看醫(yī)療科技巨頭——積水醫(yī)療是如何進(jìn)行售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
?編者語：
10月22日，我們售后寶走進(jìn)位于上海西藏中路的積水醫(yī)療科技（中國）公司，拜訪了企業(yè)相關(guān)人員。
積水醫(yī)療科技（中國）有限公司是世界500強(qiáng)跨國集團(tuán)--日本積水化學(xué)工業(yè)株式會(huì)社旗下的全資子公司，其前身為積水化學(xué)工業(yè)株式會(huì)社子公司“北京積水創(chuàng)格醫(yī)療科技有限公司”，以及積水醫(yī)療株式會(huì)社在中國的獨(dú)資子公司“上海達(dá)伊醫(yī)智商貿(mào)有限公司”。
積水醫(yī)療科技（中國）有限公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋真空采血管的生產(chǎn)和銷售、體外診斷試劑、臨床檢驗(yàn)分析儀器的進(jìn)口和銷售，以及相關(guān)技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)等。
目前，積水醫(yī)療科技（中國）有限公司已取得注冊(cè)的產(chǎn)品達(dá)110余項(xiàng)，涵蓋凝血、生化、藥物濃度、POCT、一次性真空采血管等眾多領(lǐng)域，并持續(xù)不斷引進(jìn)新的產(chǎn)品。
同時(shí)，積水醫(yī)療在中國各省已經(jīng)設(shè)立了23家分公司，建立了覆蓋全國的銷售網(wǎng)絡(luò)和專業(yè)售后服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)。
以下內(nèi)容為售后寶對(duì)積水醫(yī)療相關(guān)人員的訪談?dòng)洠?/strong>
Q：當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)，尤其售后服務(wù)方面處于怎樣的狀況？
市場部沈經(jīng)理：“目前國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)，尤其是售后服務(wù)方面，是有其特殊的一面。
當(dāng)前，很多醫(yī)院老師都有自己比較熟悉的售后維修工程師，當(dāng)醫(yī)療器械出現(xiàn)故障以后，老師第一反應(yīng)是給這個(gè)工程師打電話，他們希望問題能立刻得到解決。
因此，現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)的很多老師是非常關(guān)注售后服務(wù)的響應(yīng)速度。
而售后寶對(duì)于醫(yī)療企業(yè)來說，能屬于剛需一樣存在的產(chǎn)品，就在于售后寶的及時(shí)響應(yīng)速度。
原因在于，售后寶連接客戶有多種方式：多渠道客服、服務(wù)商城、產(chǎn)品二維碼、云呼叫中心。
無論何種方式，客戶都能快速找到企業(yè)，企業(yè)也能更方便地連接客戶。”
Q：從目前整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的售后服務(wù)來看，您認(rèn)為當(dāng)前售后服務(wù)遇到最多的難點(diǎn)是什么？
市場部沈經(jīng)理：“對(duì)于醫(yī)院老師來說，其實(shí)大部分的問題來說都是有一些，比如說一些儀器的老化，還有一些操作不當(dāng)。這兩種問題會(huì)遇到的比較多。
通常醫(yī)療器械在使用一段時(shí)間后，都會(huì)面臨老化的問題，這屬于正常現(xiàn)象。很多醫(yī)院在用了三年以后，中間可能會(huì)出現(xiàn)一些故障，因此都會(huì)對(duì)器械進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù)。
第二個(gè)就是操作方面。醫(yī)院里很多醫(yī)護(hù)人員，尤其是新手，不能正確地、規(guī)范化地去操作儀器，也不知道具體步驟是怎樣的。
對(duì)于醫(yī)療器械的保養(yǎng)，一般醫(yī)院都會(huì)進(jìn)行維護(hù)；而操作方面需要廠商或者醫(yī)院對(duì)使用人員進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)。
而對(duì)于身在偏遠(yuǎn)地區(qū)的老師，他們可能會(huì)打開一些小視頻，如果知道了此類問題的話，按照視頻上的操作去解決就可以了。
這種方式對(duì)于醫(yī)院老師來說會(huì)比等待工程師到達(dá)現(xiàn)場維修更省時(shí)間；在這樣的操作中，也會(huì)讓老師更能夠親自去了解這些醫(yī)療機(jī)械。
在操作相關(guān)步驟后，老師也將熟知這些機(jī)械，以后基本不會(huì)再犯相同的問題。
邊遠(yuǎn)地區(qū)的老師對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方面的意識(shí)不是很高，但他們希望一旦醫(yī)療器械出現(xiàn)問題就能夠立馬解決。”
Q：像醫(yī)療器械這樣的設(shè)備，多久會(huì)有一次大的保養(yǎng)或維修？
市場部沈經(jīng)理：“基本上每年都會(huì)有一次大的保養(yǎng)，一年保養(yǎng)一次，其中會(huì)包括零部件的更換，同時(shí)，也是為了檢測器械的重復(fù)性和精密度。
而在零部件更換方面，就要看機(jī)器本身的狀態(tài)，也不是說一定要去更換某些零部件。
與汽車維護(hù)保養(yǎng)一樣的道理，剛使用的頭幾年，機(jī)器沒有出現(xiàn)什么大的問題，這只需要加點(diǎn)油，或者把一些灰塵清理即可。”
Q：之前積水醫(yī)療有使用過其他的，類似的售后服務(wù)產(chǎn)品嗎？
售后維修運(yùn)營負(fù)責(zé)人王經(jīng)理：“公司之前使用過某款產(chǎn)品，雖然前期使用時(shí)覺得還可以，尤其是產(chǎn)品里的配件比較豐富。
但在之后的使用中，該產(chǎn)品的缺點(diǎn)也就慢慢顯露出來了。
首先，產(chǎn)品的bug比較多，在使用時(shí)常出現(xiàn)不同程度的問題；
其次，問題出現(xiàn)以后，技術(shù)方面不能得到及時(shí)解決；同時(shí)，技術(shù)人員上門維修速度極慢，導(dǎo)致整個(gè)售后服務(wù)體驗(yàn)極差。”
Q：今年3月份起，積水醫(yī)療就已開始使用售后寶。在使用了七個(gè)月后，售后寶對(duì)積水醫(yī)療帶來怎樣的改變？
市場部沈經(jīng)理：“從市場部角度而言，可作為我們公司提供的一個(gè)特色服務(wù)。
我們?cè)谙蚩蛻粜麄鳟a(chǎn)品，或者在面向經(jīng)銷商宣傳產(chǎn)品時(shí)，能夠讓客戶感受到我們的售后服務(wù)是全方位的，等于說將售后服務(wù)作為一款產(chǎn)品資質(zhì)的重要衡量。
依托于售后寶新一代的智能客戶服務(wù)解決方案，在售后管理上更簡單方便。
比如說他有一個(gè)用戶，需要報(bào)修時(shí)，會(huì)在售后寶的后臺(tái)生成一個(gè)工單，這時(shí)售后寶將會(huì)根據(jù)空間距離、工作狀態(tài)等因素給工程師派單，整個(gè)過程是數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化的。
同時(shí)，在這件工單完結(jié)時(shí)，企業(yè)方與客戶將會(huì)是雙向反饋的過程，既能衡量客戶的滿意度，又能給予工程師的工作一定的評(píng)價(jià)。
在我看來，售后寶是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的一款A(yù)PP。使用界面會(huì)讓客戶覺得比較友好，客戶也就愿意使用售后寶去報(bào)修。
當(dāng)客戶愿意使用售后寶這樣的產(chǎn)品時(shí)，也將大大提高客戶對(duì)我們企業(yè)方的粘合度。”
