樂言商家說 | 雙11開場破1億，探秘“老牌網紅”旺旺的客服革新之路

旺旺食品從1992年進入大陸市場，至今已經29年。旺旺仙貝、旺仔小饅頭、旺仔牛奶……隨便說出一個旺旺的產品，都是當年名副其實的“爆品”。
 

然而20多年來，零食界已發生翻天覆地的變化，層出不窮的新品類、新品牌，不斷收獲擁躉，然而在這場悄無聲息的搶奪用戶大戰中，旺旺不僅沒有被時代遺忘，反而成為當下年輕人喜愛的“新網紅”。

2020年11月11日當天，旺旺電商全網業績前1分鐘突破1個億，前不久發布的財報更體現出全渠道、全品類的營收成長提速。這樣一家企業背后，客服部門承擔著怎樣的角色，客服管理者有著怎樣的管理秘訣呢？

今天小樂有幸邀請到旺旺集團消費者體驗課課長王豐，與大家分享在客服服務方面的心得，他從事電商管理10年，擁有豐富的客服管理經驗，相信會給大家帶來很多啟發。

1.小樂：2020年直播爆發，我們也經常在各大主播直播間里看到旺旺的產品呀。
 

王豐：是的。因為直播對于銷量的提升是有幫助的，可能近一兩年的趨勢還是在這一塊，所以我們現在也是有逐步搭建自己的直播團隊，邊摸索邊前進。
 

每次直播都會有一大波的流量涌進來，包括很多大主播他其實會有要求你第一時間把鏈接發給客戶， 客戶只要在回復時提及主播，或者說回復了某些關鍵字，那我們就要第一時間把對應的優惠券或詳情頁鏈接發給客戶。

那么這些其實需要機器人來支持，因為讓人工去發信息，第一信息量特別多，第二我們不知道自己的產品具體排在什么時候播，很難做到任何時候都第一時間待命，而且最近比較多播的是過年的禮包類產品，像禮包里面包含什么、保質期大概是多久、每個產品的規格等問題非常多，那么這些通用性的問題，我們可以用機器人幫助解答。

我們現在通常在直播前，都會用機器人先把各種話術直接配好，再加上主播的介紹，對于客服來說咨詢工作會減輕一些壓力。

2.小樂：售后問題目前的回復模式是怎么樣的呢？

王豐：售后這塊，我們目前還是人機結合的方式，因為售后問題一般都比較復雜，那么我們工作人員和機器人做一個結合，會避免掉溝通上的一些風險，比如話術修改不及時，突發情況回復有變動等情況。目前機器人已經可以回答掉60%的問題，總體用下來覺得樂言機器人還是蠻好用的。
 

剛開始用機器人的時候，我們客服還覺得不適應，用了半年之后，確實感覺到減少了很大的工作量，有時候深夜在群里問一些問題，樂言的服務人員都會及時回答，所以真心很感謝你們。

3.小樂：您是從哪些方面去提升客服的服務質量呢？

王豐：首先我們希望客服需要學會思考，流量過來了我要怎么去留住客戶。第一個是溝通方式，我們不同的店會有不同的人去負責，那客戶可能并不是在我這個店鋪買的產品，但是他來問我，客服其實做功課也是有辦法解答的，而不是直接拋出去。
 

同時給客戶一些建議，比如說這款產品適合的點在哪里，哪款產品可能更適合，跟客戶建立起一種強關系，尤其是經常在我們店鋪購買的客戶，讓他知道他的VIP客服是誰，讓他知道有問題我們客服都可以幫他直接處理掉，也就是在一些綜合的細節上讓客戶覺得我們是用心在為他服務。

我前段時間剛剛對績效考核進行了一些調整，像一些基礎的時長、應答率已經不在重點考核里，因為這都是基礎的，你個人可能還會涉及到接待量、客戶滿意度、發貨率等一些更加能夠體現服務質量的維度。

