樂(lè)言商家說(shuō)|揭秘梅林、王老吉等品牌的客服“溫度感”如何煉成

梅林午餐肉、王老吉涼茶、南孚電池相信你一定不陌生，超高的品牌名氣，必然離不開(kāi)高質(zhì)量的服務(wù)和客戶體驗(yàn)，而這些品牌背后的客服團(tuán)隊(duì)，都來(lái)自官莊網(wǎng)絡(luò)這家代運(yùn)營(yíng)公司。

 

呂倩蕾，官莊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服總監(jiān)，8年電商管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理、考核制定、培訓(xùn)和激勵(lì)，服務(wù)過(guò)南孚、中糧、恒大、法拉利、王老吉、家化等各大品牌。

小樂(lè)有幸采訪到她，學(xué)習(xí)到了很多客服管理干貨，在這里分享給大家~

小樂(lè)：現(xiàn)在公司有合作哪些品牌呢？
 

呂倩蕾：我們公司目前服務(wù)的品牌數(shù)大概有20個(gè)左右，比如像中糧、梅林、王老吉、法拉利、芳芯等品牌。
 

小樂(lè)：您覺(jué)得代運(yùn)營(yíng)和品牌方自己做客服管理，有什么優(yōu)勢(shì)嗎？
 

呂倩蕾：我覺(jué)得代運(yùn)營(yíng)在業(yè)務(wù)方面是有一個(gè)專業(yè)度在。我們所有的店鋪接手過(guò)來(lái)，基本上一個(gè)月之后數(shù)據(jù)都會(huì)有一個(gè)很大的變化。
 

小樂(lè)：品牌方會(huì)比較關(guān)注哪些數(shù)據(jù)呢？這些數(shù)據(jù)你們是怎么去跟進(jìn)的？
 

呂倩蕾：品牌方基本都會(huì)關(guān)注差評(píng)、DSR、投訴這三個(gè)數(shù)據(jù)。我們現(xiàn)在DSR最低都是在4.8以上，基本都是高于行業(yè)水平。
 

我們所有的差評(píng)都會(huì)有專人跟進(jìn)，了解差評(píng)的情況，解決問(wèn)題，然后給一個(gè)評(píng)價(jià)解釋。我的要求可能會(huì)比較嚴(yán)格一些，我認(rèn)為除了好評(píng)之外，中差評(píng)都是差評(píng)。我會(huì)要求客服去分析原因，然后檢查當(dāng)時(shí)的聊天記錄，或者會(huì)打電話去溝通一下。

小樂(lè)：作為代運(yùn)營(yíng)公司，客服的權(quán)限上和其他店鋪?zhàn)灾鬟\(yùn)營(yíng)的客服團(tuán)隊(duì)有什么不同嗎？
 

呂倩蕾：我們客服的權(quán)利可能比其他公司的權(quán)利要更多一些。比如一些店鋪優(yōu)惠券，可能其他店鋪就是運(yùn)營(yíng)在做，我們公司就是客服自己做，創(chuàng)建優(yōu)惠券、發(fā)給客戶，這些流程客服都可以自己運(yùn)作。因?yàn)楹芏鄸|西都需要及時(shí)性，萬(wàn)一你去找運(yùn)營(yíng)的時(shí)候不在，可能就流失了一部分客戶，這樣子效率就提高了很多。
 

小樂(lè)：客服目前的接待量如何？
 

呂倩蕾：目前客服人均接待量除去機(jī)器人之后，應(yīng)該是五六百左右，大促的時(shí)候應(yīng)該能到兩千，樂(lè)言機(jī)器人基本上給我們分擔(dān)了40%。
 

小樂(lè)：是什么原因讓你們選擇樂(lè)言？
 

呂倩蕾：第一個(gè)是服務(wù)，會(huì)有專門(mén)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)幫店鋪進(jìn)行配置，基本上打個(gè)電話?cǎi)R上就過(guò)來(lái)了，在人工成本上節(jié)省不少；第二個(gè)是機(jī)器人顯示的是客服本號(hào)，買家的感受上會(huì)更加舒服。
 

小樂(lè)：樂(lè)言機(jī)器人哪些功能對(duì)您來(lái)說(shuō)比較好用呢？
 

呂倩蕾：主動(dòng)跟進(jìn)這個(gè)功能特別好用。原先這個(gè)功能需要我們?nèi)斯?lái)做，那么就需要我去考核它、監(jiān)管它，這是很費(fèi)力的一件事。但是使用了機(jī)器人之后，不需要人工參與，對(duì)我的管理效率有很大幫助，同時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)化的幫助也很大，顯著提升了詢單轉(zhuǎn)化率。
 

