售后寶攜手醫(yī)學影像巨頭，萬東醫(yī)療的數(shù)字化服務「進化論」
2021-03-08
近期，萬東醫(yī)療發(fā)布公告稱，美的集團斥資近23億元收購萬東醫(yī)療21.09%的股份，一舉取得萬東醫(yī)療的控制權。這是一次家電龍頭與醫(yī)療影像巨頭的強強聯(lián)合，萬東醫(yī)療又一次成為資本圈熱議的話題。
萬東醫(yī)療成立于1955年，并于1997成功上市（股票代碼：600055）。公司主要從事影像類醫(yī)療器械的研發(fā)、制造、生產(chǎn)，及影像診斷服務，主要經(jīng)營醫(yī)用診斷X射線機(DR、DRF、移動DR、數(shù)字乳腺機)、MRI(核磁共振)成像系統(tǒng)、DSA血管介入治療系統(tǒng)、X-CT系統(tǒng)等。設備出口至世界80多個國家及地區(qū)，累計為全世界提供10萬套醫(yī)學影像設備，年服務患者數(shù)量超過1.5億人次。
自上市以來，作為國內(nèi)大型影像設備的龍頭企業(yè)，萬東醫(yī)療先后易主北藥集團、魚躍科技再到現(xiàn)在的美的集團，幾經(jīng)易主中，老牌的醫(yī)療企業(yè)不斷吸取優(yōu)秀成長基因，緊跟數(shù)字經(jīng)濟時代步伐，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的征程上不斷加速。
萬東醫(yī)療數(shù)字化藍圖
隨著近些年大數(shù)據(jù)、人工智能（AI）、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）等技術快速發(fā)展，萬東醫(yī)療產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)與服務全面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
首先在產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，萬東醫(yī)療圍繞 “設備互聯(lián)、數(shù)據(jù)互換、過程互動、產(chǎn)業(yè)互融” 進行重構，進一步降低醫(yī)療成本的同時，也提升產(chǎn)品精準化和個性化。全面打造的自動調(diào)試系統(tǒng)、智能物料輸送系統(tǒng)、智能質(zhì)量控制系統(tǒng)，以及制造管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)整機集成化設計、整機自動化調(diào)試，使整體生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量獲得大幅提升。
▲萬東智能智造車間
另外，成熟的計算機集成制造系統(tǒng)，將萬東醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、物流進出等業(yè)務模塊有機整合，實現(xiàn)了從產(chǎn)品開發(fā)到生產(chǎn)制造到成品運輸?shù)目珙I域信息集成，用戶可以輕松了解自己設備的實時狀態(tài)。物聯(lián)網(wǎng)時代下的實時數(shù)據(jù)平臺、數(shù)字化的規(guī)劃、生產(chǎn)、運營管理模型，構成了萬東醫(yī)療全新的工業(yè)4.0時代。
隨著萬東醫(yī)療的設備研發(fā)智造、運輸?shù)闹悄芑墸?strong>客戶服務的數(shù)字化升級也提上日程。
對于客戶，萬東醫(yī)療有句響亮的口號“有路就有萬東服務”。它擁有200多名經(jīng)過嚴格培訓、考核的注冊工程師為各地用戶提供及時、規(guī)范的售后服務，90多家特約維修站，服務網(wǎng)絡覆蓋全國31省市自治區(qū)。
▲萬東醫(yī)療遍布全國的近百家服務網(wǎng)點
服務團隊管理、服務網(wǎng)點運營、服務質(zhì)量保證、客戶滿意度是萬東醫(yī)療在客戶服務中關心首要問題。此外，如何降低服務成本，提升服務效率，為種類繁多的產(chǎn)品在復雜的場景中建立標準流程，也是升級客戶服務繞不過去的話題。
