DevSuite合作中國人民大學：實現高校 IT 服務標準化管理
(1)客戶介紹
中國人民大學（Renmin University of China），簡稱“人大”，是教育部直屬高校，教育部與北京市共建，位列國家首批“雙一流”（A類）、“211工程”、“985工程”，為世界大學聯盟、國際應用科技開發協作網、亞太國際教育協會、京港大學聯盟成員，入選國家“強基計劃”、“111計劃”、“2011計劃”、卓越法律人才教育培養計劃、卓越農林人才教育培養計劃、國家建設高水平大學公派研究生項目、新工科研究與實踐項目、中國政府獎學金來華留學生接收院校，是一所以人文社會科學為主的綜合性研究型全國重點大學。
(2)項目背景
- 高校運維面臨“人財”壓力：
中國人民大學網絡與教育技術中心葛泓、朱斌、王克平老師在《中國人民大學：IT 服務管理走高效低耗之路》（發表于2010 年11月的《中國教育網絡》）一文中曾這么總結到：“通常，在IT 項目的生命周期內，維護和服務要占去大約80% 的時間，資金投入的配置為：運行維護的投入是開發建設投入的3~4 倍。按照這一通行標準，學校每年應該投入幾百萬元的信息化運維費用——這么龐大的固定開支使我們難以為繼。”
中國人民大學網絡與教育技術中心（以下簡稱“中心”）的運維服務面臨巨大壓力。中心承擔著校園信息化規劃、建設、運行維護和服務的任務，目前擁有網絡和應用相關技術人員不足20 人，需要監控和管理的設備千余臺，需要服務的師生20000 多人。設備運行環境和運行狀態監控的疏漏、監控手段的缺失、設備深度挖掘使用力度的膚淺都為運行保障帶來威脅。服務的不連貫性、多窗口、不一致、不及時，也使技術人員和用戶之間不斷產生摩擦，使技術部門和業務部門之間不斷出現糾紛。
在這一背景下，如何保障系統正常運行，如何快速響應業務部門提出的新應用需求，如何實時掌握系統運行質量以及如何提升服務效率和質量已經成為當前面臨的巨大壓力。要解決這些問題和壓力，只能從提高運行效率、降低運行成本、規范管理和標準化服務、拓展自助服務等方向入手，探索出IT 服務管理的“高效低耗”的可行模式。 - ITIL 機制 + 系統模式：
隨著高校信息化建設的不斷深入，系統構建的復雜度越來越大，系統故障發生概率和潛在隱患變多，持續可靠提供應用服務、保障業務暢行無阻的風險已經凸顯。如何更加有效地管理 IT 資產，積極回應業務部門事業發展和廣大師生個人成長的信息化應用訴求，提供穩定優質的IT 服務，已成為學校各級組織和人員的普遍關切，也迫使信息化建設部門的角色從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，發展機制由“技術驅動”向“業 務驅動”轉變。鑒于此，構建科學化、規范化、標準化、流程化的 IT 服務管理體系已勢在必行。
中國人民大學早在2007 年就開始引入ITIL，以中國人民大學網絡與教育技術中心為牽頭，開始倡導全中心人員學習ITIL 基本理念，一方面，關注IT 服務管理體系的構建，建立ITIL 管理手段，并要求大家逐步把ITIL 管理制度和流程落實到工作中；另一方面，為了能更好地實現ITIL流程的真正落地實踐，人大技術中心一直在關注與思考，如何能找到在IT 服務管理過程中進行ITIL 最佳實踐的工具，使之能夠真正把IT 服務的優秀方法和思想落地和固化到真正運用中，發揮最大的效益。
中國人民大學于2009 年底著手準備和調研ITSM 系統平臺的建設，2010 年6 月，技術中心以科室調整、成立用戶服務室和服務臺為契機，提供IT 服務管理平臺給全校師生進行測試使用。IT 服務管理平臺主要實現了服務請求或故障提交，狀態查詢、過程追蹤、結果反饋、滿意度評價、投訴和建議以及與Web 對話等功能，還可以依托知識庫進行自助服務。 - ISO20000體系的建立與完善：
ISO20000 建立在ITIL 最佳實踐的基礎上, 要求對服務管理目標和計劃的達成狀況進行監視、測量和評審，對服務連續性和可用性進行管理 ，并通過流程的實施和持續改進(PDCA 循環) 確保在所有情況下都可以實現承諾的IT 服務的質量和效率，是認證IT 服務管理和運營能力的國際通用標準，適用于提供IT 服務的各類型組織，不限于其所在行業和規模的大小。
