DevSuite合作華住酒店集團：提升IT部門服務支撐能力

華住酒店集團，是國內(nèi)第一家多品牌的連鎖酒店管理集團，位列全球酒店16強。自2005年創(chuàng)立以來，華住在短短數(shù)年間已經(jīng)完成全國主要城市的戰(zhàn)略布局，并重點在長三角、環(huán)渤海灣、珠三角和中西部發(fā)達城市形成了密布的酒店網(wǎng)絡。2010年3月26日，“華住酒店集團”的前身“漢庭酒店集團”(NASDAQ:HTHT)在納斯達克成功上市。

2014年，華住在中國超過249個城市里已經(jīng)擁有1500多家酒店和30000多名員工，旗下?lián)碛?個廣受歡迎的酒店品牌，包括商旅品牌——禧玥酒店、 全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店，以及度假品牌——漫心度假酒店，在全國各地為賓客提供從高端到平價、商務差旅到休閑度假的美好住宿體驗。

中國經(jīng)濟型酒店的迅猛發(fā)展催生了中國服務業(yè)的繁榮，華住酒店集團作為中國酒店業(yè)的翹楚，率先提出了“中國服務”的概念，致力于打造具有中國特色的連鎖服務企業(yè)。

如今，酒店行業(yè)的競爭非常激烈，僅經(jīng)濟型連鎖酒店就有如家、7天連鎖、錦江之星、格林豪泰、布丁、莫泰、99連鎖等眾多品牌，華住卻能夠成為這個行業(yè)的佼佼者，成為最具盈利能力的酒店集團，主要得益于三個方面的優(yōu)勢：

• 首先，華住酒店集團是第一家全品牌的酒店集團，集團化的平臺支撐是連鎖酒店提升經(jīng)營水平的關鍵；
• 其次，華住酒店是目前最賺錢的品牌，RevPAR持續(xù)6年行業(yè)領先，在加盟商中具有很強號召力；
• 再者，華住酒店集團是一家IT精神打造的酒店集團，從營銷到運營整個體系都是采用IT智能化打造，推出了華住官網(wǎng)和APP在線預訂平臺、自助入住系統(tǒng)，同時也是第一家提出全店WiFi覆蓋的酒店，獲得了新生一代的品牌認知和服務的認可。

目前華住集團IT 部門擁有200 多名IT 服務支持人員，服務支撐全國超過1500 家門店和3000 多名員工。隨著公司規(guī)模 不斷的發(fā)展，門店的不斷擴充，每天處理來自全國各地的門店及IT 服務請求超過100 件，原有的服務支撐系統(tǒng)遇到了瓶 頸，突出問題有：

針對以上問題，華住酒店集團很快開始尋找中國最為合適的IT 運營管理系統(tǒng)提供商。經(jīng)過嚴格謹慎的評估，TechExcel 公司順利地走入了華住酒店集團IT 部門領導的視線。

經(jīng)過TechExcel 向IT 部門管理者及各位一線同事展示了產(chǎn)品的強大靈活定制功能（賬戶角色、工作流、前臺頁面等） 和全球領先的IT 服務管理理念，同時，也與市面上另外幾款IT 服務系統(tǒng)工具進行了深入的對比，最終華住酒店對 TechExcel ServiceWise 產(chǎn)品做出了深刻、積極地評價意見：“產(chǎn)品的應用性、配置靈活性比較好，可以更好地滿足日常 服務工作支撐和管理的需要！”

伴隨著愉快的產(chǎn)品初體驗之后，華住肯定地選擇了TechExcel ServiceWise。

令人欣喜的是，華住酒店集團在2014 年3 月份采購的ServiceWise 工具，當時他們的門店數(shù)量是2300 多家，在最近 僅僅3~4 個月的實施過程中，華住的業(yè)務還在爆發(fā)式的增長，目前門店數(shù)量已經(jīng)達到約4000 家，而且自身的技術支持 團隊也在以每個月至少3 人的數(shù)量持續(xù)遞增，發(fā)展勢頭相當火爆。可以預見的是，ServiceWise ITSM 工具的強大管理威 力也正在隨之持續(xù)呈現(xiàn)。

