激活3000家加盟商服務(wù)“新勢(shì)能”

古茗茶飲是浙江加盟店數(shù)量最多的茶飲品牌。截止至2020年，古茗茶飲全國(guó)連鎖門店超過(guò)3000家，連鎖門店分布于浙江、福建、江蘇、江西、安徽、四川、重慶、湖北、河南、廣東等地。2017年，被評(píng)為全國(guó)消費(fèi)者放心滿意品牌；2019年中國(guó)茶飲十大品牌榜排名第八。

古茗茶飲通過(guò)整合上下游供應(yīng)鏈，自建冷鏈物流，在華東、華中與華南地區(qū)分別設(shè)立倉(cāng)儲(chǔ)基地，并設(shè)立2日1配的配送上門服務(wù)體系，能夠迅速把新鮮水果、乳制品等食材配送至加盟門店，實(shí)現(xiàn)“以新鮮水果茶為特色，卻依然保持高性價(jià)比”品牌輸出，在各地俘獲大批忠實(shí)客戶。

從2010年創(chuàng)立至今，古茗茶飲一直保持高速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，加盟門店越來(lái)越多。古茗茶飲下設(shè)7大倉(cāng)為全國(guó)3000多家加盟門店提供原材料、機(jī)器設(shè)備維護(hù)服務(wù)，售后服務(wù)量越來(lái)越大，需要不斷增加服務(wù)人員，導(dǎo)致服務(wù)成本節(jié)節(jié)攀升。此外，售后人員分布在全國(guó)各地，缺乏統(tǒng)一管理。

如何打造統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，保障門店高效運(yùn)維，打造客戶口碑，一直是古茗茶飲不斷探索的方向。

基于此，古茗茶飲采用幫我吧智能客服平臺(tái)，來(lái)打造高效、規(guī)范的服務(wù)體系。

1、客戶報(bào)修環(huán)節(jié)

增加報(bào)修入口，滿足客戶報(bào)修習(xí)慣

之前，古茗茶飲只有傳統(tǒng)的電話報(bào)修，如今，新媒體應(yīng)用廣泛，為滿足客戶使用習(xí)慣，幫我吧為古茗茶飲增加微信公眾號(hào)、官網(wǎng)等報(bào)修渠道。客戶在線提單，工單通過(guò)預(yù)設(shè)流程，直達(dá)相關(guān)售后部門，響應(yīng)效率得到大幅提升。

2、設(shè)備維修環(huán)節(jié)

工單為主線，打造客戶報(bào)修服務(wù)的閉環(huán)管理

古茗茶飲的維修服務(wù)分為寄件維修和上門維修。加盟商線上報(bào)單，通過(guò)工單記錄寄件物流信息或產(chǎn)品信息，工單根據(jù)區(qū)域觸發(fā)機(jī)制，自動(dòng)分派各個(gè)大區(qū)（倉(cāng)），管理人員線上接單派單，本地化維修人員或總部維修人員通過(guò)幫我吧APP接單維修或上門，維修進(jìn)度實(shí)時(shí)同步推送各方。

服務(wù)全程可追溯、可反饋、可監(jiān)督，助力古茗茶飲提升整體服務(wù)效率、協(xié)作效率和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)總部-大區(qū)（倉(cāng)）-加盟商-維修人員的服務(wù)管理閉環(huán)，幫助古茗茶飲統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整個(gè)品牌體系的服務(wù)口碑。

服務(wù)全程以電子化工單取代傳統(tǒng)紙質(zhì)維修單，避免交賬對(duì)賬和繁重的統(tǒng)計(jì)工作。服務(wù)全過(guò)程保持與加盟商的交互，提升加盟商和廠商的粘性，增加加盟商對(duì)廠商的信任感和價(jià)值感認(rèn)同。

3、服務(wù)人員管理環(huán)節(jié)

全國(guó)各地服務(wù)人員納入幫我吧系統(tǒng)，統(tǒng)一管理

古茗茶飲將全國(guó)各地的服務(wù)人員，統(tǒng)一運(yùn)用幫我吧來(lái)管理協(xié)同，實(shí)現(xiàn)每個(gè)售后人員的工作量、服務(wù)水平、問(wèn)題處理效率、滿意度等全方位數(shù)據(jù)監(jiān)管。依托幫我吧BI大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

4、服務(wù)效果呈現(xiàn)環(huán)節(jié)

提升整體數(shù)字化管理水平

幫我吧自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每位服務(wù)人員、每個(gè)大區(qū)（倉(cāng)）、每個(gè)客戶的服務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)幾十個(gè)維度的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表和強(qiáng)大的自定義BI分析工具，讓古茗茶飲區(qū)域和整體的服務(wù)水平可視化呈現(xiàn)，提升古茗茶飲服務(wù)體系建設(shè)水平。