企微云合作視源股份：提升客戶運營效率80%

客戶簡介

廣州視源電子科技股份有限公司（股票代碼002841）是一家以顯示、交互控制和連接技術為核心的智能電子產品及解決方案提供商，始終致力于通過產品創(chuàng)新、研發(fā)設計提升產品的用戶體驗，為客戶和用戶持續(xù)創(chuàng)造價值。公司自成立以來，依托在音視頻技術、信號處理、電源管理、人機交互、應用開發(fā)、系統(tǒng)集成等電子產品領域的軟硬件技術積累，面向多應用場景進行技術創(chuàng)新和產品開發(fā)，通過產品和資源整合等能力在細分市場逐步取得領先地位。

目前公司的主營業(yè)務為液晶顯示主控板卡和交互智能平板等顯控產品的設計、研發(fā)與銷售，產品已廣泛應用于家電領域、教育信息化領域、企業(yè)服務領域等， 并建立了教育信息化應用工具和服務提供商希沃（seewo）、智慧協(xié)同平臺 MAXHUB 等多個業(yè)內知名品牌。2020年7月，視源股份上榜2020中國最具價值品牌500強。 2020年10月，視源股份上榜中國制造企業(yè)500強。 2020年10月，視源股份上榜中國戰(zhàn)略性新興產業(yè)領軍企業(yè)100強。

項目背景——如何技術、服務兩手抓

CVTOUCH智能平板是視源股份旗下品牌。在全國有多家服務網點，確保售后服務品質。針對初次使用的客戶，提供免費送裝培訓等服務，確保企業(yè)客戶的實際使用體驗。與客戶的每一次交互，視源股份都有專職人員負責，確保每一個細節(jié)流程的服務到位。但受疫情的影響，客戶服務特別是線下服務遇到了極大的挑戰(zhàn)，為了確保提供優(yōu)質服務，打造差異化的服務體驗，視源股份亟需快速提升客戶服務的解決方案。

解決方案——構建企業(yè)數字化服務體系，提升客戶運營能力

從產品試用到更新維護，視源股份十分重視客戶服務全流程。企業(yè)客戶使用視源股份產品過程中遇到任何問題，都可以撥打24小時客服電話反饋，視源股份會第一時間安排專業(yè)的服務人員、工程師上門解決。但受疫情影響，線下服務重重受阻，如何通過線上提供不間斷的服務，保障客戶滿意度？

以前，視源股份和客戶的關系是單向連接。客戶遇到問題或需要服務時，需主動與視源股份聯(lián)系，客戶運營無法感知到客戶需求的變化。現在視源股份轉變了思維，利用企業(yè)微信去連接客戶微信，與客戶建立“好友關系”。通過好友關系和客戶建立強連接，將客戶逐步承接到私域客戶池中，提供優(yōu)質服務。

1、流量接得住：將公域流量及社交人脈轉入企微客戶池

為了將客戶承接到企業(yè)微信中，方便后續(xù)持續(xù)運營，視源股份逐步引導客戶添加企業(yè)微信。但每天多個客戶添加企業(yè)微信，不知道客戶是從哪來？客戶的需求是什么？后續(xù)要如何服務……客戶服務成效并不佳。

通過WeSCRM企微云【渠道活碼】自動打標簽的功能，視源股份解決了這個大難題。例如視源股份會定期在公眾號發(fā)布產品介紹、產品試用等內容的推文，每篇推文市場部門都會放置對應的渠道活碼，活碼對應不同標簽。客戶閱讀后如有購買意向可掃碼添加客服企業(yè)微信，WeSCRM企微云【渠道活碼】會自動給不同來源的客戶打上標簽，如閱讀產品試用文章的客戶打上“公眾號”、“產品試用”標簽。通過標簽，客戶運營人員能了解到客戶的來源、初步的需求意向，有針對性地制定運營計劃。

2、聊天有工具：超級側邊欄賦能Top Sales的銷售能力

目前視源股份客戶池已經沉淀了近萬名客戶，客戶運營部門每天都面臨著極大的工作強度。“工欲善其事，必先利其器”，WeSCRM企微云【超級側邊欄】成為視源股份的最佳工具。

超級側邊欄匯集了客戶詳情、話術庫、產品中心等不同工具，儼然就是個客戶運營“百寶箱”。利用客戶詳情的標簽，視源股份可以清晰客戶畫像，查看客戶以往的跟進記錄、互動記錄、聊天記錄等內容，全方位掌握客戶情況。

而在與客戶一對一的溝通中，視源股份更是將【WeSCRM企微云】話術庫用到極致。

以往客戶Q&A都是整理成word文檔，遇到相關問題客戶運營人員需到處翻閱資料，找到問題回復話術再復制粘貼發(fā)送給客戶，效率極低。現在視源股份將設備常見問題、物流問題、產品介紹等話術上傳到企業(yè)話術庫，在企業(yè)微信聊天欄分類展示。客戶咨詢時運營人員在側邊欄就能快速找到對應話術并一鍵發(fā)出，既保證了回復的及時、高效，更保證了話術的準確性。

3、會話可溯源：合規(guī)存檔對話內容，敏感行為自動預警，規(guī)避企業(yè)風險

客戶服務過程中，出現過度承諾客戶、客戶投訴等問題，會嚴重影響企業(yè)形象，甚至造成客戶和企業(yè)的利益雙重損失。為了降低企業(yè)服務風險，除了對外提升客戶服務效率，在客戶服務的內部質檢上，視源股份也十分重視。借助WeSCRM企微云【聊天存儲】合規(guī)記錄員工和客戶的溝通過程，能在無形中規(guī)范員工工作行為。設置敏感關鍵詞后，當溝通過程中出現違規(guī)行為，會自動發(fā)送提醒給管理員，管理員可對對話內容進行溯源及復盤，對該行為及時進行處理，將風險扼殺在萌芽階段，降低經營風險。

價值體現

視源股份通過WeSCRM企微云體驗到的是顛覆傳統(tǒng)的客戶運營方式。通過企業(yè)微信與客戶建立強連接，實現線上線下聯(lián)動服務；利用社交化標簽和業(yè)務標簽，豐富客戶畫像；話術庫、歡迎語、聊天側邊欄輔助提升運營人員服務效率，精細化運營客戶，實現轉化成交及增購復購。據視源股份復盤統(tǒng)計，使用WeSCRM企微云一年，客戶運營效率提升80%，人均接待量提高50%。通過極致服務，客戶對視源股份產品、服務、實力都十分認可，還持續(xù)轉介紹新客戶。此外結合智能SOP、客戶群發(fā)、客戶管理等功能應用，在縮短成交周期，在提升轉化成單效率上也有極大幫助。