Jira合作AppDynamics：初創公司的項目管理
(1)客戶介紹
當 AppDynamics 員工人數在兩年內翻了一番時，公司的創業文化也需要隨之發展。Jira 管理團隊負責打破團隊和信息孤島，打造一個開放透明的企業文化。為此，他們采用了 Atlassian 產品套件。
(2)項目背景
隨著 AppDynamics 的發展，其“初創公司內的初創團隊”文化需要更加成熟。自 2008 年開始提供全球應用監控服務以來，總部位于舊金山的 AppDynamics 就一直在實施一種創業文化。公司的所有團隊都以“初創公司內的初創團隊”理念運營，他們直面挑戰，并構建了定制解決方案，履行公司面向全球客戶的“讓數字化世界運轉起來”的使命。
但是，隨著 AppDynamics 從一家小型初創公司發展為如今擁有兩千名員工的企業，公司面臨著越來越多的發展問題。許多之前存在的流程和系統都需要更新，以適應不斷變化的業務目標和需求。
AppDynamics 高級構建與發布工程經理 Jeff Tillett 表示：“剛開始，每個團隊都像自己的初創公司一樣運作，并獨立決策。在公司規模較小的時候，這種方法比較有效，但隨著公司發展，這意味著我們之間的開放和透明程度并未達到我們希望的那樣。許多關于技術和資源的決策都是在孤立的情況下做出的。”
(3)解決方案
利用 Jira Service Management 提供無縫的敏捷服務
Jeff 作為 Jira 管理員加入了董事會，以幫助公司實現開發人員之外的工具使用標準化。隨著 Jeff 開始負責管理 IT 運維團隊，他擴大了團隊規模，并聘請了 Atlassian 套件工程主管 Alex Christensen。
在使用 Jira Service Management 之前，AppDynamics 將 Jira Software 用作 IT 支持的服務臺。該變通方案在早期適合開發人員為主的公司，但從長遠來看不具備可擴展性。隨著公司發展，非技術性內部用戶數量也相應增加，AppDynamics 意識到需要使用一個專用服務臺，包含開箱即用的 SLA、自動化規則和 ITIL 工作流。這將為所有團隊成員（如支持人員和尋求幫助者）提供更方便用戶的體驗。
由于該組織從成立之初開始就一直在使用 Jira Software 和 Confluence，因此 Jira Service Management 是一個自然而然的選擇。首先，可在同一平臺上與 Jira Software 輕松集成，意味著團隊能夠將其無縫連接至公司已經在使用的工具。其次，通過簡化部署和減少修改，他們能夠以較低的價格滿足服務需求。最后，他們已經擁有具備部署和維護 Jira Service Management 所需知識的內部 Jira 專家，而不是需要從零開始與另一家供應商一起建立專業知識。
在我們的流程逐漸發展和壯大的同時，Jira Service Management Data Center 讓我們能夠支持團隊擴大運營。
Jeff Tillett
高級構建與發布工程經理
隨著 Jira Service Management 的使用，AppDynamics 團隊還發現，他們能夠維持 DevOps 文化，即迅速解決問題，提高透明度，同時支持有價值的 ITIL 流程，幫助團隊在發展過程中實現運維標準化。Jeff 表示：“按照 ITSM 最佳實踐要求，我們實施 DevOps 文化。堅持 DevOps 原則使我們能夠輕松調整，并實現開放協作。當需要更正式或時間敏感型協助和事件解決方案時，我們將轉而利用 ITSM 最佳實踐來執行標準操作程序和服務級別協議。簡而言之，采用這兩種做法都可以讓我們靈活地應對不斷變化的組織需求。”
在整個組織范圍內擴展服務文化
當內部用戶提交了 IT 支持工作單，其他團隊就能夠認識到利用專門的服務臺來管理自己的請求和支持組織不斷發展的價值。隨著時間的推移，Jeff 和 Alex 的團隊將 Jira Service Management 擴展到組織內部除 IT 支持團隊以外的九個團隊，其中人力資源部門將其用于提交新人培訓和解雇請求，CRM 支持團隊將其用于報告許可和數據發布，設施團隊將其用于提交內部事件規劃、維護和移動請求，采購團隊將其用于提交服務、軟件和合同請求。
