瑞云服務云合作快倉：以精細化管理為抓手，全面提升售后服務質量

客戶簡介

如果說世界對物流機器人的認知是從亞馬遜KIVA開始的話，那絕大部分人對中國物流機器人的認知起源是快倉。快倉成立于2014年，是全球第二大的智能倉儲機器人系統(tǒng)解決方案提供商，是人工智能+智能機器人領域的領先企業(yè)，專注于提供具有世界級水平的智能倉儲解決方案。其為菜鳥網絡打造的菜鳥無錫智能倉創(chuàng)造了亞洲首個“單倉千臺級”紀錄，截至目前全球范圍內達到這個量級的僅亞馬遜KIVA與快倉。

據了解，快倉已經成為全球極少數完整覆蓋電商、流通、制造三大場景的廠商，已服務于全球15個國家30多個行業(yè)500多家企業(yè)用戶，其中包括地素時尚、UR、鴻星爾克、菜鳥網絡、郵政、百世物流、大潤發(fā)、盒馬鮮生、DHL、老婆大人、國藥、國電等不同行業(yè)的全球頭部企業(yè)，而其產品出貨量也已經突破萬臺。

項目背景

眾所周知，機器人作為復雜的產品，需要非常強大的售后服務體系來支撐。這就要求機器人企業(yè)除了在產品上不斷突破和創(chuàng)新，更要在服務層面為客戶提供全方位的專業(yè)支持。

作為國內移動機器人領軍企業(yè)，快倉始終從客戶的需求出發(fā)，專注用戶體驗，嚴格要求售后服務專業(yè)度，為客戶提供全方位便捷服務。目前，快倉的售后服務工程師可以為客戶提供7天*24小時電話支持及遠程支持，并能第一時間響應客戶的遠程支援服務，而且通過系統(tǒng)化的服務平臺記錄和跟蹤客戶的服務請求，定期會對客戶系統(tǒng)進行維護及升級。

數字化時代方顯領袖智慧，為了進一步升級售后服務管理體系，快倉主動攜手瑞云服務云，實現從受理、派工、完工、回訪、出差申請等業(yè)務在同一個平臺完成，并結合移動app來實現服務信息的便捷化提報，在服務號中實現服務過程可視化管理，提升客戶滿意度和服務時效。

解決方案

1基于瑞云服務云智能服務管理平臺，匯總從微信、釘釘、400電話等渠道的工單信息，構建統(tǒng)一的工單接入機制，提升服務受理效率和客戶體驗；

2建立從受理、診斷、派工、完工、服務回訪的工單閉環(huán)管理；

3通過企業(yè)微信深度集成，對群內消息進行解析并自動創(chuàng)建工單，降低溝通成本，提高服務受理效率；

4基于服務管理中工程師提報的數據和用戶的反饋信息，實現客戶滿意度、服務效率、產品質量的統(tǒng)計分析。