一個新員工進來，如果養成了服務理念，基本上是能夠服務好客戶，但恰恰這個理念是最難建立的。我們需要通過日常的培訓、質檢，讓客服學會站在客戶的角度看問題，而不是站在公司的角度。

很多時候公司會有硬性規定說什么情況能處理，什么情況不能處理，但我舉個簡單的例子，客戶雙十一在我們這邊買了一箱牛奶，但他一直沒有拆，最近拆開后發現有漏液的情況，那么按照公司的標準你已經超過15天了我們可以不處理了，但是站在客戶的角度，我不管是不是因為個人原因導致的破損，光從照片來看，箱子完整，打開確實有一瓶漏液，我們能夠去給他做處理，讓客戶感受到我們的超級服務。

但對于有害公司的嚴重事項，我們會有自己的原則，總體上我希望客服團隊更有人情味一點，包括在給機器人設置話術的時候，也可以人性化一些。

4.小樂：您這邊是如何處理負面評價的？

王豐：如果存在一些客戶反饋的產品品質問題，我們會如實反饋給生產那邊，并把生產現場的照片拍過來，找到問題原因。如果確實是產品有問題，我們會第一時間幫客戶解決，不逃避責任，如果是一些惡意評價的情況，我們也會進一步跟客戶溝通清楚。

5.小樂：旺旺每年會上多少個新品呢？

王豐：新品平均下來每個月都有上，頻率還是很高的。電商平臺是我們發布新品的首選渠道，我們可以與用戶進行最直接的溝通，了解用戶真實反饋，也讓用戶感受到旺旺對消費者的用心與重視。（附旺旺2020新品清單）

6.小樂：您之前的職業經歷也是在客服領域嘛？

王豐：我之前在京東做售后服務方面的工作。京東不同區域的售后問題是由當地分公司的售后來做處理的，包括一些退款、退貨、維修這樣的服務，我們主要就是處理后端的客戶。

如果客戶有售后的要求，我們全都用電話解答，對于客戶的問題，我們也會及時收集下來并做反饋，非常注重客戶的體驗。我也希望可以進一步提升旺旺的服務體驗。
 

7.小樂：在從事客服工作的過程中，您有遇到過什么挑戰嗎？

王豐：之前在做售后工作的時候會涉及到跟客戶的深入溝通，以及售后問題的解決，到后面特別是從15-16年開始，開始負責團隊管理，包括新員工的培訓、質檢、團隊規劃等等，確實角色上會有一個大的轉變。
 

其實客服的工作性質是特殊的，如果要做好還是有很深的學問，用心和不用心看似都是在處理客戶問題，但長期下來會有質的區別，新老員工的績效設置、日常考核、質檢等等環節，考慮到團隊個人發展因素，對于管理者都是個不小的挑戰。

8.小樂：在客服工作這塊，有什么經驗要和大家分享嗎？

王豐：我用“快準穩”三個字來總結。回復問題要快、解決問題要準、日常團隊管理要穩。其實就是希望每個客服都能有穩定的服務理念，不能說你心情好那就耐心一點，心情不好就回復差一點，對于客服來說這也是一個提升的過程。
 

客服的工作壓力一般都很大，因為現在客戶已經習慣了，有任何問題都來找客服，那我們每天面對不一樣的人，你跟他去溝通，建立信任感是一個非常關鍵的事情，尤其是當客戶有負面情緒的時候，我們要在短暫的時間讓他信任并且認可你的解決方案。

在不斷增強自己專業能力的同時，形成自己的方式方法和理念，提升職業素養。

眼看著年貨節將近，又到了電商人春節前最關鍵的時段。旺旺消費者體驗課課長表示，每年旺旺的年貨節和雙十一的規模不相上下，團隊早已摩拳擦掌，開始了客服分工、機器人配置、產品培訓等全方位的準備。
 

此次專訪，小樂學到了非常豐富的管理知識，也非常高興為商家提升了團隊工作效率，小樂將繼續努力，不斷完善產品和服務體系，在此預祝全國商家年貨節大賣！