Live800智能套電機(jī)器人再獲美萊青睞，這些數(shù)據(jù)是關(guān)鍵

美萊（MYLIKE）醫(yī)療美容（連鎖）醫(yī)院集團(tuán)，經(jīng)過二十余年的品牌沉淀和穩(wěn)步發(fā)展，在國內(nèi)至今已擁有30多家連鎖醫(yī)院規(guī)模。 匯集了眾多院長級/主任級骨干醫(yī)師，參與了國內(nèi)多項醫(yī)美專利技術(shù)的研發(fā)，參編或主編了多部醫(yī)美學(xué)術(shù)專著，成就了眾多愛美人士的個性美麗定制，是目前國內(nèi)規(guī)模和實力雄厚的專業(yè)醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院連鎖醫(yī)院品牌。

 

隨著"顏值時代"的來臨，醫(yī)療美容的需求與日俱增，醫(yī)美成為風(fēng)口上的"朝陽行業(yè)"，市場發(fā)展迅速、空間廣闊。全新的機(jī)遇伴隨著更多的挑戰(zhàn)，隨著醫(yī)美行業(yè)的高速發(fā)展，求美者的品牌意識逐漸提高，同時對醫(yī)療美容品牌的形象化、標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面的要求也日漸增高，服務(wù)成為醫(yī)美機(jī)構(gòu)的必爭之地。

對服務(wù)和品質(zhì)均追求極致的美萊，對為其客戶提供服務(wù)的智能客服系統(tǒng)同樣高要求，2016年美萊與智能客服賽道的引領(lǐng)者Live800展開戰(zhàn)略合作，引入Live800人工客服系統(tǒng)，打造線上全渠道和內(nèi)外業(yè)務(wù)系統(tǒng)全集成解決方案。

隨著求美者數(shù)量增加，以及對咨詢師服務(wù)的高要求，2019年美萊在使用Live800人工客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在集團(tuán)下屬醫(yī)院上線了Live800智能營銷機(jī)器人，通過長時間的運行在套電率、運營成本控制、競價推廣轉(zhuǎn)換率上有明顯提升。

 

1、如何解決客服流動性大，招聘培養(yǎng)難度高的問題？

美萊某醫(yī)院咨詢師小趙："我們部門的工作特性就是這樣，當(dāng)有活動或者是旺季的時候，咨詢量鋪天蓋地，吃飯喝水上廁所都在搶時間，根本忙不過來。這就導(dǎo)致一些訪客因為咨詢師回復(fù)不及時或是排隊太久離開了，對我們的影響就是套電留聯(lián)率低迷，最終業(yè)績不佳。后來我們上線了Live800智能營銷機(jī)器人，把我們從繁重枯燥的在線咨詢中解放出來，訪客全程由機(jī)器人在線接待，機(jī)器人要到訪客聯(lián)系方式后推送給我們，我們把更多的時間精力投入到與客戶電話微信溝通中，提高訪客預(yù)約率和到院率，給醫(yī)院帶來了更多的收益，當(dāng)然我們的收入也水漲船高。"

 

智能客服機(jī)器人要替代人工客服接待訪客，必須要過準(zhǔn)確率這一關(guān)，否則無法理解訪客意圖白白浪費流量。醫(yī)美行業(yè)項目繁多，訪客說話具有文字簡短，但潛在業(yè)務(wù)邏輯豐富的特點，需要在溝通中對訪客話術(shù)進(jìn)行理解分析，這時候?qū)C(jī)器人的上下文理解要求就很高。

Live800智能營銷機(jī)器人根據(jù)醫(yī)美項目特點，通過NLP自然語言處理、CNN（卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）、 RNN（循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）、記憶神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)等技術(shù)為美萊定制算法，并創(chuàng)建機(jī)器人模型。

通過線上的實際應(yīng)用，機(jī)器人意圖識別準(zhǔn)確率達(dá)97%以上，輕松替代人工客服接待訪客。

2、客服團(tuán)隊人力成本居高不下，如何降低客服成本？

美萊某醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)理吳經(jīng)理："要維持高質(zhì)量的線上溝通服務(wù)，大量的咨詢師必不可少，但是高昂的人力成本，一直是困擾我們的問題。員工的薪資、社保，還有水電辦公、培訓(xùn)、提成、管理等成本加起來不可小覷。

我們在使用Live800智能營銷機(jī)器人后，可減少約2/3的咨詢師，剩下的咨詢師工作重心在電話微信和訪客溝通，邀約其到院就診。咨詢師也有更多的時間來提高每個客單價。

綜合看來，使用Liev800智能營銷機(jī)器人后，咨詢師薪資、招聘、管理等成本可以降低50%。"

 

Live800智能營銷機(jī)器人沒有接待上限，對比人工客服可以說以一抵百甚至以一抵千，無論多少訪客均可瞬間接待，不錯漏每一個訪客。同時，機(jī)器人不知疲憊無需休息，可以24小時在線，全年可工作24*365共計8760小時，約是人工客服全年工作時長的四倍。除此之外，機(jī)器人能夠通過自我學(xué)習(xí)、自我調(diào)優(yōu)，瞬間掌握新的內(nèi)容，無需耗時耗力進(jìn)行培訓(xùn)。

使用Live800智能營銷機(jī)器人后，服務(wù)成本可降低50%~90%。

3、客服套電率低，推廣轉(zhuǎn)化率低，獲客成本高怎么辦？

美萊某醫(yī)院網(wǎng)電經(jīng)理王經(jīng)理："我們和競價部門考核的業(yè)績之一就是套電率，現(xiàn)在行業(yè)獲客成本高，如果套電率高那么對應(yīng)的客單價就低。對于競價部門來說同樣的推廣費用下，當(dāng)套電率高時，對話成本大幅度降低，可以獲得更多的客戶。

Live800智能營銷機(jī)器人上線后，套電率有明顯的提升，比咨詢師套電率提升20%以上，比人工團(tuán)隊的廣告流量轉(zhuǎn)換率提高15%，數(shù)據(jù)表現(xiàn)很不錯。"

 

強(qiáng)大的知識庫是基礎(chǔ)，Live800智能營銷機(jī)器人的知識庫由醫(yī)療專家共建，累計服務(wù)了數(shù)億訪問用戶，能夠給訪客帶來自然舒適的對話體驗，有利于獲取訪客信任，營造服務(wù)場景，提升套電成功率。

在此之上，Live800智能營銷機(jī)器人基于NLP自然語言處理技術(shù)，支持多輪上下文理解、意圖變更識別、項目問診等，能為美萊的客戶提供像銷售語言習(xí)慣的智能化交互體驗，具體來說機(jī)器人可以根據(jù)不同項目以及訪客溝通場景，以擬人化的溝通方式在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)多次套電，有效提升套電率。

根據(jù)美萊下屬各醫(yī)院的實測數(shù)據(jù)，使用Live800智能營銷機(jī)器人，比人工客服的套電率提升5%~35%以上，比人工團(tuán)隊的廣告流量轉(zhuǎn)換率提高10%~60%。

目前，Live800智能營銷機(jī)器人成功為美萊集團(tuán)旗下超過20家醫(yī)院提供智能客服服務(wù)。Live800智能營銷機(jī)器人不僅兼具智能客服機(jī)器人的回復(fù)速度快、不知疲憊態(tài)度佳的優(yōu)勢，還有準(zhǔn)確率高、數(shù)億級知識庫累積、擬人化在線溝通方式等特點，從實際上為美萊降低服務(wù)成本、提升套電率。