隨著ServiceWise ITSM 平臺的順利實施，人大網絡與技術教育中心給自己提出了更高的目標。2010 年底，中心引入"ISO20000 信息技術—服務管理" 標準，決定建立IT 服務管理體系，申請ISO20000 體系認證。IT 服務管理平臺順理成章地成為了IT 服務管理體系實踐的支撐工具。2011 年2 月正式啟動基于ServiceWise 平臺的ISO20000 管理體系的建設工作，歷經半年時間的努力終于通過了外審，于2011 年9 月正式取得ISO20000 認證，并且是中國大陸第一家通過該認證的教學科研單位。
"合規ISO20000國際標準的IT服務管理平臺的搭建并上線使用，為我中心的工作人員提供了一個整合的、高效的、易于部署和應用的工具平臺，提高了各業務科室間的協作效率，規范了流程，明確了權責，可以方便地進行知識積累與分享，降低了管理成本和運維風險，也便于統計與考核，提升了用戶的滿意度。"
——中國人民大學網絡與教育技術中心 葛泓老師 朱斌老師 曹蕊華老師
(3)解決方案
TechExcel《ServiceWise ISO20000 合規解決方案》是依據ISO/IEC 20000 IT 服務管理體系標準并參考ITIL V3 理念制作，以客戶為中心、采用流程管理的方法幫助IT 組織建立、實施、運作、監控、審核和不斷完善IT 服務管理體系。方案通過ServiceWise IT 服務管理工具將ISO/IEC 20000 的內容映射到企業的IT 管理中，通過流程的部署和相互作用將體系固化，讓國際標準也可以變得" 有形"、" 標準化"、" 可重復" 和" 可測量"。
《ServiceWise ISO20000合規解決方案》助力中國人民大學合規ISO20000標準，為其打造一個高效、規范化、可持續發展的IT服務管理體系、流程和團隊，降低IT系統運行風險和運營管理成本，提高運維團隊的工作效率和服務水平，并且使中心在IT服務管理體系建設的過程中將標準所要求的5組13個流程（如圖例所示）都在IT服務管理平臺中加以落地實現。
ISO20000體系結構中，提供了滿足業務需求的服務方法和管理方式，定義了5個相互關聯的關鍵服務管理過程和13個管理流程，并在過程之間建立"輸入"和"輸出"的聯系。使過程管理貫穿整個服務管理體系。在策劃和實施時，同時引入PDCA循環(計劃、實施、檢查、改進)管理方法，建立一套行之有效的以用戶為中心的自我完善的體系。
- 一套平臺無限拓展，無需二次開發，降低學習使用成本；
- 實現IT服務管理流程體系的完整落地；
- 各管理流程明確了角色和職責，保證各流程的交付；
- 各管理流程可根據需要逐步實施；
- 事前可管、事中可控、事后可查。
"IT服務管理體系中所有標準流程的最終目的都是為了在工作中進行落地實施，以期達成流程化、規范化、專業化和高效率的目標。一個方便、快捷、強有力的支撐工具平臺對IT服務管理體系的實施能起到事半功倍的效果，TechExcel ServiceWise幫助我們很好做到了這一點！"
——中國人民大學 網絡與教育技術中心 顧濤
高校自主服務門戶
TechExcel ServiceWise為中國人民大學建立了自助服務門戶，為全校師生提供穩固的IT服務支持，通過建立服務目錄，將網絡與技術教育中心各科室的服務細分匯總提供給廣大師生。每一個科室都可以直接面向師生提供服務，大大提高了“接觸面積”，提升了服務效率和師生滿意度。
- 獨立的“高校自助服務門戶”；
- 首頁內容可簡單定制，成為信息中心與廣大師生間雙向溝通的橋梁；
- 師生可以查看知識庫自行解決問題，也可以提交新的服務請求和故障申報事件。
網絡中心個人工作臺
通過“個人工作臺”，各級領導和員工可以實時查看個人或團隊工作量分配情況及IT運維整體健康度等，為中國人民大學網絡與教育技術中心領導的決策與績效考核提供了依據。
豐富的報表應用
中國人民大學網絡與教育技術中心領導通過ServiceWise提供的豐富的報表體系，可以實時掌握全校IT運維情況。對IT風險可以做到提前預測，提前應對，大大減少了領導的管理負擔，而且為中心領導決策與績效考核提供了依據。
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事件任務列表
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事件趨勢報表
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事件分布報表:
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事件原因報表
