樂(lè)言商家說(shuō)|連續(xù)5年類(lèi)目四冠王，億健的客服管理秘訣是？

隨著大促落下帷幕，各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)據(jù)逐步呈現(xiàn)，以跑步機(jī)行業(yè)全網(wǎng)銷(xiāo)量第一而聞名的億健品牌表現(xiàn)突出。

億健品牌已連續(xù)五年強(qiáng)勢(shì)問(wèn)鼎天貓平臺(tái)跑步機(jī)行業(yè)第一，今年雙十一在天貓運(yùn)動(dòng)類(lèi)目更獲四冠王：品牌TOP1、店鋪TOP1、商品TOP1、大牌運(yùn)動(dòng)直播TOP1，天貓跑步機(jī)類(lèi)目實(shí)力霸榜前二。

今天小樂(lè)有幸邀請(qǐng)到億健運(yùn)動(dòng)客服經(jīng)理初夏，從事客服管理工作6年，擁有豐富的大促備戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為大家分享類(lèi)目TOP1品牌的客服管理秘訣。相信本次分享的干貨，會(huì)給大家?guī)?lái)很多啟發(fā)，在這里分享給大家~

小樂(lè)：億健運(yùn)動(dòng)再次拿下類(lèi)目TOP1，能給大家分享下有什么秘訣嗎？
 

初夏：我想應(yīng)該是品牌本身，因?yàn)樵谶@個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)有15年了，涉及電商我們并不是特別早，但是品牌成立的比較早，在客戶(hù)銷(xiāo)售這塊有一定的基礎(chǔ)，我們完善的服務(wù)體系和對(duì)研發(fā)的愈發(fā)重視給了消費(fèi)者信任感。

小樂(lè)：你們客服團(tuán)隊(duì)的售前售后是如何分配的？

初夏：售前只有二十幾個(gè)，售后有三四十個(gè)人，這也是跟快消品不一樣的地方，因?yàn)槲覀兪酆蠓?wù)時(shí)間比較長(zhǎng)，處理的問(wèn)題也多。 

小樂(lè)：2020年的雙11大概什么時(shí)候開(kāi)始準(zhǔn)備的？客服部門(mén)主要做了哪些準(zhǔn)備工作呢？

初夏：九月中下旬就開(kāi)始了。客服部的準(zhǔn)備工作主要有下面幾個(gè)方面：

第一是人員測(cè)算，我們很早就會(huì)預(yù)算雙11會(huì)需要多少人，根據(jù)年度目標(biāo)把人員儲(chǔ)備定出來(lái)，為雙十一做準(zhǔn)備；

第二是培訓(xùn)，因?yàn)椴糠挚头菦](méi)有經(jīng)歷過(guò)雙11的，不管是技能還是心態(tài)都要重新培訓(xùn)，把雙十一的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)過(guò)一遍，包括活動(dòng)規(guī)則、平臺(tái)機(jī)制、活動(dòng)內(nèi)容節(jié)奏等等；

第三是激勵(lì)，我們會(huì)拿一筆錢(qián)出來(lái)做項(xiàng)目激勵(lì)的，讓團(tuán)隊(duì)人員更高效地完成目標(biāo)。

小樂(lè)：雙十一是否有額外增加臨時(shí)客服？

初夏：雙十一沒(méi)有額外增加人手。因?yàn)槲覀兊氖酆髸?huì)全面去支援售前，再加上樂(lè)言機(jī)器人的配置，我們可能會(huì)開(kāi)機(jī)器人優(yōu)先或者混合接待，這樣一來(lái)就省掉了非常多的人工成本。

小樂(lè)：現(xiàn)在機(jī)器人的使用情況怎么樣？

初夏：我們會(huì)根據(jù)自己店鋪的特性，售前使用樂(lè)言的問(wèn)答和智能推薦，售后用問(wèn)答較多，將機(jī)器人全面地使用起來(lái)。我個(gè)人的團(tuán)隊(duì)本來(lái)轉(zhuǎn)化率就是一直在提升的，使用機(jī)器人之后做一個(gè)環(huán)比，確實(shí)會(huì)比之前提升的更多。

小樂(lè)：是什么讓您選擇了樂(lè)言智能客服？

初夏：最重要的原因是團(tuán)隊(duì)人員的使用感受和效果好，我們之前也用過(guò)別的機(jī)器人，但是綜合使用下來(lái)覺(jué)得樂(lè)言的配置比較容易上手，問(wèn)答和營(yíng)銷(xiāo)的功能也很齊全，而且你們的服務(wù)很到位，實(shí)施有耐心，對(duì)我們來(lái)說(shuō)降低了學(xué)習(xí)成本，最終領(lǐng)導(dǎo)層也都覺(jué)得使用樂(lè)言的效果也比較好。
 

