容聯(lián)七陌×樂(lè)乎公寓 | 客服效率提升82%，接待零延遲，致力于為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

作為以公寓為載體的生活服務(wù)商，樂(lè)乎公寓自2014年創(chuàng)立以來(lái)就致力打造高品質(zhì)的租住生活空間，滿(mǎn)足不同的居住需求。樂(lè)乎公寓提供國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的一站式托管運(yùn)營(yíng)服務(wù)，旗下主要產(chǎn)品包括樂(lè)乎公寓城市青年社區(qū)和樂(lè)乎公寓有朋公寓，服務(wù)覆蓋北京、上海、廣州、深圳、鄭州、成都、天津、武漢、南京、杭州蘇州等12個(gè)城市，是城市租賃行業(yè)第三方運(yùn)營(yíng)的先導(dǎo)品牌。

如今線(xiàn)上找房也已成為一種常態(tài)，租房的途徑從來(lái)沒(méi)有像今天這么多，不僅有豐富的租房APP、傳統(tǒng)中介公司打造的互聯(lián)網(wǎng)租房產(chǎn)品，還有微信里的租房服務(wù)號(hào)等，徹底打破了通過(guò)中介租房的單一模式。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)為消費(fèi)者提供了多樣化的選擇，對(duì)于房屋租賃的服務(wù)商來(lái)說(shuō)，不僅要搜集篩選優(yōu)質(zhì)的房源，如何保障用戶(hù)權(quán)益、為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)也是核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

樂(lè)乎公寓是一家非常注重用戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)，除了定期回訪(fǎng)用戶(hù)外，還會(huì)記錄客服數(shù)據(jù)每月進(jìn)行復(fù)盤(pán)，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措。樂(lè)乎公寓的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，但人工效率畢竟是有限的，就希望借助一些客服工具提升自身服務(wù)質(zhì)量。在產(chǎn)品選型時(shí)了解到容聯(lián)七陌，于是通過(guò)在線(xiàn)客服聯(lián)系到我們，我們也是第一時(shí)間和樂(lè)乎公寓溝通了對(duì)客服工具的需求并提供了完善的解決方案。

1、穩(wěn)定的通話(huà)能力+IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，提高問(wèn)題受理效率與客戶(hù)滿(mǎn)意度

樂(lè)乎公寓的客服業(yè)務(wù)主要為400客服電話(huà)接聽(tīng)及售后問(wèn)題電話(huà)回訪(fǎng)，需要穩(wěn)定的通話(huà)能力，關(guān)注到容聯(lián)七陌也是因?yàn)榭吹饺萋?lián)七陌是與三大運(yùn)營(yíng)商合作，通話(huà)能力有保障才希望進(jìn)一步和我們溝通。據(jù)樂(lè)乎公寓統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在使用七陌云客服系統(tǒng)一個(gè)月后，客戶(hù)因信號(hào)原因掛斷電話(huà)的比例降到了1%，通話(huà)能力明顯增強(qiáng)。

另外，樂(lè)乎公寓的客服熱線(xiàn)業(yè)務(wù)繁多，既要服務(wù)于租戶(hù)也要服務(wù)加盟商，租戶(hù)的需求是多種多樣的，客服人員需要詳細(xì)了解用戶(hù)的需求在做解答，工作量大且耗時(shí)長(zhǎng)。了解到此情況后，我們?yōu)闃?lè)乎公寓的400熱線(xiàn)配置IVR語(yǔ)音導(dǎo)航及按鍵菜單節(jié)點(diǎn)，這樣就能根據(jù)新簽、續(xù)簽、投訴建議、盟商服務(wù)等不同業(yè)務(wù)進(jìn)行按鍵選擇，快速轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)坐席，實(shí)現(xiàn)多層級(jí)流轉(zhuǎn)，極大減少客服人員內(nèi)部轉(zhuǎn)接次數(shù)，而且通話(huà)結(jié)束后可以自動(dòng)推送滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，客戶(hù)滿(mǎn)意度維持在98%以上。

