裝修行業的邊界正在被打破，這家公司落子布局先行

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在發展進程中，物質的豐富使大家對居住環境提出了更高的要求。如今80、90后逐漸成為裝修的“主力軍”，他們有著極強的“審美”，個性化裝修呈現出的是空間與自我，想要一款套餐打天下的套路已經成為了歷史。隨著競爭模式和消費群體的變化，裝修行業逐步由早期“粗放增長”向“以客戶為中心”的模式轉換，體現在行動上，就是從“快速裝好房子”，轉變為“為客戶打造一個滿意的家”。

如何了解到客戶真正的裝修需求？如何快速及時的響應客戶反饋？如何提供更好的服務？以“連鎖商業空間設計裝修”為首的東易日盛決心突破視野，通過其自身獨特的數字化方法與實施手段，攜手「策云科技」共同建立全新品牌格局。

背景&挑戰

通過研究發現，東易日盛擁有著龐大的管理體系，各環節較為復雜，部門與部門之間也缺乏及時有效的數據和系統交流。但凡某個環節出現問題后，就需要投入大量人力和時間來排查定位，直接影響到事件反應和處理的效率。

從遭遇問題的客戶視角來看，結論就是“自己反饋的問題遲遲得不到改善”，延伸到“負責人故意拖延推諉”，再延伸到“裝修公司都是騙子，付了款就沒人管”。惡劣印象的加劇，逐漸把客戶推到了裝修公司的對立面，別說推薦給朋友了，自己分分鐘想退款。

基于以上痛點，「策云科技」構建出四大模塊體系，貫穿至整個業務架構的體驗管理，使基礎數據在量化指標的標準下，實現自動化實時分析、釋放人力，除此之外，系統將連接各部門，形成系統協作的全局視角，能夠在任意場景出現客戶體驗問題時，通過指標檢測即時定位，協助人員高效解決。

洞察&策略

01 企業業務流程搭建客戶體驗指標監測平臺

「策云科技」基于企業業務目標和KPI，采用包括凈推薦值指數NPS、顧客滿意度指數CSAT 、顧客費力指數CES等指標，依據客戶使用場景、業務場景，通過多層建模的方式量化每一個客戶體驗的關鍵節點，形成貼合企業業務的監測平臺，助力企業全方位提升顧客滿意度。

02 多渠道實時采集客戶反饋，覆蓋客戶全場景互動

策云CEMcloud系統通過對接客戶微信、小程序、APP、網站、短信、聲音等多種數據收集方法，覆蓋從首見-銷售-合作-設計-施工-交付-服務等線上/線下場景與其互動，實時采集刷新顧客在各環節、各關鍵點的體驗數據，預測客戶內心對品牌認可程度和推薦意愿。幫助企業更加及時、準確了解顧客的真實想法和體驗感受。

03 定制可視化報表，洞察客戶需求

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管理層可通過??智能系統，根據時間分布、各部門、各觸點等多個視角來查看關鍵指標數據，除此之外，策云CEMcloud系統還可以通過文本智能和語音智能進行自動化的觀點抽取與分析，標注出每個節點的客戶需求。實時呈現各崗位多觸點的顧客滿意度報表，分析不良體驗的關鍵原因，追溯用戶反饋具體問題，并對問題量化與可視化，助力企業實現精細化運營。

· ?本智能

通過對留?、評論、IM對話進?分析；

抽取客戶觀點、感受、情緒；

找到隱藏在?本中客戶的見解。

· 語?智能

對語?留?、語?對話進?轉譯為?本后進?分析；

抽取客戶觀點、感受、情緒；

找到隱藏在?本中客戶的見解。

04 風險自動預警，及時解決問題提升執行效率

通過前期對用戶的調研，對接CRM系統，結合用戶畫像數據進行多維度交叉分析，讓顧客體驗管理解決方案更具有針對性。當顧客產生負面評價時，系統第一時間發現問題并自動生成工單發送通知到相關責任人，及時解決顧客問題，規避風險。此次工單預警行動，提升了企業內部協作效率90%以上。