低成本高效率 提升客服服務(wù)效率

知金教育集團(tuán)是集遠(yuǎn)程學(xué)歷教育服務(wù)、職業(yè)化教育、終身化教育于一體的綜合性教育服務(wù)機(jī)構(gòu)。在北京、上海、廣東、山東建立了十所數(shù)字化學(xué)習(xí)示范中心，同時(shí)服務(wù)過(guò)萬(wàn)學(xué)員。

在知金教育，招生宣傳、咨詢、學(xué)生報(bào)名、導(dǎo)學(xué)、交費(fèi)選課、學(xué)習(xí)、作業(yè)、預(yù)約、輔導(dǎo)、考試、論文、畢業(yè)、學(xué)位等這些學(xué)歷學(xué)習(xí)分解步驟都需要通過(guò)呼叫中心的服務(wù)實(shí)現(xiàn)。此時(shí)，天客云以其良好的口碑和產(chǎn)品國(guó)際化的前瞻性進(jìn)入了知金教育的視線。

知金教育認(rèn)為教育的本質(zhì)是“達(dá)人”，形成一個(gè)很好的學(xué)習(xí)氛圍，需要跟學(xué)生的互動(dòng)更強(qiáng)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)的同時(shí)，為廣大學(xué)員提供更具人性化的服務(wù)體驗(yàn)和更多教育方面的咨詢和建議。 因?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和口碑依靠大量地細(xì)致溝通和服務(wù)，因此存在大量的呼入呼出工作，老師與學(xué)員可在任意時(shí)間、任意地點(diǎn)進(jìn)行互動(dòng)。這個(gè)過(guò)程并非簡(jiǎn)單的“你說(shuō)我聽(tīng)”，還有很多需要解決的問(wèn)題。比如，來(lái)電號(hào)碼顯示的歸屬地不同，會(huì)導(dǎo)致用戶拒接率較高；回訪人員分配不合理，會(huì)導(dǎo)致用戶多次接聽(tīng)重復(fù)來(lái)電等。

因?yàn)槎喾种C(jī)構(gòu)，全國(guó)派單。呼叫中心也存在固話設(shè)備、布線和話費(fèi)的成本較高。電話量大，手動(dòng)撥號(hào)效率低等問(wèn)題。 針對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在的需求，科天云在知金教育實(shí)施應(yīng)用的呼叫中心有以下特點(diǎn)： 全： 提供全國(guó)號(hào)碼資源，接聽(tīng)顯示歸屬地 穩(wěn)：安全穩(wěn)定，不掉線 智：預(yù)測(cè)式外呼、一鍵外呼，提高工作效率 快：彈性擴(kuò)容，即開(kāi)即用

多分支的教育培訓(xùn)企業(yè)還存在一個(gè)顯著的特點(diǎn)：總部集中管理，各地分散著多個(gè)分校區(qū)。通常總部與分校區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，每個(gè)分校區(qū)的辦公條件和人員規(guī)模也不同，造成總部對(duì)各分校區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)情況監(jiān)控管理有延遲。 針對(duì)這種情況，科天云呼叫中心系統(tǒng)與知金教育現(xiàn)有CRM系統(tǒng)和管理系統(tǒng)進(jìn)行了集成，即分校區(qū)可獨(dú)立監(jiān)管，又支持總部集中統(tǒng)一管理錄音、監(jiān)控、查看報(bào)表等。例如：查看各校區(qū)對(duì)比數(shù)據(jù)、各分校區(qū)對(duì)比數(shù)據(jù)、分校區(qū)下各分機(jī)對(duì)比數(shù)據(jù)等。