新秀麗售后服務管理系統項目建設紀實

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一、公司簡介

Samsonite（新秀麗）品牌 1910 年創始于美國，迄今已有一百多年歷史。隨著公司不斷發展壯大，新秀麗已經發展成一個強大的多品牌運作的集團化公司，不僅在全球擁有眾多生產基地，同時在世界各地 120 多個國家擁有 48000 多個零售網點，是名副其實的全球化旅行箱包品牌。

二、項目背景

由于公司的產品多、銷量大、區域廣，售后服務工作也面臨挑戰。我們的產品有三萬多種，零配件有一萬多種，全國各地的經銷商有 90 多個，業務量大而且分散，傳統的文件交流模式很不方便，難以全面、及時、準確地掌握各種信息，也不便于監督匯總各地業務，因此迫切需要一款管理軟件提高運作效率。

三、選型過程

我們曾經試用了多款軟件，很多都不適合我們的情況；后尋求軟件公司重新開發，但發現這種方式的費用很高，時間也很長，而且后期維護也是個問題，因此心里沒把握。綜合比較試用后，發現華創信息管理平臺能按需自定義，允許普通用戶自我搭建，性價比高，比較適合我司的管理要求。

四、功能效果

從 2006 年開始使用，至今已有 13 年，主要實現了以下管理目標：

（1）管理范圍全覆蓋

最初的管理比較簡單，只有十幾個表，由于平臺可自由建表，因此我們就邊用邊建，目前擴展到了 75 個表，幾乎涵蓋了所有售后領域，形成了比較完善的售后管理系統，包括：產品信息、零配件信息、銷售信息、采購信息、質檢信息、零配件申請、換貨退貨、庫存、客戶報修、客戶投訴、快遞信息…等等。

（2）總部及各地互聯互通

實現了總部、各地經銷商（包括香港、臺灣）的互聯互通，我們給每個用戶開了一個賬號，并設置適當的操作權限，大家都用自己的賬號登錄使用，共有 343 個用戶賬號。

（3）業務提醒與通知

利用平臺的提醒功能，我們在一些流程環節設置了提醒模板，平臺會根據模板設置自動檢查業務數據，自動生成提醒信息并發信給當事人，從而起到提醒或催辦的作用，主要提醒環節有：客戶報修、修理完成、收費、發貨、配件申請、配件發放等環節。發送方式有：系統內部短信、Email、手機短信、微信等。

（4）表單打印功能

我們有些報告、單據需要打印出來并簽字，然后作為原始資料存檔。以前這些單據都是由人工填寫，很繁瑣，易出錯。使用平臺后，我們先按照單據的式樣設計好表單模板，再在模板中指定數據填寫位置，即可由平臺填數據，大大提高方便性、準確性。

（5）來電彈屏功能

我們呼叫中心的客戶來電量較大，來電彈屏對我們也挺有用的。客戶撥通客服電話時，如果是老客戶，電腦屏幕會立即彈出客戶資料及業務記錄，使您能第一時間叫出客戶名字，第一時間掌握以前的業務情況，胸有成竹地與客戶進行溝通；如果是新客戶，則立即彈出報修錄入界面，并自動填上來電號碼、來電時間等，方便您繼續填寫其它信息。