則內(nèi)，用極致的時間和效率完成用戶體驗，幫助用戶在物流配送、安裝、使用全流程地解決問題。

“我們現(xiàn)在在各個環(huán)節(jié)和場景都去做到最佳的體驗，讓客戶體驗達到最佳，這也是我們雷鳥品牌使用了數(shù)闊云聽CEM后，一個流程和思維上的轉(zhuǎn)變。我覺得對我們整個企業(yè)的經(jīng)營是有很大的幫助的。” TCL雷鳥智屏總經(jīng)理李翔總結(jié)道。