易賺合作廣東電信：打造SOP私域運(yùn)營(yíng)流程

客戶(hù)簡(jiǎn)介

中國(guó)電信廣東公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司最大的省級(jí)分公司，總資產(chǎn)近1000億元，年收入占中國(guó)電信股份有限公司的五分之一。 2000年以來(lái)，累計(jì)向國(guó)家上繳稅收近350億元。2007年，在廣東省50強(qiáng)企業(yè)中排行第13位，同年被評(píng)為“廣東省通信發(fā)展突出貢獻(xiàn)單位”和“廣東省十大國(guó)有誠(chéng)信企業(yè)”。截至2008年6月底，固定電話用戶(hù)2500萬(wàn)戶(hù)，小靈通用戶(hù)850萬(wàn)戶(hù)，寬帶用戶(hù)700萬(wàn)戶(hù)，均居全國(guó)第一，用戶(hù)規(guī)模超過(guò)了英國(guó)電信、法國(guó)電信等歐洲發(fā)達(dá)國(guó)家主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商。

項(xiàng)目背景

作為國(guó)家主體電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)電信廣東公司一直承擔(dān)著普遍服務(wù)、黨政專(zhuān)網(wǎng)通信、應(yīng)急通信、戰(zhàn)備通信和抗洪救災(zāi)通信保障重任，在廣東信息化建設(shè)中發(fā)揮著骨干作用。

解決方案——SCRM打造在信息化建設(shè)當(dāng)中的中堅(jiān)力量

1. 運(yùn)營(yíng)概覽：

分析用戶(hù)屬性，聚焦用戶(hù)痛點(diǎn)，解決用戶(hù)痛點(diǎn)，讓用戶(hù)的體驗(yàn)更貼心，關(guān)注于產(chǎn)品評(píng)價(jià)產(chǎn)品、運(yùn)行健康程度以及運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等內(nèi)容，用個(gè)性化數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品。

2、用戶(hù)分析：

利用易賺SCRM可以很好的統(tǒng)計(jì)用戶(hù)屬性，研判更精準(zhǔn)的趨勢(shì)，并優(yōu)化產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)更好的服務(wù)，達(dá)到更高的用戶(hù)滿(mǎn)意度。

3、行為分析：

用戶(hù)操作更為簡(jiǎn)潔流暢，后臺(tái)可更好的監(jiān)控用戶(hù)訪問(wèn)的性能，用戶(hù)所在地區(qū)數(shù)據(jù)，可更好的為所在地域進(jìn)行問(wèn)題診斷，真正把產(chǎn)品及運(yùn)營(yíng)問(wèn)題做到有的放矢。

4、質(zhì)量分析：

聚焦于產(chǎn)品的性能，并為不同的客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，以數(shù)據(jù)作為支撐量身為客戶(hù)定制不同的服務(wù)和質(zhì)量，并超越用戶(hù)所想，給予更多用戶(hù)關(guān)懷，以此做為強(qiáng)反饋，使工作質(zhì)量提升，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

價(jià)值體現(xiàn)

作為中國(guó)電信集團(tuán)最大的省級(jí)分公司，廣東電信作為全社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施提供商，為億萬(wàn)用戶(hù)提供日常服務(wù)。通過(guò)企業(yè)微信的私域服務(wù)，廣東電信可以實(shí)時(shí)地搭建起給客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)閉環(huán)。

而利用易賺SCRM的工具，廣東電信可以制定SOP私域的運(yùn)營(yíng)流程，大大精簡(jiǎn)了服務(wù)的難度和成本。

如果給客戶(hù)提供更有溫度、有黏性的服務(wù)，在企業(yè)微信里，廣東電信作出了全國(guó)領(lǐng)先的嘗試。