品牌名稱
斯德雷特
企業(yè)規(guī)模
11-50人

ManageEngine云ITSM系統(tǒng)助斯德雷特年處理5萬(wàn)個(gè)工單

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用戶概況

斯德雷特(Sterlite)是全球最大的光纖光纜廠商之一，公司IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)有45名工程師，為1500多位員工解決IT相關(guān)的問(wèn)題。

需求分析

由于Sterlite公司在全國(guó)各地以及海外設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，為了有效支持當(dāng)?shù)氐膯T工，45名工程師不得不分散于14個(gè)不同的地點(diǎn)，因此Sterlite需要一個(gè)集中的管理服務(wù)工單并規(guī)范服務(wù)流程。同時(shí)，Sterlite IT團(tuán)隊(duì)希望擺脫救火式故障排除模式，走向戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)之路，使IT能夠智能地適應(yīng)并滿足快速發(fā)展的公司業(yè)務(wù)。這就要求提高IT工程師的工作效率、梳理工作的優(yōu)先級(jí)、保證最終用戶的滿意度并為決策提供數(shù)據(jù)支持。為達(dá)到這些目標(biāo)，Sterlite希望IT幫助臺(tái)工具滿足以下要求：

 

  • 最低的系統(tǒng)維護(hù)成本
  • 自動(dòng)化給工程師分配任務(wù)并優(yōu)先處理重要的工單
  • 幫助技術(shù)員縮短工單處理時(shí)間
  • 提供全面的儀表盤(pán)和報(bào)表
  • 提高最終用戶的滿意度

 

云ITSM工具解決方案

開(kāi)箱即用
在尋找ITSM解決方案時(shí)，Sterlite IT經(jīng)理在線注冊(cè)了ManageEngine云ITSM工具，他表示“在第一眼看到這個(gè)工具時(shí)，我就發(fā)現(xiàn)它能夠滿足我們大部分的需求。非常的直觀和易用，我們只需要簡(jiǎn)單的配置即可符合Sterlite的流程。一開(kāi)始我們先添加了5個(gè)工程師進(jìn)行試運(yùn)行，現(xiàn)在把全部45名工程師都添加進(jìn)來(lái)，ManageEngine云ITSM工具已經(jīng)成為IT團(tuán)隊(duì)的工作平臺(tái)。”

云計(jì)算交付模式
ManageEngine云ITSM工具基于云計(jì)算的交付模式保證了Sterlite IT團(tuán)隊(duì)無(wú)需安裝部署、配置服務(wù)器、升級(jí)補(bǔ)丁，僅僅使用賬號(hào)和密碼，即可登錄使用。ManageEngine云ITSM工具部署在ManageEngine數(shù)據(jù)中心，所有升級(jí)和維護(hù)都由ManageEngine團(tuán)隊(duì)承擔(dān)，確保了Sterlite隨時(shí)都在使用軟件的最新版本。

自動(dòng)化，提高效率
借助ManageEngine云ITSM工具，Sterlite IT團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了工單生命周期中諸多任務(wù)的自動(dòng)化處理，大大有助于工程師更快更好的服務(wù)最終用戶。

 

  • 最終用戶可通過(guò)自助服務(wù)門(mén)戶提交工單，發(fā)送至IT支持郵箱的所有郵件自動(dòng)轉(zhuǎn)為工單。
  • 工單創(chuàng)建后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，自動(dòng)指派給相應(yīng)的工程師，從而避免之前某些工單無(wú)人處理的情況。此外，還自動(dòng)標(biāo)記工單的類別、優(yōu)先級(jí)、緊急度等。
  • 通過(guò)SLA(服務(wù)級(jí)別協(xié)議)，工程師可以了解處理一個(gè)工單所花費(fèi)的時(shí)間，幫助他們知道工具的“輕重緩急”。
  • 自動(dòng)觸發(fā)通知郵件，比如收到、更新、關(guān)閉工單時(shí)給用戶發(fā)送提醒郵件，為IT團(tuán)隊(duì)與用戶之前搭建了更友好的互動(dòng)。
  • 通過(guò)定義內(nèi)容模板，例如請(qǐng)求模板、任務(wù)模板、回復(fù)模板和解決方案模板，自動(dòng)化執(zhí)行重復(fù)性工作，從而節(jié)省了工程師的時(shí)間。

 

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策
ManageEngine云ITSM工具同時(shí)擁有強(qiáng)大的報(bào)表分析模塊，用于分析IT服務(wù)支持相關(guān)的數(shù)據(jù)，進(jìn)而洞察IT團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)，并為決策優(yōu)化和改進(jìn)提高支撐。Sterlite利用“花費(fèi)的時(shí)間”報(bào)表展示解決工單所需的時(shí)間。通過(guò)這份報(bào)表，IT經(jīng)理分析工程師的工作效率，進(jìn)而識(shí)別需要改進(jìn)的地方。直觀的儀表盤(pán)顯示待處理的工單和任務(wù)、公司公告等信息。Sterlite工程師每天登陸系統(tǒng)后，即可通過(guò)儀表盤(pán)來(lái)規(guī)劃一天的工作計(jì)劃。

客戶評(píng)價(jià)

遷移到ManageEngine云ITSM工具后，Sterlite IT服務(wù)支持發(fā)生了巨大的改變。IT經(jīng)理Kiran表示“從工單提交到解決的整個(gè)生命周期，我們已經(jīng)離不開(kāi)ManageEngine，使得過(guò)去一年我們IT團(tuán)隊(duì)成功處理50000個(gè)工單成為可能。Sterlite IT服務(wù)效率提高了20%，業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)始認(rèn)可IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)能力，我們的IT團(tuán)隊(duì)也日益成熟。”