這些團隊的成功很大程度上歸功于 Jeff 和 Alex 團隊的服務領導者心態，他們將與內部利益相關者的每一次互動視為實現共同目標所做出的努力。通過與合作伙伴-利益相關者保持良好關系，Jeff 和 Alex 能夠讓同事的生活變得更加輕松。該團隊將用戶支持培訓放在首位，以確保員工熟悉這些工具、未得到充分利用的功能和最佳實踐。
首次采用 Jira Service Management 時，Alex 與支持人員一起主持了實踐培訓課程，并在 Confluence 中共享了文檔化流程。Slack 中的專用通道用于回答有關 Atlassian 產品導航的問題，以及指導員工在 Jira Service Management 客戶門戶中創建工作單。當其他團隊要求他們購買新工具時，他們會努力了解正在解決的問題，然后專注于如何使用更方便用戶的解決方案來解決這些問題。最近，Alex 通過提供咨詢服務的方式幫助了一名考慮使用數據庫工具存儲用戶研究資料的同事。他在一個半小時內就建立了概念驗證，向同事展示如何使用 Jira Software 解決問題。Alex 說：“Atlassian 工具非常靈活，我們幾乎可以構建任何用例。”
利用 Data Center 增加正常運行時間
AppDynamics 在尋找促進跨職能協作的新工具時，還探索了保持所有系統正常運行的方法。
Jira 非常靈活，您幾乎可以跟蹤從開發流程到一般業務流程的任何內容，并將其置于虛擬的背景環境中。
Alex Christensen
Atlassian 套件工程主管
當 Jeff 和 Alex 加入該團隊時，公司的 Jira Software Cloud 實例用戶即將達到上限，已經超出了 Confluence 和 Jira 的存儲容量，同時 REST API 調用和第三方加載項的數量也有所增加。因此，AppDynamics 幾乎每天都會在同一時間出現基礎架構崩潰問題。他們清楚是時候考慮升級到 Data Center，即 Atlassian 自行管理的部署選項，該選項能夠在多個節點上運行。
在 Atlassian 解決方案合作伙伴 Adaptavist 的幫助下，該團隊成功地將其數據遷移到 AWS 中的雙節點數據中心堆棧中。該團隊甚至還開發了一種自動化方式，可在短短七分鐘內啟動整個 Jira 堆棧，從而加快了整個公司的擴張速度。一年后，該團隊發現系統崩潰次數已經從每天減少到每年兩次。
此外，該團隊還制定了遷移到 Data Center 和部署 Jira Service Management 的時間表。借助 Jira Service Management Data Center，團隊可以獲得較高可用性，同時不間斷地訪問其服務臺。必要時，他們還可以在不停機的情況下升級實例、在無需支付額外許可費用的情況下增加用戶，并使用 SAML 本機支持功能。由于系統崩潰次數減少，他們有更多時間為同事提供支持，同時規劃未來成長。
構建更透明的工作環境
由于采用了 Atlassian 產品套件，Jeff 和 Alex 能夠在擴大組織規模的同時，提高透明度并延長組織的正常運行時間，從而減輕向技術堆棧添加更多工具的管理負擔。
Alex 表示：“我會向任何想要確保團隊同步協調的人推薦 Atlassian 工具。Jira 非常靈活，您幾乎可以跟蹤從開發流程到一般業務流程的任何內容，并將其置于虛擬的背景環境中。我很少會說‘不，這個工具無法以某種形式或方式做到這一點。’我每天都使用 Jira，使用時間比任何其他工具都多。”
產品創意收集門戶是 Jeff 和 Alex 利用 Atlassian 工具靈活性的一種方式。他們通過混合 Jira Service Management 和 Jira Software 的功能創建了該門戶，以便利益相關者可以通過簡單易用的 Service Desk 表單提交新想法。向表單提交反饋后，會在 Service Desk 項目中創建一個工作單，該工作單會立即關閉反饋并將其復制到軟件項目中，這樣多個團隊便都能看到這個反饋。
(4)價值體現
在 Atlassian 產品的幫助下，Jeff 和 Alex 實施了新的流程，以幫助業務發展，而且他們的努力也得到了大家的認可。最近，AppDynamics 的一位創始人致函表彰該團隊為幫助 AppDynamics 履行其使命所做的努力。對于像 AppDynamics 這樣不斷發展的公司來說，無論是從團隊成員還是客戶角度來看，適應性和可擴展性都是讓數字世界運轉的關鍵。