比如說(shuō)催付功能能很好地減輕客服的部分工作壓力，因?yàn)槲覀兇蠹?duì)跟單還是很看重的。對(duì)于長(zhǎng)期需要跟進(jìn)的客戶(hù)，我們采用機(jī)器人輔助的形式，前期機(jī)器人催付，后期人工電話回訪，針對(duì)性地解決客戶(hù)疑慮，促進(jìn)成單。

小樂(lè)：評(píng)價(jià)客服做的好不好，主要會(huì)看他們哪些維度呢？

初夏：比如說(shuō)售前我們可能更在意他們的銷(xiāo)售和服務(wù)意識(shí)，售后當(dāng)然就是服務(wù)意識(shí)，在整個(gè)聊天過(guò)程中能夠得到客戶(hù)的認(rèn)可，能夠到位地解決客戶(hù)的問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)就是有正向的表達(dá)和正向的肯定，不僅體現(xiàn)了意識(shí)還能得到認(rèn)可，我覺(jué)得這就是合格的，另外我們會(huì)有點(diǎn)名表?yè)P(yáng)，對(duì)客服來(lái)說(shuō)也是一個(gè)加分項(xiàng)。
 

小樂(lè)：咱們一個(gè)新客服過(guò)來(lái)，是怎樣的培訓(xùn)流程呢？

初夏：新客服的話，我們這邊有自己的一套培訓(xùn)體系，從他入職，每一個(gè)時(shí)間段需要去學(xué)習(xí)和掌握的東西都會(huì)清晰列出來(lái)。
 

比如一開(kāi)始可能會(huì)講一些基礎(chǔ)知識(shí)，后面會(huì)慢慢涉及到產(chǎn)品，涉及到產(chǎn)品了之后會(huì)做培訓(xùn)和考試。然后可能會(huì)去接觸實(shí)物，因?yàn)槲覀冞@邊其實(shí)會(huì)有很多樣品，讓他們自己去了解去使用，關(guān)于實(shí)物也會(huì)有考試。如果是售后崗位，他還需要把機(jī)器拆解、安裝、更換。萬(wàn)一買(mǎi)家遇到一些問(wèn)題的時(shí)候，要能解答上來(lái)。

這一系列培訓(xùn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有考試，考完試還會(huì)有一個(gè)認(rèn)證，就相當(dāng)于我把每次的考試成績(jī)統(tǒng)計(jì)下來(lái)，比如說(shuō)在多少分以上，那么他就是合格的，合格就會(huì)上崗，如果說(shuō)非常優(yōu)秀，我們還會(huì)給他直接晉升。

培訓(xùn)時(shí)間一般在3周左右，時(shí)間太長(zhǎng)太短都不合適，盡量保證培訓(xùn)完上手就可以用。售后客服既要掌握機(jī)器知識(shí)，也要掌握平臺(tái)規(guī)則。

小樂(lè)：團(tuán)隊(duì)的年齡分布是怎樣的，年輕人會(huì)比較難管理嗎？

初夏：95后居多，管理倒是不難。雖然在年齡上差距會(huì)大一點(diǎn)，但平時(shí)可以玩在一起，他們的一些網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言我還是能跟得上的。另外我不太會(huì)直接管最下面的小伙伴，我會(huì)把我的一些管理經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給我的主管，主管來(lái)輔助。
 

在工作上面，我對(duì)目標(biāo)的把控比較嚴(yán)格，但如果遇到特殊的情況，也會(huì)人性化處理，不會(huì)不近人情，也就是該嚴(yán)的時(shí)候嚴(yán)，該打成一片的時(shí)候打成一片。

小樂(lè)：您覺(jué)得自家產(chǎn)品跟其他跑步機(jī)相比優(yōu)勢(shì)有哪些？

初夏：其實(shí)各有各的優(yōu)點(diǎn)，其他的品牌肯定有他們的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。要說(shuō)億健的話，可能在產(chǎn)品研發(fā)上面，更有鉆研的精神，比如我們的跑步機(jī)減震系統(tǒng)是自研專(zhuān)利技術(shù)，可緩解跑步?jīng)_擊力，從而保護(hù)踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)。我們將堅(jiān)持以創(chuàng)新為動(dòng)力，持續(xù)不斷給消費(fèi)者帶來(lái)新的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者的需要。
 