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服務臺
服務臺是IT 服務支持管理中心，作為IT 部門與用戶的關鍵聯絡點，不僅負責處理IT 故障、服務請求、咨詢、投訴等，還負責協調 服務、調動資源和評估質量；同時還為其他活動流程提供接口。
服務臺的職責：
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核心管理流程的設計
中國人民大學建設IT 服務管理體系的宗旨是：通過使工作可記錄、可管理、可控制的規范化流程，對技術手段進行整合、轉換和提升，最終向用戶提供優質服務。
在此流程執行的過程中，有工作階段的轉移，有工作、審批主體的轉移，有對其它流程的啟動，還有流程間的信息共享。比如，事件管理中，有一線人員向二線人員遞交；需審批時可向相關領導遞交，批復后遞交回來；還可在事件管理流程中啟動問題管理流程；問題管理流程又啟動變更、發布管理流程；變更管理流程中啟動配置管理流程等。
事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理是ISO20000 服務管理體系中的5 個核心管理流程，也是中國人民大學在日常的運維和服務中使用頻率最高的流程。同時，完成并逐步完善服務級別、服務報告、能力管理、服務可持續性和可用性管理，逐步建立并完善供應商管理、業務關系管理、信息安全管理、IT 服務預決算管理，中心領導層參與具體流程，分別擔任多個流程經理的角色。
事件管理：
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事件管理是ISO20000體系中的一個關鍵流程，涉及IT服務體系的整個生命周期，提供了解決事件過程中各個環節的數據記錄，檢驗達成服務目標的資源配置、管理流程以及運行質量，為生成質量報告、制定服務計劃、核算服務成本、考核服務工作量提供了數據依據。 |
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TechExcel 根據中國人民大學業務職能和機構組織的特點，將事件分為三類：故障、服務請求、重大信息事件。其中，故障分為13 個二級子類，服務請求分為6 個二級子類21 個3 級子類，重大信息事件定義了17 類。特別是服務請求的范圍，涵蓋了所有業務職能，使得事件管理成為所有受理和處理的統一平臺。 |
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(4)價值體現
"事件管理上線僅僅一年的時間，已經有四千個事件記錄在系統中，通過數據分析發現，80%的事件集中在三類事件上，修改密碼、上網轉賬不能及時到賬導致短時間無法上網、環路和ARP攻擊導致的網絡故障，中心已經制訂了服務提升計劃，列編了預算，逐步實施予以解決。通過校園卡的自助終端，利用校園卡進行認證，統一進行密碼修改；改進校園卡系統的軟件，實現實時轉賬；年內更換多有學生宿舍的老舊交換機，實現對環路和ARP攻擊的自動抑制，提高網絡服務的穩定性。"
——《IT服務管理體系實踐之領導角色》，2011年中國教育信息化9月刊
作者：張丹東，顧濤，楊建國，夏衛
變更管理：
TechExcel 結合中國人民大學網絡與教育技術中心的實際情況從緊急程度、業務影響度等方面將變更分成了三大類型，分別為：常規變更、重大變更、緊急變更.
中國人民大學規范的變更管理流程形成了規范的變更記錄，定期對變更記錄進行分析，檢查頻繁發生的變更、呈現的趨勢等。從而對于頻發的變更給予更多的關注，進而提出改進措施避免此類情況的再度發生。對于變更呈現的趨勢給予干預，使其往更利于提高服務水平的方向發展。
配置管理數據庫：
ServiceWise 支持任意復雜度的CMDB 模型，可以根據客戶管理特點，按照物理位置、部門劃分、業務系統等分類，對CMDB 進行設計，使CMDB 組織方式貼合客戶管理習慣 。TechExcel配置管理數據庫為中國人民大學理清了資產賬目，減輕了資產賬維護工作量。
通過建立動態同步的CMDB，理清了多年困擾中心老師的資產賬統計難題。配置項和資產信息做到分科室管理，明確了職責。各科室根據各自不同的管理特點，可以靈活按照業務系統，物理位置等方式分別建立自己的子CMDB 模型。
ServiceWise 順利完成了中國大陸地區高校行業第一個完整的CMDB 落地，并且切實為中心的工作帶來了便利和實效。