尋求客戶服務升級，萬東醫(yī)療選擇外部服務商，負責人表示，“服務商可在短時間實現(xiàn)客戶服務升級目標，降低人力物力成本，我們相信讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事，才能事倍功半。”
帶著這樣的訴求，萬東醫(yī)療開始尋找在行業(yè)內(nèi)有口碑、知名度的SaaS產(chǎn)品來快速應用，實現(xiàn)數(shù)字化。
客戶服務數(shù)字化升級
經(jīng)過同行推薦，萬東醫(yī)療負責人聯(lián)系到了售后寶，如很多企業(yè)一樣，萬東醫(yī)療提到了自己在客戶服務中一些問題，以及想要達到什么效果。據(jù)此，售后寶團隊詳細跟進了其在實際場景中整個流程，整理了關鍵環(huán)節(jié)的訴求，找到了每個細小問題的解決方案。
最后，售后寶團隊為萬東醫(yī)療在最短的時間內(nèi)搭建了專屬的客戶服務業(yè)務流程，并與公司已用的系統(tǒng)深入集成，提高了公司各部門的協(xié)同效率。
在解決方案中，針對萬東醫(yī)療的痛點，有幾大功能亮點如下：
01
智能派單 工單響應提速，資源合理調(diào)配
客戶提出需求之后，管理人員通過客戶對于問題的描述，以及對于附加的視頻及圖片的判斷，根據(jù)問題的復雜程度來對工程師進行派工。以往派單過程中經(jīng)常會出現(xiàn)重復派單及服務上工時間重疊，造成人員及出差成本的增加，服務響應的落后又會造成客戶好感下降。像多米諾骨牌一樣，客戶服務的整個環(huán)節(jié)在派單這一環(huán)節(jié)就開始垮了。
對于這種經(jīng)常性的失誤的問題，售后寶基于實際場景，提出多種方式的智能派單功能。
▲自動派單
根據(jù)自動派單功能，系統(tǒng)管理員可預先設定自動化派單規(guī)則，系統(tǒng)根據(jù)規(guī)則進行自動派單，提高效率，減少工作量。
另外，在派工時經(jīng)常遇到的場景時，A地的客戶提出需求，管理者需要知道距離A地最近的工程師是誰，位置近的工程師們的工作狀態(tài)，以下達最合理的指派任務。這時，就可以選用地圖派單模式。
▲地圖派單 根據(jù)工程師位置、技能、工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)派單
派單中，還可以增加協(xié)同工程師，提高對于復雜問題的解決效率。另外，還可客戶工單匯總在工單池內(nèi)，由員工自主選擇是否接單、或就近搶單，提升一線人員主動性。
02
知識庫 企業(yè)與用戶信息共享
建立企業(yè)知識庫，持久化知識積累將產(chǎn)品使用、保養(yǎng)內(nèi)容、故障模式、問題診斷等知識結(jié)構化存儲，形成企業(yè)知識庫，便于客戶和工程師查閱，有利于企業(yè)將知識進行有效地管理和合理利用。
▲知識庫 利于信息共享和交流，減低培訓成本
03
IoT連接器 預測性服務，追溯產(chǎn)品生命周期
▲IoT連接器 基于物聯(lián)網(wǎng)的覆蓋產(chǎn)品生命周期的追溯系統(tǒng)
對于公司來說，生產(chǎn)的每一臺整機都是物聯(lián)網(wǎng)的一個節(jié)點，公司可以對每個節(jié)點上的設備，乃至設備上的每個零部件在進行監(jiān)控，監(jiān)控醫(yī)療設備的運行情況。如監(jiān)測到CT的球管已曝光 15 萬次，工程師提前對CT球管進行一次檢查和定期養(yǎng)護，更新老化配件，重新給球管核心部件管芯提供良好的工作環(huán)境，由此來延長球管的使用壽命，由此實現(xiàn)遠程設備售后服務，也為設備的監(jiān)控監(jiān)管提供了技術保障。
除此之外，萬東醫(yī)療的人員管理、客戶管理、備件管理等客戶服務模塊都進行了相應升級，截至目前，萬東醫(yī)療的服務質(zhì)量提升了45%，成本降低78%，客戶滿意度提升80%。
相信，在新晉伙伴美的集團研發(fā)能力加持下，萬東醫(yī)療將迸發(fā)出更大的數(shù)字化能量。
