輕流 in 跨境電商：黑五來襲，訂單激增，如何提升響應速率？

國內有“雙十一”購物狂歡，國外有“黑色星期五”大促血拼。幾乎整個11月，非洲市場的跨境電商平臺Kilimall都要為“黑五”而忙碌，據往年的數據顯示，光“黑五”當日的訂單量就增長數十倍。

與訂單量一同爆增的還有訂單咨詢量。客服部負責人Victor表示，客服部是公司的樞紐，所有的信息都在這匯總。隨著業務增長，要保證客戶服務滿意度持續提升，原來通過郵件、表格的業務跟進方式已無法保障日常工作，尤其是大促期間的處理效率。

在公司產品經理的調研、推薦后，Victor在「輕流」上快速串聯起了滿足平臺業務需求的工單流程，并牽頭推廣至物流、財務、招商等合作業務部門，有效保障了工單審批的安全性、可靠性、高效性。

“輕流上手很快，很多業務涉及部門人員多，無法一步到位梳理清楚運行流程，但是用輕流可以邊試邊改、實時調整。目前我們已經自行搭建了近50個應用，替代了此前的共享表格和郵件溝通，并計劃將輕流與我們自己開發的電商平臺做對接，所以我們最初選型時用的是連接能力更強的alpha版本。

 

典型應用場景

通過輕流，Kilimall實現了工單管理的自動化，并可以隨時優化原有工單流程，以及豐富多種業務場景的工單。

業務場景一：異常付款

以異常支付為例, 通過輕流工單系統打通了：買家、客服、財務以及管理人員之間的協同, 實現了異常支付問題的自動分配、自動匯總、自動通知，保證了資金審批方面安全性的同時, 提高了處理效率。

業務場景二：異常訂單

由于異常訂單涉及賣家, 物流, 客服, 自提點, 國際物流商, 本地物流商, 集貨點, 中轉倉等等近20個角色, 過去，Kilimall處理起來較為繁瑣，會使用共享表格來確認訂單信息，但共享表格會存在重復填寫、覆蓋、惡意刪除、將退款信息隨意更改等問題，在輕流中的每一個操作都有記錄、可追溯。

使用輕流后，實現了根據責任方/責任類型自動分發任務, 每個角色可以清晰直觀了解自己的待辦, 且超時任務也可進行監控, 提高了異常訂單的處理效率, 幫助Kilimall極大減少遺漏、延遲、錯誤處理的情況。

業務場景三：商家服務

過去，針對平臺上的商家服務，客服被頻繁作為傳話筒的角色，現在，通過輕流自助申請&處理工單, 更好賦能商家處理問題的同時，也提高了問題解決效率，減輕了客服的工作壓力。

以平臺賣家服務門戶為例, 一個門戶鏈接即可解決賣家經營過程中的絕大部分問題， 增加了賣家的參與度和問題解決過程中的透明度，提高效率的同時增進了賣家信任。

一旦國內商家出現備貨異常的問題，只需發起工單，國內客服審核確認后自動轉到海外倉庫，由非洲同事反饋處理給到商家，商家也可實時掌握工單處理進度。

管理者心得

目前，使用輕流的人數中，有50%是非洲本地的員工，輕流不僅有效支持中非兩地的業務協同工作，也幫助管理者將其管理理念落地。

Victor表示，使用輕流后，關鍵業務的SOP都得以標準化，流程操作指南也很清晰。由于非洲員工的流動性較大，一切標準化后對新員工管理有很大幫助。同時，所有數據匯總到輕流后，員工的績效考核都可以直接根據工單處理數量來核算。

考核標準明確后，一線業務人員的工作職責范圍清晰明了，與非洲本地同事的跟進也更方便，每個異常業務處理都能指派到人。Victor告訴我們，使用輕流后，客服這邊收到的問題都在能48小時內處理完成，之前可能會有遺漏的情況，現在全部都能對接到負責人，客戶滿意度的評分也大大提高。

對跨境電商平臺方來說，多地多角色業務協同使得管理成本更高，輕流以自身“無代碼”特性，以及強大的連接能力，幫助平臺方快速高效賦能商家貨通全球，提升平臺業務管理效率。