L’hotel Group 借助 Salesforce 提供定制的豪華服務(wù)
L'hotel Group 熱情好客，為客人帶來(lái)舒適和時(shí)尚的出色體驗(yàn)。該公司目前擁有和/或管理著七家酒店物業(yè)及酒店式公寓，包括中國(guó)香港所有主要地區(qū)的 2,800 多間客房，并計(jì)劃在本地及全球擴(kuò)展業(yè)務(wù)。這些計(jì)劃得到了 L’hotel Group 母公司 Chinachem Group 的支持，Chinachem Group 是香港一家領(lǐng)先的物業(yè)開(kāi)發(fā)商，以其慈善活動(dòng)和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)而聞名。
“‘盛情款待’的理念刻在我們的品牌基因中，這意味著我們?yōu)榭蛻舫尸F(xiàn)非同一般的服務(wù)，并為所有客戶量身打造奢華體驗(yàn)，”L'hotel Group 副總經(jīng)理 Sylvia Chung 說(shuō)，“Salesforce 幫助我們?cè)诰€上和線下同時(shí)提供這種體驗(yàn)。”
提高客戶參與度
為了提供真正的定制體驗(yàn)，L’hotel Group 需要一種解決方案，使其能夠集中處理客戶數(shù)據(jù)，并用來(lái)定制客戶服務(wù)和溝通。L’hotel Group 之所以選擇 Salesforce，是因?yàn)?Salesforce 擅長(zhǎng)提高客戶參與度，而且其價(jià)值觀與集團(tuán)自身的價(jià)值觀十分契合。
“與 Salesforce 非常相似，Chinachem Group 也致力于為我們自己、我們的合作伙伴和我們服務(wù)的社區(qū)創(chuàng)造更加美好的明天，”Chung 說(shuō)，“協(xié)調(diào)一致的服務(wù)理念，加上其平臺(tái)擁有提高客戶參與度的各種功能，使得 Salesforce 成為我們的理想合作伙伴。”
L’hotel Group 曾與普華永道 (PwC) 公司成功合作，現(xiàn)在正在 Salesforce 的幫助下繼續(xù)努力，為客戶創(chuàng)造更加個(gè)性化的體驗(yàn)。Service Cloud 提供每位客戶的全面視圖，包括客戶與我們團(tuán)隊(duì)之間的交往歷史，以及指出他們通常是與全家外出旅行還是因公出差。L’hotel Group 可以使用這些信息設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和評(píng)估今后所有的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。它還可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，以便在 Marketing Cloud 中定制營(yíng)銷活動(dòng)和客戶旅程。
這些活動(dòng)比過(guò)去群發(fā)電子郵件的方式更加精細(xì)、更具活力，包括提供定制體驗(yàn)（如烹飪課程）?，F(xiàn)在，L’hotel Group 更容易評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)的影響，并利用這些見(jiàn)解實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的客戶溝通。首次推出這種營(yíng)銷活動(dòng)后，打開(kāi)率從 13.11% 大幅提高到 17.46% ，點(diǎn)進(jìn)率從 0.37% 攀升至 1.67%。L’hotel Group 預(yù)計(jì)，隨著對(duì)客戶行為和偏好的加深了解，在即將開(kāi)展的營(yíng)銷活動(dòng)中，打開(kāi)率、點(diǎn)進(jìn)率和點(diǎn)擊打開(kāi)率將持續(xù)增長(zhǎng)。
“過(guò)去，我們發(fā)送中規(guī)中矩的電子郵件來(lái)宣傳客房和價(jià)格?，F(xiàn)在，營(yíng)銷更具個(gè)性化，更有活力；客戶的旅程和我們的營(yíng)銷活動(dòng)基于我們對(duì)客戶的充分了解，”L’hotel Group 創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的集團(tuán)總監(jiān) Jack Tam 表示，“在 Marketing Cloud 中策劃和宣傳營(yíng)銷活動(dòng)十分便利，也為我們節(jié)省了大量時(shí)間。”
挖掘新價(jià)值
L’hotel Group 現(xiàn)在正在利用 Lightning Platform 將 Salesforce 解決方案與微信和 Google Ads 等應(yīng)用程序集成，從而跨越其他通信渠道推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)。它還打算通過(guò) Salesforce 解決方案來(lái)擴(kuò)展和增強(qiáng)其會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃，并為這些客戶提供獨(dú)家優(yōu)惠和量身定制服務(wù)，以便從中獲得更多價(jià)值。
L’hotel Group 及其母公司 Chinachem Group 的最終目標(biāo)是擁有涵蓋其不同物業(yè)的單一客戶視圖，從而幫助其提高客戶忠誠(chéng)度并增加交叉銷售機(jī)會(huì)。單一客戶視圖將包括客戶在 Chinachem Group 購(gòu)物中心使用應(yīng)用程序獲取商店信息和接入 WiFi 網(wǎng)絡(luò)時(shí)允許我們收集的數(shù)據(jù)。
"“我們的目標(biāo)是全面了解客戶以及他們與 Chinachem Group 的所有互動(dòng)關(guān)系，無(wú)論他們是住在我們的酒店，訪問(wèn)我們的購(gòu)物中心還是與我們的慈善機(jī)構(gòu)有聯(lián)系。”"Chung 表示，“Salesforce 非常積極地引導(dǎo)我們?nèi)〉贸晒Γ趲椭覀儚倪@些數(shù)據(jù)中獲得新的見(jiàn)解，以提高營(yíng)銷活動(dòng)的效果和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)方面，將會(huì)發(fā)揮重要作用。”