2、多渠道客服結(jié)合智能分配，客服工作效率提升了82%

樂(lè)乎公寓的業(yè)務(wù)線(xiàn)包括城市青年社區(qū)網(wǎng)站、樂(lè)乎公寓微信及APP等，不同平臺(tái)的咨詢(xún)?nèi)肟谝膊煌诰€(xiàn)客服需要來(lái)回切換不同平臺(tái)進(jìn)行溝通，樂(lè)乎公寓希望通過(guò)客服工具統(tǒng)一接入一個(gè)平臺(tái)，進(jìn)行集中消息管理。

容聯(lián)七陌的云客服不僅滿(mǎn)足了樂(lè)乎公寓全渠道接入，統(tǒng)一管理不同渠道咨詢(xún)的需求，并且還可以將不同渠道下多個(gè)賬號(hào)區(qū)分開(kāi)，讓不同渠道對(duì)應(yīng)不同日程與技能組，根據(jù)不同來(lái)源，將在線(xiàn)會(huì)話(huà)分配給指定坐席，實(shí)現(xiàn)智能分配，保證客服快速準(zhǔn)確回復(fù)。通過(guò)容聯(lián)七陌，樂(lè)乎公寓的客服響應(yīng)速度提高了60%，有效緩解了咨詢(xún)排隊(duì)的情況，整體效率提升了82%。

3、智能機(jī)器人全力輔助人工客服，節(jié)省60%客服人力成本

在試用了容聯(lián)七陌一周后，樂(lè)乎公寓發(fā)現(xiàn)在線(xiàn)客服的工作效率的確提升了不少，于是有了進(jìn)一步的需求，希望在線(xiàn)客服能像電話(huà)客服一樣實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接待。我們接到需求后立即想到了X-Bot智能客服機(jī)器人，不僅可以獨(dú)立完成接待服務(wù)，并且知識(shí)庫(kù)有問(wèn)答管理功能，可根據(jù)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)快速回答用戶(hù)提問(wèn)。樂(lè)乎公寓在體驗(yàn)了X-Bot機(jī)器人立即決定使用，通過(guò)機(jī)器人7x24小時(shí)全天候的服務(wù)，樂(lè)乎公寓實(shí)現(xiàn)了接待零延遲，并且回復(fù)準(zhǔn)確性極高，節(jié)省了樂(lè)乎公寓60%的人力成本。

4、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)報(bào)表功能，讓數(shù)據(jù)成為決策的依據(jù)

除了客服的基本工作場(chǎng)景外，樂(lè)乎公寓對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有較高需求，管理層希望通過(guò)數(shù)據(jù)沉淀得出結(jié)果，以支撐業(yè)務(wù)部門(mén)決策，同時(shí)對(duì)座席工作情況進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。

七陌云客服的報(bào)表和監(jiān)控功能可以很好的滿(mǎn)足樂(lè)乎公寓的需求，在云客服系統(tǒng)中，通話(huà)報(bào)表、在線(xiàn)報(bào)表及座席工作量等各類(lèi)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以直觀展現(xiàn)，企業(yè)管理人員能快速了解客服工作及服務(wù)情況，并針對(duì)人員結(jié)構(gòu)、不同渠道服務(wù)情況、技能組等不同維度數(shù)據(jù)快速分析與導(dǎo)出，為客服人員考核與服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化提供重要的數(shù)據(jù)支持。 

一張張清晰的數(shù)據(jù)報(bào)表讓樂(lè)乎公寓真實(shí)地感受到了七陌云客服的產(chǎn)品價(jià)值，也是因?yàn)槿绱嗣黠@的效果，樂(lè)乎公寓才會(huì)一直選擇與我們合作，并在全國(guó)各分部逐步推廣使用七陌云客服，在此感謝樂(lè)乎公寓對(duì)我們的信任與支持。容聯(lián)七陌將每位客戶(hù)都當(dāng)作朋友真誠(chéng)對(duì)待，希望通過(guò)我們的產(chǎn)品和服務(wù)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，提升企業(yè)效能，實(shí)現(xiàn)合作共贏。