案例精選|Keep消費互聯網下的售后服務轉折
摘要： Keep是售后寶客戶中較有代表性的型企業，超一億用戶的健身社交軟件背后支撐著的智能售后服務體系是如何搭建的？從線下工程師手工報修單切換到線上智能售后系統經歷了什么故事？從線上商城售賣健身器材轉戰線下開設Keepland，Keep是怎么去維護購買用戶的呢？讓我們共同解讀Keep精選案例，探索Keep背后的智能售后服務體系。
1.關于Keep
Keep于2015 年2月4日上線，致力于提供健身教學、跑步、騎行、交友及健身飲食指導、裝備購買與一體的APP。2016年，隨著大量用戶的增長，Keep的開通了線上商城功能，售賣健身器材及裝備。2018年Keep用戶數破1億 ，成為中國最大運動社交平臺，2019年開設線下運動空間Keepland，并發售KeepKit系列智能硬件產品。
商城
Keep商城銷售自有品牌商品，包括器材和服裝。自有品牌商品基于Keep課程設計，滿足用戶在各類運動場景下的裝備需求。
Keepland
Keep線下的城市運動空間。提供數十種訓練課程，通過線上與線下結合訓練的方式，讓用戶的運動行為都可在線上展現，并為訓練提供指導。
2.業務板塊
Keep的商城和Keepland兩大業務板塊在使用售后寶，由于健身器材推廣及Keepland的擴張，如何更好的聯接用戶成為了keep新挑戰。面對這種挑戰，售后寶成為了Keep的第一選擇。目前Keep有200員工在使用售后寶，主要集中在客戶服務部（售后部），涉及線下健身器材安裝及維修、工程師接收報修等售后服務功能。
常用業務板塊
線下健身器材的安裝、維修必然涉及到售后服務，對于售后服務部的管理者而言，如何快速解決消費者的需求提升客戶滿意度，如何調配工程師工單任務提升工程師人效，如何優化售后服務部門是最復雜的而售后寶的解決方案為Keep提供了一整套售后管理流程，簡化售后管控的同時又能更精準地進行運營分析、優化工程師工作流程。
根據keep公司組織架構和業務情況，售后服務部管理者可在售后寶上自由組件自己團隊架構，同時可以自定義工具，形成售后服務+IT的完美融合。
3.選擇售后寶
Q：為什么當初會選擇售后寶呢？
A：在選擇售后寶之前，Keep經過了多家售后服務系統的對比。考慮到未來客戶服務系統智能化、數據化的發展趨勢以及為企業降本增效的潛力，Keep最終選擇了售后寶。每刻相對于ERP系統的對接更加完善，且售后寶的每一個功能、每一個細節都充分體現了互聯網思維，足夠輕量化，移動端與PC端結合，為報銷人員和財務人員都降低了工作壓力和時間成本。
Keep從線上轉戰線下，擴展業務，業務實體增多、提升客戶滿意度成為關鍵解決。因此，Keep未來的愿景是搭建屬于自己的售后服務中心，而售后寶的生態和解決方案是Keep售后服務部成長最得力的伙伴，售后寶的互聯網思維也為Keep的售后服務建設和工程師工作流程帶來了很大幫助，這也是keep選擇售后寶的原因，借助售后寶的力量向更加互聯網+的方向發展。
4.售后寶亮點
Q：售后寶最大的閃光亮點是什么？
消費者滿意度提高：keep擁有超過1億的用戶，購買健身器材的用戶來自五湖四海，在安裝，報修的過程中，可以在微信公眾號或者APP中 [客服中心]--硬件售后，直接觸達 。消費者可以在手機端直接提交服務，可以在頁面直接查看工單的進度，直到服務完成。消費者不用一遍一遍打電話確認進度，整個售后服務觸達更快，體驗感更好。在整單結束之后，消費者還可以對此次售后服務提交評價，我們也可以直接看到消費者的滿意程度。
工程師提效：Keep售賣的器材及Keepland的使用的器材，都需要定期檢修及維修，保障器械的正常使用。在使用售后寶之前，keep的報修都需要填寫紙質工單，反饋給售后服務部門，售后服務部分再把工單分配工程師，效率很低，管理者及工程師都不可避免浪費時效。現在使用了售后寶以后，可以按照工程師的距離、是否有工單進行中，智能分配工單。工程師可以直接在售后寶的后臺看到自己的任務，直觀的看到工單的需求，維修設備的信息，降低了工程師的時間成本。同時工程師每個月都有工單數量都可以在后臺看到，多勞多得的績效更可以激勵工程師的能動性。
多維度數據分析：售后寶的運營人員報表功能，可以組合位置、客戶、工時、滿意度等信息展示服務人員情況，并支持數據導出。每周、每月、每年的售后服務數據都非常清晰，管理者對部門整體運作更明了，同時也可以利用這些數據優化提升下一步工作。
數據大屏：支持查看公司售后部門運營成本、工單數量等其他多維度的各項運營數據，支出和售后服務情況，智能化分析，實時數據，讓管理者部門情況用數據一目了然。
Keep的客戶服務體系正在逐步蛻變并走向更智能化的高度，感謝keep選擇售后寶相信售后寶并與售后寶共同前行，如果您對客戶服務系統也感興趣的話，歡迎通過以下方式聯系我們，獲取您的專屬客戶服務解決方案。
