國家電網(wǎng)客服中心：以軟件定義敏捷融入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”在電力行業(yè)的廣泛應(yīng)用，電網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了深度融合，供電，營銷，客服等業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷進行重塑和升級。

圖片來源網(wǎng)絡(luò)

例如，在客服體驗互聯(lián)網(wǎng)化再造上，國家電網(wǎng)就推出了“掌上電力”APP，實現(xiàn)手機上即時支付購電，查詢電量電費、購電記錄、停電公告等實用功能，而無需親自跑營業(yè)廳。另外，申報故障，客戶溝通等業(yè)務(wù)也進一步擴展至線上平臺…… 

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，電網(wǎng)客服中心的價值體現(xiàn)在快速創(chuàng)新和敏捷化。傳統(tǒng)的集中式IT架構(gòu)在向上的業(yè)務(wù)支撐上雖然可以保證安全穩(wěn)妥，但過程冗長，極大降低了客戶體驗。

對于電網(wǎng)企業(yè)來說，如何在保障業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)可靠穩(wěn)健的同時，又能夠支撐新業(yè)務(wù)的快速創(chuàng)新，變得十分關(guān)鍵。

四地六中心

國家電網(wǎng)是全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，2016～2018年蟬聯(lián)《財富》世界500強第2位、中國500強企業(yè)第1位，經(jīng)營區(qū)域覆蓋27個省（自治區(qū)、直轄市），覆蓋國土面積的88%以上，供電服務(wù)人口超過11億人，2017年營業(yè)收入達到23237億元。

作為國家電網(wǎng)集中統(tǒng)一的“95598”呼叫中心，國家電網(wǎng)客服中心目前下轄南、北兩個中心組織，并建設(shè)了橫跨全國四座城市的六個數(shù)據(jù)中心機房。

現(xiàn)有數(shù)據(jù)中心的IT架構(gòu)主要以穩(wěn)固安全見長的傳統(tǒng)集中式架構(gòu)為主，在存儲系統(tǒng)投入上擁有全面的各類品牌不同系列設(shè)備。

在7×24小時全年無間斷的服務(wù)過程中，客服中心積累了海量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)，例如，大量的賬單文件，通話錄音文件，備份數(shù)據(jù)等。

其中，通話錄音均為大文件，由上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)按照102MB/個的規(guī)則進行打包，在業(yè)務(wù)高峰期，該項業(yè)務(wù)每周生產(chǎn)的數(shù)據(jù)約為300～400GB，并且通話錄音文件需要永久保存。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶面臨了以下挑戰(zhàn)：

• 通話錄音文件目前主要采用昂貴的高端存儲系統(tǒng)來存放，隨著數(shù)據(jù)的不斷增長，需要更具性價比的永久保存方案；
• 多品牌存儲共存，設(shè)備管理和日常運維復(fù)雜；
• 客戶業(yè)已建設(shè)了萬兆網(wǎng)絡(luò)，但目前無論是同網(wǎng)段還是異步網(wǎng)段都存在帶寬跑不滿的情況，存在性能瓶頸；
• 不斷增長的Oracle數(shù)據(jù)庫文件備份需求。

不僅如此，為了進一步對當(dāng)前多種類型的存儲系統(tǒng)進行全面整合，持續(xù)滿足業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高并發(fā)、低延時的性能需求，使得基礎(chǔ)架構(gòu)為業(yè)務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型實現(xiàn)就緒，客戶希望持續(xù)推動存儲資源池化轉(zhuǎn)型。

軟件定義的統(tǒng)一存儲

隨著計算、網(wǎng)絡(luò)和存儲資源的融合化發(fā)展，以軟件定義存儲（SDS）為核心的新架構(gòu)逐漸興起。這種架構(gòu)具備良好的性能以經(jīng)濟性，并且具有敏捷高效、簡單管理、按需部署、穩(wěn)定可靠等特點，成為“現(xiàn)代化”IT基礎(chǔ)架構(gòu)的核心組件。

軟件定義存儲可以方便地將數(shù)據(jù)中心或者跨數(shù)據(jù)中心的各種存儲資源進行抽象化和池化，各種企業(yè)級訪問接口、容量、性能和數(shù)據(jù)保護等數(shù)據(jù)服務(wù)均可按需獲取。

在計算虛擬化、微服務(wù)等驅(qū)動業(yè)務(wù)快速創(chuàng)新、敏捷部署的今天，與之相適配的正是分布式架構(gòu)的軟件定義存儲。

IDC在《IDC創(chuàng)新者：中國軟件定義存儲，2019》報告中指出：“SDS以其“敏捷，彈性，解耦，成本低”等四大價值優(yōu)勢，逐漸承載更多的關(guān)鍵應(yīng)用，正在成為企業(yè)存儲系統(tǒng)的主流選擇。”

國家電網(wǎng)客服中心在經(jīng)過審慎的方案選擇和POC測試后，最終也選擇了軟件定義存儲這一解決方案，作為承載當(dāng)前以及未來更多創(chuàng)新工作負載的可靠存儲系統(tǒng)。

注：部分上層業(yè)務(wù)為規(guī)劃中

XSKY為其基于通用硬件平臺上部署了XEUS軟件定義的統(tǒng)一存儲解決方案，可同時向上提供文件和塊存儲服務(wù)，滿足用戶通過RMAN接口備份Oracle數(shù)據(jù)庫文件，以及永久存儲通話錄音文件等數(shù)據(jù)的需求。

未來，設(shè)備日志，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也計劃存放在這一平臺。

相較之前方案，跨網(wǎng)段數(shù)據(jù)庫備份速度提高60%，同時基于XSKY SDS 100%圖形化維護，實現(xiàn)全方位監(jiān)控與管理等功能，日常運維效率提升100%。用戶在業(yè)務(wù)不中斷的情況下即可實現(xiàn)在線擴容。

并且，利用多集群統(tǒng)一監(jiān)控分析（XSKY CloudAI）功能，以智能算法實現(xiàn)主動運維，跨集群的存儲性能、健康、告警、容量全方位監(jiān)控，還可以預(yù)估資源在未來一段時間的使用情況及寫滿預(yù)警。為未來不同品牌的存儲系統(tǒng)整合和全面的存儲池化轉(zhuǎn)型奠定基礎(chǔ)。 

客戶收益

• 存儲系統(tǒng)靈活擴展，可以適用于未來業(yè)務(wù)快速發(fā)展帶來的系統(tǒng)壓力，支持業(yè)務(wù)快速創(chuàng)新和敏捷部署；
• 支持多品牌存儲設(shè)備統(tǒng)一管理，存儲資源池化； 
• 在線擴容，業(yè)務(wù)不中斷；
• 副本、故障域等高安全等級保護用戶數(shù)據(jù)；
• 可視化管理，自動化運維，運維效率提升100%；
• 在TCO可控的基礎(chǔ)上實現(xiàn)數(shù)據(jù)永久保存，打通未來數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)的通道。

從方案評估到最后上生產(chǎn)，持續(xù)了近6個月時間，目前僅Oracle數(shù)據(jù)庫文件備份數(shù)據(jù)已達到近40TB。連續(xù)的0故障穩(wěn)定運行，也讓用戶正在思考如何最大化發(fā)揮SDS平臺的優(yōu)勢，以支撐更多的傳統(tǒng)和新興工作負載。