小樂(lè)：您是怎么走上客服這個(gè)行業(yè)的？
 

呂倩蕾：我是先做了三年的銷售，鍛煉自己，后來(lái)去了一家淘寶店鋪?zhàn)隽诉\(yùn)營(yíng)，那家公司是獨(dú)立設(shè)計(jì)師品牌，極重服務(wù)，對(duì)待客戶很用心?？赡芪覀兊目头龅揭恍╇y纏的客戶有的時(shí)候會(huì)吐槽幾句，但是他們公司老板就會(huì)立馬出來(lái)制止，哪怕說(shuō)這個(gè)客戶不好溝通，但會(huì)去想肯定是我們哪一方面出了問(wèn)題，應(yīng)該我們?nèi)ソ鉀Q。這種服務(wù)意識(shí)對(duì)我影響很深，學(xué)習(xí)到了很多，之后也運(yùn)用到客服工作的管理中。
 

小樂(lè)：你們公司在績(jī)效考核方面是怎么做的呢？
 

呂倩蕾：我們是簡(jiǎn)單粗暴地把著重的幾個(gè)考核項(xiàng)列出來(lái)，讓客服自己能算出來(lái)每個(gè)月的工資，這樣就會(huì)有沖勁，能知道自己在什么位置，就會(huì)去努力。
 

售前最主要關(guān)注轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率高說(shuō)明了你的能力強(qiáng)，溝通能力好；第二個(gè)是接待量，接待量代表了你的工作量，能反映出工作的認(rèn)真程度。我們的客服不會(huì)說(shuō)到點(diǎn)就下班，他們基本在家都會(huì)上號(hào)，在考核的時(shí)候我們會(huì)看他們的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，但并不是接待時(shí)間越長(zhǎng)，工資就越高，如果接待率很高，但是轉(zhuǎn)化率很低，我會(huì)認(rèn)可他很勤奮，但是我不認(rèn)同他的努力，我認(rèn)為這是在浪費(fèi)客戶資源。

（客服在忙碌的工作中~）

 

小樂(lè)：這些考核數(shù)據(jù)會(huì)有一個(gè)必須達(dá)到的數(shù)值要求嗎？
 

呂倩蕾：由于我們的店鋪很多，每個(gè)店鋪的情況不太一樣，我不會(huì)去定一個(gè)硬性指標(biāo)，這個(gè)不好權(quán)衡。我們給客服定的標(biāo)準(zhǔn)是數(shù)值不可以低于團(tuán)隊(duì)平均值，這樣的話他們就會(huì)互相去競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)轉(zhuǎn)化率就會(huì)越來(lái)越高，不需要我刻意去定。
 

小樂(lè)：您覺(jué)得你們的團(tuán)隊(duì)氛圍如何？
 

呂倩蕾：我覺(jué)得挺不錯(cuò)的，因?yàn)槲覀儓F(tuán)隊(duì)的人每天都很開(kāi)心很活躍。團(tuán)隊(duì)平均年齡97年的，我自己的性格是不喜歡沉悶的工作環(huán)境，一旦有一點(diǎn)點(diǎn)的沉默，我就會(huì)想辦法去活躍氣氛。
 

小樂(lè)：您是怎么管理年輕人團(tuán)隊(duì)的呢？
 

呂倩蕾：年輕人都比較有沖勁。我們每周都有周會(huì)，每月都有月會(huì)，為了讓他們清楚現(xiàn)在的工作情況，每個(gè)月我會(huì)有針對(duì)性地一對(duì)一與團(tuán)隊(duì)成員溝通，分析優(yōu)缺點(diǎn)，制定下一步優(yōu)化方向。開(kāi)會(huì)的時(shí)候也會(huì)讓大家互相提出問(wèn)題，提出對(duì)方的優(yōu)缺點(diǎn)，我會(huì)更多的讓他們?nèi)フf(shuō)優(yōu)點(diǎn)，大概優(yōu)缺點(diǎn)比例7:3這樣，大家一起改進(jìn)，一起學(xué)習(xí)。同時(shí)，我們也有一些團(tuán)建活動(dòng)，大家一起出去玩，關(guān)系變好了，工作也更舒服更開(kāi)心。
 