華住酒店借助TechExcel ServiceWise 解決方案，主要希望實現(xiàn)3 大目標：

• 建立清淅的華住IT 及運營服務支持全局視圖，提升服務透明度；
• 規(guī)范的服務支持流程，提高支持人員工作效率及被服務用戶滿意度；
• 按需建立的服務質(zhì)量統(tǒng)計與分析報表。

由于需要各門店大量的參與提交工單，要求 系統(tǒng)界面友好，操作簡潔，無需用戶在提交 工單過程中花費過多的時間人力。TechExcel ServiceWise 產(chǎn)品很好的滿足了這點，支持界 面的完全自定義，最大程度滿足用戶的各種個 性化要求。

提交工單界面簡單明了，用戶無需花費過多時間即可填 寫必要的信息。該界面完全支持自定義，顯示的字段信 息定制好固定模板后，用戶點擊填寫內(nèi)容即可。紅色字 體是必填提醒，可添加多個附件。

服務人員界面雖然與用戶界面用的是同一 套模板，但可以看到更多的字段屬性，系 統(tǒng)支持根據(jù)不同的角色控制字段屬性的可 見權限。

華住酒店之前的服務流程隨著IT 部門及涉及相關部門 的快速擴展，需要經(jīng)過復雜繁瑣的流程才能支撐正常 的服務過程，導致使用部門怨聲載道。通過TechExcel ServiceWise 系統(tǒng)上線的契機，華住酒店重新梳理了工 單處理流程。制定了一套既能符合IT 部門工單處理的規(guī) 范，又能提高受理、處理、復核等一系列流程的處理效率， 減少流程相關人員的操作量。

TechExcel ServiceWise 內(nèi)置的工作流引擎特性如完全自 定義，所見即所得等功能可以完美地兼顧華住酒店IT 部、 運營部、行政部等多個部門的處理過程。相互兼容、共 同運營，一套流程就能實現(xiàn)多個部門的需求，流程優(yōu)化 隨時可調(diào)，使得系統(tǒng)維護的工作輕松如意。

實際操作中，服務人員的整 個工單處理過程系統(tǒng)都會留 下痕跡，并記錄關鍵流程節(jié) 點的時間點及負責人，做到 事無巨細，責任到人。

華住酒店不光只是梳理了工單處理流程，同時考慮到 各個部門的要求，將服務目錄做了統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)整。 TechExcel ServiceWise支持不限數(shù)量的字段分級綁定， 完美滿足了華住酒店三層服務目錄的結構設定。分別是： 業(yè)務類別、事件大類、事件小類。

業(yè)務類別字段可以將不同部門處理，不同業(yè)務類型的工 單區(qū)分開。

事件大類字段與業(yè)務類別綁定，即業(yè)務類別的不同，事 件大類的選項也將不同。事件大類最主要的功能是將不 同IT 相關系統(tǒng)的類型分類處理，做到工單的第二層篩選。

事件小類字段與事件大類綁定，即事件大類的不同，事 件小類的選項也將不同。事件小類主要的功能是將不同 的業(yè)務系統(tǒng)細化，做到真正的精細化分類，以彌補之前 系統(tǒng)的粗而不細，廣而不精的缺點，為整個酒店集團的 IT 智能化目標進一步夯實了基礎，提供決策依據(jù)。

酒店行業(yè)特別注重服務及用戶體驗，華住酒店尤其是其 中的翹楚。考慮到這個因素，TechExcel ServiceWise 為 華住酒店特別定制了用戶評價功能，支持用戶一鍵點擊 評價，完美滿足了服務團隊、IT 部門嚴格的服務滿意度 的考核要求。

用戶可以登錄用戶自助門戶進行用戶評價，只有當工單 流程流轉到用戶評價狀態(tài)時用戶方可進行評價。評價內(nèi) 容支持完全自定義，按照評分、滿意值、文字描述等不 同風格的評價體系進行制定。

TechExcel ServiceWise 提供多種多樣的預置報表，用戶可根據(jù)需要自行擴展 所需報表內(nèi)容。這也是華住酒店選擇TechExcel 一個重要原因。