凈水行業領頭羊「沁園凈水」如何從0到1快速搭建高效客戶服務團隊
最近，售后寶收到許多企業的管理者的留言。最多的是咨詢關于客戶服務團隊如何從零搭建的問題。小編今天就如何從零搭建高效的客服團隊這個維度，通過對江西萬林凈水科技有限公司董事長劉強先生的回訪，進行案例分析拆解，跟大家一起探討如何改善客戶服務，如何改善企業客戶服務部“半瓶子”現狀，快速剔除不合理的指標，圍繞真正核心數據做有效客戶團隊運營體系等，幫大家理清思路。
1.關于江西萬林
江西萬林凈水科技有限公司是專業服務沁園集團凈水器品牌的經銷商和售后服務專營點。沁園凈水器現已經營20年，全線業務覆蓋廚房凈水、客廳凈水，全屋凈水系列和商用凈水器，是國內著名的凈水器品牌。現在沁園品牌在電商平臺相繼開花，好評如潮，這是怎么做到的我們往下看。
2.業務問題
如何從0到1快速搭建高效客戶服務團隊，有一個關鍵在于——
通過采訪江西萬林凈水科技有限公司董事長劉強先生，江西萬林在售賣及售后服務的過程中有五大核心問題：
問題一：廠家還在使用紙質售后單據，報修的內容過于簡短，工程師無法對維修工作作出判斷，還需要自行反復電話溝通。
問題二：工單進程的跟蹤比較少，沒有完整的工單流程。
問題三：沒有完整的客戶管理體系。公司的付費客戶信息線下先登記，回到公司再整理成Excel，漏洞多。
問題四：沒有主動提供服務，客戶只能通過官網主動咨詢服務缺乏服務溫度。
問題五：人員績效無法考核。
這五個問題，是現在企業客戶服務管理中基本都會出現的問題。在售后部門無法更好的服務客戶的時候，劉強先生意識到原始的客戶服務，已經不能給企業帶來效益，所以下定決心重塑客戶服務團隊。
3.經驗分享
發現問題，解決問題。江西萬林選擇售后寶，重塑自己的客戶服務團隊，進行有效客戶服務。
01.自助服務
首先是在沁園的官方公眾號上加入了售后【一鍵服務】，別看這小小的改變，卻能高效的服務萬千客戶。消費者關注品牌公眾號已是常態，手端操作比電話，官網報修更方便。
點擊進入以后，消費者就可以在這個界面進行【自助服務】，自助提交預約安裝，替換濾芯，清洗機器，維修等服務。
消費者再也不需要一次次撥打電話來進行服務預約。提交服務事件后，消費者可以在公眾號中查看服務流程，流程實時更新，同時消費者還能對服務進行評價，形成一個高質量的服務閉環。用劉總的話來形容：“互聯網服務已經讓消費者習慣像查快遞一樣查看進度，如果你做不到，就難以取得客戶的好感，這樣的服務更貼近消費者”。
02.智能派單
快捷的派單取代紙質，售后主管只需要用售后寶上做一些小小的舉動就能提效。使用智能派單，消費者提交的工單詳情在后臺清晰可見，管理者更好的去分配工作，根據工程師的距離，服務技能進行派單，高效快速。劉總開玩笑說道“公司的紙質單都已經落灰了，算是古董了。”
清晰的后臺，管理者可以看到工程師工作進度完成情況，工單是否異常延遲都可以看到，發現問題解決問題。消費者在前臺也能看到工程師的行動軌跡，不用一次次電話追蹤。這樣的客戶服務管理，一舉兩得。
03.客戶管理
所有客戶發生的觸點交互都可以通過客戶管理界面進行管理，讓服務管理人員更容易掌握全面信息，這些數據無論在PC端還是在移動端都可以方便的訪問，讓一線服務人員了解歷史信息，做出更加高效、科學的判斷。
通過客戶管理，就能做更好的服務，就能提前做預判。劉總還分享道“替換濾芯其實是凈水器行業盈利的重點，現在公司已經通過售后部門為公司進行二次創收，這是以前想都不敢想的改變。除了【自助服務】中消費者可以自己預約換芯服務，我們客服部在系統中給每臺凈水器備注了產品信息，客服就會按照濾芯更換的時間，提前發個短信或者撥打電話提醒用戶更換濾芯，服務先行大大提升了公司的二次創收。”
04.人員績效
關于人員績效這塊，主要有兩部分，一個是工程師工單績效，另一個是售后服務部門的績效該怎么評定跟計算。過去工程師是對績效沒有概念的，主要原因是因為原始的派單方式不好換算績效工資，最好的可能是按單結算給一些提成。而多數售后部門的員工因為做著傳統客服工作也是拿“死工資”，在公司各部門中間顯得“無足輕重”。
其實這個很好解決”劉總在回訪中回答“現在江西萬林通過使用售后寶，所有的工單數量，完成服務單數量，客戶回訪次數等等，都在系統中有記錄，我們都過數據給售后部門制定KPI，或者給區域團隊制定KPI，非常科學。同時通過售后部門主動服務帶來的二次營收，也會按比例提成給到售后部門員工。工程師就是按單來算接單越多工資越高，還能像外賣一樣，進行搶單，工程師在后臺看到自己總接單量就會聯想到績效工資，更有干勁。”劉總繼續分享道“這樣從管理，工單分配，績效制定，等等維度重塑了客戶服務團隊，把客服團隊變成了一個高效的團隊，在公司里更有價值。”
在這里感謝江西萬林董事長劉總對本次回訪的支持，把自己實際的經驗分享給各位企業伙伴。很多企業特別是中小型企業，有自己的產品的公司，因為公司發展原因或者成本原因，沒有打造屬于自己的客服團隊，在客戶服務的賽道上比別人落下了一截。
使用售后寶，中小型企業1-3人就可以輕松打造自己的客戶服務團隊，從0-1不是難事，高效也不是問題。
