AXA Singapore 通過 Salesforce 保證了客戶互動
作為全球領(lǐng)先的保險公司之一，AXA Singapore 希望幫助客戶更安心地生活。 它提供的產(chǎn)品可以幫助客戶防范風(fēng)險，并可實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而進(jìn)一步提高能力。
“我們的愿景非常簡單。 我們希望成為最一流的數(shù)字保險公司，為我們的客戶和合作伙伴創(chuàng)造價值和差異化優(yōu)勢。”AXA Singapore 數(shù)字化轉(zhuǎn)型總監(jiān) Tomasz Kurczyk 表示。
現(xiàn)實情況要復(fù)雜得多。 客戶希望產(chǎn)品和服務(wù)更加貼合他們的需求，或者為他們量身定制。 同時，全方位交付也已成為了標(biāo)準(zhǔn)。 為了獲得技術(shù)優(yōu)勢并在客戶群中脫穎而出，AXA Singapore 不得不轉(zhuǎn)變了他們的運營方式。
Kurczyk 說：“為了全面改變我們銷售、服務(wù)與客戶互動方式，我們需要從系統(tǒng)拼湊轉(zhuǎn)移到平臺方法。 Salesforce 一直幫助我們完成轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)。”
單一客戶視圖為全方位服務(wù)提供了基礎(chǔ)
AXA Singapore 現(xiàn)已開發(fā)了一個全新數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，涵蓋銷售、服務(wù)和市場營銷領(lǐng)域。 Salesforce 客戶成功平臺是其中一個構(gòu)建模塊，可以提供完整的客戶單一視圖。 Kurczyk 表示，這種單一客戶視圖對于提供全方位體驗和實現(xiàn)更高程度的自動化都至關(guān)重要。 它有助于通過電話和數(shù)字渠道提供更加個性化的客戶體驗。 借助 Marketing Cloud，AXA Singapore 能夠根據(jù)客戶個人資料提供適當(dāng)?shù)膬?nèi)容、建議和服務(wù)。 它還能測試和衡量這些通信內(nèi)容，進(jìn)而優(yōu)化客戶互動，提高相關(guān)性。
Kurczyk 說：“有了 Salesforce，我們就可以更深入地了解客戶，并對電子郵件和短信等接觸點進(jìn)行個性化和自定義設(shè)置。” “例如，如果客戶購買了單次旅行保險，我們可以在旅行結(jié)束后給他們發(fā)送一封電子郵件，歡迎他們回來，并提醒他們?nèi)绾翁峤凰髻r。 我們還可以推銷其他產(chǎn)品和我們面向客戶的一站式自助服務(wù) MyAXA 應(yīng)用程序。”
客戶對 AXA Singapore 數(shù)字渠道的滿意度達(dá)到了非常驚人的高度。 大約 90% 的客戶在與保險公司在線互動后，感到滿意或非常滿意。 在 Kurczyk 稱之為“見真章的時刻”過后，這家公司開始通過發(fā)送給客戶的調(diào)查信息收集更多反饋。 其中包括客戶購買或續(xù)訂政策、提出索賠或聯(lián)系 AXA 的客戶服務(wù)的時刻 – 無論他們使用哪種渠道。 管理層可以清晰地了解結(jié)果，因此，團(tuán)隊可以了解他們的表現(xiàn)并確定需要改進(jìn)的方面。
改善服務(wù)交付
不只有更加個性化的服務(wù)可以改變客戶體驗。 AXA Singapore 還在運營中提高了效率，從而實現(xiàn)更智能、更快速的客戶服務(wù)。 Salesforce 的自動化步驟將錯誤和周轉(zhuǎn)時間減少了 50%。 現(xiàn)在，這家公司正在持續(xù)改進(jìn)周期中，他們使用 Salesforce 來跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)，并利用洞察信息進(jìn)一步簡化運營操作。
Kurczyk 說：“Salesforce 中的儀表板和報告讓我們可以每天監(jiān)控流程，并主動管理績效。 我們不僅能實時跟蹤單個任務(wù)和流程，而且還可以分析趨勢，了解哪些步驟還需要進(jìn)一步自動化。”
提高效率的另一個舉措是減少面向客戶的團(tuán)隊使用的系統(tǒng)和屏幕。 客戶支持客服人員可以在一個屏幕上訪問他們所需的全部工具和數(shù)據(jù)，這樣才能更好地關(guān)注客戶并更快地響應(yīng)請求。
AXA Singapore 目前正在部署分銷商門戶，以便為合作伙伴提供統(tǒng)一的客戶和合作伙伴單一視圖。 它將為客服人員和經(jīng)紀(jì)人提供一個中心位置，以便集中管理他們與 AXA 的交互以及為客戶服務(wù)。
設(shè)定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
AXA Singapore 不斷提高其服務(wù)于整個生態(tài)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。 它正在 Community Cloud 上啟動新的解決方案，讓客服人員與合作伙伴能夠圍繞銷售更好地開展合作。 這包括使用 Marketing Cloud 自動完成通信和評分，利用人工智能分配潛在客戶，
客服人員與合作伙伴還將受益于實時查看流程和請求狀態(tài)，以及訪問直接服務(wù)。
這些計劃將支持 AXA Singapore 的持續(xù)轉(zhuǎn)型，為客戶與合作伙伴提供越來越高的價值。 Kurczyk 說：“我們所做的一切都是為了讓客戶安心，讓他們生活得更美好。 我們使用的技術(shù)需要與我們的使命保持一致，并幫助我們?nèi)〉贸晒Α?rdquo;