小樂(lè)：你們公司的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)不會(huì)很大？
 

呂倩蕾：我們公司一直是有這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的，一個(gè)是希望你能計(jì)算出自己的工資，第二個(gè)是做的好的和不好的工資差距要大，不然大家都差不多，我憑什么去努力？我們隔段時(shí)間就會(huì)有一個(gè)考核，也會(huì)有末位淘汰。
 

小樂(lè)：你們招新會(huì)注重哪些方面呢？
 

呂倩蕾：先是人品，再是能力。人品一定是第一位的，然后是踏實(shí)肯干，因?yàn)榭头@個(gè)職業(yè)就是需要你靜下心來(lái)去做，還有一個(gè)是有上進(jìn)心。
 

（官莊網(wǎng)絡(luò)會(huì)議室）
 

小樂(lè)：如何培訓(xùn)新人客服？
 

呂倩蕾：新人入職會(huì)有一個(gè)7天的考核培訓(xùn)。第一天我會(huì)把一些基礎(chǔ)資料給到他，然后帶他去公司各部門(mén)了解一些情況；第二天我會(huì)安排人去跟他聊一下我們店鋪現(xiàn)在的情況，如果他看過(guò)資料，對(duì)接的時(shí)候就能看出來(lái)這個(gè)人的認(rèn)真程度；第三天重點(diǎn)就是培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)；后面幾天的話我會(huì)根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，如果他是一個(gè)純新人，我會(huì)讓一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的客服帶他；如果是有過(guò)客服基礎(chǔ)，就直接上手，老人在旁邊看著。最后會(huì)有一個(gè)測(cè)試，如果測(cè)試過(guò)了，就進(jìn)入試用期，試用期過(guò)了轉(zhuǎn)正還有一個(gè)測(cè)試。之后每半年和一年都會(huì)有不同的測(cè)試。
 

小樂(lè)：你們公司客服的培養(yǎng)方向是怎樣的？什么樣的人您會(huì)愿意去提拔他？
 

呂倩蕾：培養(yǎng)方向無(wú)非兩種，一條路是橫向的，可以跳轉(zhuǎn)到其他部門(mén)；另外一個(gè)就是縱向的，往管理層走。
 

我覺(jué)得一個(gè)是要有想法有沖勁，第二個(gè)是喜歡服務(wù)行業(yè)，這樣的人我會(huì)去幫一把他。

小樂(lè)：你們有專門(mén)的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)嗎？質(zhì)檢工作是怎么做的呢？
 

呂倩蕾：我們有一個(gè)人專門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)檢，他的工作就是每天去檢查客服的聊天記錄，把每個(gè)人的問(wèn)題針對(duì)性的找出來(lái)，然后綜合之后向我匯報(bào)，我們也有在用樂(lè)言質(zhì)檢功能，抽查的范圍也是直接在樂(lè)言的分析基礎(chǔ)上去抽取。
 

我們的質(zhì)檢一般不會(huì)從內(nèi)部篩選，我會(huì)直接招一個(gè)管培生。先讓他適應(yīng)一段時(shí)間售前，再適應(yīng)一段時(shí)間售后，所有的流程熟悉了之后，再做質(zhì)檢。如果他的工作做的很好的話，既然招的是管培生，也可以往管理方向培養(yǎng)。

（貨架上的產(chǎn)品樣品）
 

小樂(lè)：你們公司有在做客服直播嗎？具體怎么操作的呢？
 

呂倩蕾：我們現(xiàn)在有主播帶貨，也有客服直播。因?yàn)橹鞑?duì)于產(chǎn)品的了解程度肯定不如客服了解的清楚，所以客服直播還是挺必要的，我們會(huì)有排班去進(jìn)行。我覺(jué)得店鋪直播更多的是做一個(gè)品牌宣傳，擴(kuò)大品牌的影響力。
 

小樂(lè)：您覺(jué)得你們目前在哪些方面還需要優(yōu)化的？有哪些期待？
 

呂倩蕾：我是希望可以有更多時(shí)間把服務(wù)做得更好一些。一方面是回復(fù)的溫度上，希望客服可以跟客戶更深入地聊起來(lái)，像朋友一樣的關(guān)心、溝通，不會(huì)追求他能快速的結(jié)束對(duì)話，核心還是要讓客戶滿意。另一方面是處理售后的時(shí)效上。未來(lái)，當(dāng)然是希望我們團(tuán)隊(duì)可以更多自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，每個(gè)人可以承擔(dān)更多的責(zé)任。