智慧釘釘點(diǎn)亮酒店利用釘釘數(shù)字化賦能改善運(yùn)營
東呈國際集團(tuán)，是一家卓越的酒店集團(tuán)，旗下共有15大酒店品牌。自2006年成立以來，東呈秉承“以客為尊、合作分享、激情專注、結(jié)果導(dǎo)向”的價值觀，致力成為世界一流酒店集團(tuán)。截至目前，集團(tuán)旗下?lián)碛谐^3000家酒店（含籌建），客房數(shù)超過24萬，分布于全球200多座城市，管理員工數(shù)量約7萬，付費(fèi)會員數(shù)超過3500萬。東呈每天服務(wù)客人超過13萬人次，每年超過 5300 萬人次。
茍國興
東呈國際董事、資深副總裁兼CIO
痛點(diǎn)
解決方案
效果
缺乏統(tǒng)一的流程規(guī)范，常出現(xiàn)反復(fù)溝通的情況，增加員工的工作量的同時，也浪費(fèi)了客戶的時間。
DING、即時溝通、釘釘群
通過釘釘?shù)募磿r溝通，能夠及時解決問題。
預(yù)約服務(wù)沒有固定入口，服務(wù)跟進(jìn)不及時。
開放平臺
釘釘能夠穩(wěn)定入口，保證24小時預(yù)約服務(wù)，智能填報將內(nèi)容規(guī)范，更容易交互溝通。
線下培訓(xùn)常常會因?yàn)檎偌y度大，而讓培訓(xùn)效果大打折扣。
視頻會議、群直播
將傳統(tǒng)的線下培訓(xùn)線上化，使用釘釘培訓(xùn)節(jié)省時間、人力和財力。
釘故事：酒店業(yè)“黃埔軍校”
2020年疫情“黑天鵝”之下，東呈國際集團(tuán)跑出數(shù)字化轉(zhuǎn)型“加速度”。推出“數(shù)字化”、“平臺化”、“生態(tài)化”三大全新戰(zhàn)略，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新進(jìn)化。受疫情影響，東呈人才輸出機(jī)構(gòu)——東呈大學(xué)亦率先將酒店人才培養(yǎng)體系遷移到線上，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)模式、課程內(nèi)容、教學(xué)方法、人才管理與師資力量全面升級迭代。
疫情發(fā)生之后，東呈大學(xué)線下培訓(xùn)班暫停運(yùn)行，大量的師資、物資都處于閑余狀態(tài)。解決線下培訓(xùn)難題，我們第一時間想到了線上模式，隨后，東呈大學(xué)迅速將人才培訓(xùn)無縫遷移線上，接入釘釘?shù)木€上培訓(xùn)模塊，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)模式、課程內(nèi)容、教學(xué)方法、人才管理與師資力量等全面升級迭代。
正因?yàn)楣局匾暼瞬诺呐囵B(yǎng)，東呈大學(xué)本著成為“東呈西點(diǎn)軍校”和“東呈人才發(fā)展的搖籃”的定位，平均每年為集團(tuán)輸送近600名精英店長，累計為集團(tuán)輸送店長3000余人，各層級管理干部8500余人。目前，東呈運(yùn)營體系干部超過95%為東呈大學(xué)自己培養(yǎng)，其中為集團(tuán)輸送副總裁級干部2人，總經(jīng)理/副總經(jīng)理級干部9人。現(xiàn)任東呈廣西戰(zhàn)區(qū)總裁、華中戰(zhàn)區(qū)總裁，就是在東呈大學(xué)培養(yǎng)體系下，從店長、區(qū)總、分公司總……到戰(zhàn)區(qū)總裁，一步一步成長起來。人才素質(zhì)提升了，客戶滿意度也非常高。
凌云
文化管理中心副總裁
酒店培訓(xùn)及時雨
——酒店專業(yè)培訓(xùn)在分店多的情況下如何進(jìn)行？
凌云（文化管理中心副總裁）：定期培訓(xùn)是連鎖酒店提高市場競爭力，提升門市業(yè)績的重要手段；而對門店管理者、工作人員來說，能提高營銷知識、創(chuàng)新意識、實(shí)操能力，從而提升個人專業(yè)競爭力。但是，做線下培訓(xùn)，常常會因?yàn)檎偌y度大，而讓培訓(xùn)效果大打折扣。由于參與人數(shù)多，難以在培訓(xùn)時間上達(dá)成共識；店長在培訓(xùn)過程中遇到緊急問題，必須中途離開，難以集中精力去學(xué)習(xí)。
門店店長、中基層員工在直播中進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，大家都說這樣方便多了。釘釘“群直播”不受時間和地點(diǎn)的限制，培訓(xùn)視頻可以無限次反復(fù)進(jìn)行觀看，方便了沒有時間學(xué)習(xí)的店長再空閑時回放。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人表示，釘釘直播讓培訓(xùn)簡單化、專業(yè)化，即可萃取沉淀公司知識經(jīng)驗(yàn)，又給標(biāo)桿人物施展才華的線上舞臺。
用釘釘預(yù)約管理更高效
——您這里的樣板房預(yù)約服務(wù)是怎么做的呢？
茍國興（東呈國際董事、資深副總裁兼CIO）：我們的樣板房非常受歡迎，加盟合作伙伴、媒體、友商、新員工……都會前往光顧參觀，這給【事業(yè)發(fā)展中心】的樣板房管理員帶來了小困擾，預(yù)約沒有統(tǒng)一的入口，容易造成員工的疏忽遺漏。
以前沒有一個固定的入口，現(xiàn)在在釘釘上有預(yù)約通道，報名者只需手機(jī)打開釘釘工作臺——“樣板房預(yù)約參觀”，隨時隨地提交報名申請；管理員輕松審核預(yù)約流程，同步反饋審核結(jié)果到報名者釘釘。于此，我意識到“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)——提高資源利用率，為用戶提供更好的體驗(yàn)，為自己提升工作效率，這是數(shù)字化辦公的重要思維方式。
客服助手在線答疑
——公司使用客服助手主要是解決什么問題呢？
茍國興（東呈國際董事、資深副總裁兼CIO）：疫情是酒店業(yè)困境的一個縮影，我們完全轉(zhuǎn)入了另外一種工作方式，把釘釘作為內(nèi)部集團(tuán)文件傳輸、信息交流的唯一使用軟件，IT團(tuán)隊對釘釘進(jìn)行迅速部署，為了能夠24小時進(jìn)行運(yùn)營維護(hù)，IT部的同事們在釘釘上開通了“24小時技術(shù)支持”入口，客服機(jī)器人也加入到客服服務(wù)中，IT部同事遇到任何困難都可以得到及時解決。客服機(jī)器人上線54天，解決了842人的技術(shù)疑問難題。