小樂(lè)：店鋪?zhàn)圆?huì)對(duì)銷(xiāo)量的提升有幫助嗎？

初夏：我們店鋪的主播一部分是自己招的健身教練，另一部分是專(zhuān)業(yè)主播。店鋪的自播是對(duì)銷(xiāo)量有幫助的，第一直播間有自家的優(yōu)惠權(quán)利，第二客戶(hù)看到實(shí)物的直觀展示之后，對(duì)產(chǎn)品的信心就會(huì)更大一點(diǎn)。

小樂(lè)：你們也上過(guò)很多次薇婭的直播間，直播時(shí)對(duì)客服的壓力大嗎？

初夏：壓力的話接待還是有的，因?yàn)槎虝r(shí)間有很多咨詢(xún)涌進(jìn)來(lái)，不過(guò)也多虧樂(lè)言機(jī)器人。我們會(huì)把直播相關(guān)的一些話術(shù)先做好，客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)直接就把我們這邊的接待量給抵掉了。光靠人工來(lái)的話，確實(shí)接待壓力比較大。 
 

小樂(lè)：店鋪中客服成交占比是怎樣的水平？

初夏：我們店鋪的靜默單占比較小，只有20%左右，也就是說(shuō)八成都是由客服去完成銷(xiāo)售的。像我們靜默單的話，人工可以非常及時(shí)地把它催付掉，通過(guò)電話把客戶(hù)的疑慮一一解決掉，一般來(lái)說(shuō)成單率就會(huì)很高。
 

小樂(lè)：客服部門(mén)怎么去提高轉(zhuǎn)化率呢？
 

初夏：除了運(yùn)營(yíng)端的一些策略外，客服端提高轉(zhuǎn)化率還是要從客戶(hù)下手。首先要了解客戶(hù)的需求，知道客戶(hù)問(wèn)題的本質(zhì)是什么，而不是一問(wèn)一答機(jī)械式地回答問(wèn)題。再者客服要對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，如果很多客戶(hù)來(lái)問(wèn)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，客服答不上來(lái)或者回答錯(cuò)誤，都會(huì)造成體驗(yàn)不好甚至退貨退款。

小樂(lè)：像跑步機(jī)這種大件商品在社交媒體上會(huì)有很多討論，億健有專(zhuān)門(mén)的輿情管理嗎？

初夏：我們有專(zhuān)門(mén)的品牌部，做輿情監(jiān)控、服務(wù)處理、危機(jī)處理等。這塊就不屬于客服，因?yàn)檫@是由品牌層面去做的一些策劃，形成品牌建設(shè)的一個(gè)體系。
 

小樂(lè)：對(duì)比大件產(chǎn)品和小件產(chǎn)品，客服的工作內(nèi)容有不同嗎？

初夏：小件產(chǎn)品的退貨換貨、咨詢(xún)時(shí)間都是非常短的，大件產(chǎn)品在售后服務(wù)這塊會(huì)拖得更長(zhǎng)，而且涉及內(nèi)容會(huì)更多，以前可能退完款就可以了，跟客戶(hù)的一個(gè)交集可能就是幾天，現(xiàn)在根據(jù)保修機(jī)制變成6年，那么我們跟客戶(hù)的交集就非常長(zhǎng)，很多2012、2013年的客戶(hù)還會(huì)來(lái)找我們，要保持足夠的耐心才能把品牌體驗(yàn)做好。
 

作為國(guó)內(nèi)家用跑步機(jī)的龍頭品牌，億健非常重視服務(wù)體驗(yàn)，長(zhǎng)達(dá)6年的服務(wù)周期對(duì)客服的專(zhuān)業(yè)度是極大的考驗(yàn)。巧用樂(lè)言機(jī)器人不僅可以提升接待效率，還能更準(zhǔn)確地感知用戶(hù)需求，幫助客服部門(mén)提升服務(wù)質(zhì)量，從而帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)量增長(zhǎng)，讓品牌的生命力更長(zhǎng)久。

此次專(zhuān)訪億健客服經(jīng)理，初夏表示經(jīng)過(guò)多家機(jī)器人對(duì)比，樂(lè)言智能客服的配置服務(wù)更加到位，后臺(tái)功能更新及時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員使用時(shí)也更容易上手。小樂(lè)將繼續(xù)努力，用更強(qiáng)大的產(chǎn)品體系和全面的服務(wù)賦能廣大商家。