亞洲航空為新一代乘客全面改進客戶支持服務，永無止境
亞洲航空客戶滿意度部門一定是航空領域工作最繁重的團隊之一。 他們不僅要負責管理亞洲航空集團旗下九家航空公司的客戶支持，而且還必須使用八種語言和六種溝通渠道完成工作。
這是一項艱巨的任務，也是亞洲航空公司持續成功的關鍵，因為他們正在重新關注客戶滿意度。
亞洲航空同時也關心自己的員工。 位于吉隆坡的亞洲航空總部，即 RedQ，就是亞航員工的第二個家。 內部設施齊全，從現場理療中心、體育館和診療室到美發師、睡眠艙、美食攤，甚至還有趣味幻燈片，亞洲航空非常關心員工的健康與福利。
公司高度重視創新。 RedQ 設有專門的創新中心，公司率先推出了全新面部識別技術，即機場快速登機系統 (FACES)，用于乘客無縫自動登機。
現在，公司將自己的創新專業知識應用于整體客戶體驗。 客戶滿意度部門主管 Mimi Phua 表示，第一步 就是簡化公司龐大的通信網絡。
Phua 表示：“過去，我們的客戶通信渠道還沒有通過中央系統進行管理。 我們在不同地方設了六個呼叫中心，需要通過不同平臺管理網頁表單，并且它們彼此間的兼容程度各不相同。”
客戶至上
結果帶來了一種筒倉思維，讓客戶為適當地點的適當請求提供適當的通信渠道。
Phua 說：“我們的呼叫中心按照航空公司代碼劃分，客戶需要聯系航班目的地城市的呼叫中心。 所以，比如說，如果一位英國乘客恰好在中國，要聯系中國的呼叫中心幫助她更改飛往菲律賓的航班，那么這里的員工就必須請她致電菲律賓的呼叫中心。”
對于不了解或沒有留意過亞洲航空內部流程的客戶，這可能會造成一些問題，但她可能只是想要對航班進行小幅調整，或者獲取有關航班延誤的最新信息。
語言也是一個問題，因為客戶需要聯系目的地城市的呼叫中心，這樣幾乎不需要考慮語言障礙。
Phua 說：“這一切都在改變。 客戶把我們當做一個組織。 我們希望他們能夠按照自己的方式與我們交流。” 亞洲航空最近采用了 Salesforce Service Cloud，這在一定程度上可以實現這種新的集中式管理方法。
Phua 解釋說，Service Cloud 可以將網頁表單、實時聊天、社交媒體和電話通信結合起來，提供可以使用一種語言集中管理的、全方位的客戶服務案例視角。
“Salesforce 正在幫助我們清除客戶通信的障礙，并對所有客戶接觸點都實施標準化改造。 它還縮短了我們這邊處理客戶服務案例的時間，讓我們能夠了解各個渠道如何處理與我們客戶的通信。”
在公司不斷追求持續改進的過程中，通過 Service Cloud 采集的客戶數據也在亞洲航空的戰略決策 中發揮著重要作用。
Phua 解釋說：“Salesforce 的數據可以幫助我們查明需要改進的客戶體驗領域。 例如，我們可以知道在哪些情況下客戶不完全了解我們的產品，從而確定網站的哪些方面需要進行簡化。”
Phua 說：“當航空公司在新地區開展業務，以及應對可能不熟悉我們產品和服務的新客戶時，這一點尤為重要。” 采集的數據還能幫助亞洲航空了解如何安排額外的員工，以便利用他們的首選溝通渠道為客戶服務。
她表示：“我們可以通過 Salesforce 捕獲客戶的首選聯系方式，然后決定在各個國家/地區的哪些位置安排更多的員工。” “例如，我們可以看到，某些國家/地區目前支持其他使用電子郵件的渠道。 因此，我們可以通過 Salesforce 進行監控，并了解在哪里分配更多資源，看看隨著時間的推移哪些渠道可能會被淘汰。”
亞洲航空集團首席執行官 Tony Fernandes 表示。“今年，我們將重點關注讓客戶滿意。 這意味著將客戶和他們的需求作為重中之重。而 Salesforce 就是這種以客戶為本的方法的核心，它將讓我們全面了解各個渠道的客戶，以便更快地提供更加個性化的服務。”
“Salesforce 正在幫助我們開展近期的工作，我們希望無論客戶選擇使用哪種渠道，說哪種語言或處于世界的哪個位置，都能實現即時通信，獲得一致的客戶體驗。”
MIMI PHUA, GROUP HEAD OF CUSTOMER HAPPINESS
讓未來的愿景成為現實
當然，如此大規模和高度復雜的項目需要精密的部署。 因此，Phua 及團隊向 Salesforce Services 團隊尋求幫助。
她說：“有些公司通過第三方集成他們的系統，但我們需要的是一家擁有自己的產品并能承擔責任的公司。 我們認為，由于 Salesforce 團隊從集成和可用性兩個方面都非常了解他們的產品，因此這個項目會更加成功。
Salesforce 團隊還能協助集成 Google 服務，例如 Customer Happinity 代理的單點登錄選項，以及利用 Google Analytics 通過 Salesforce Community Cloud 獲取數據。
目前的成果非常喜人。 Phua 表示，Salesforce 已經幫助他們 縮短了客戶案例處理時間，通過 Twitter 反饋應用程序交換提交了約 41,000 份社交反饋調查，并且已有 400,000 多名員工通過 Salesforce Community Cloud 注冊了全新的亞洲航空社區知識庫。
Salesforce 服務團隊還協助完成了 Sales Cloud 系統的部署，該系統已經部署到了 12 個市場的 120 位銷售代理。 Sales Cloud 將幫助建立標準化銷售流程，提高銷售渠道的可見性，并衡量銷售效率以及代表亞洲航空的旅行社的績效。
Phua 知道，對于亞洲航空的客戶來說，隨著客戶期望的不斷提高，亞洲航空不能再止步不前。 她正準備在不久的將來將實時聊天和社交媒體作為服務中心的前線。
她表示：“我相信，聊天消息將處于最前沿。 當航班中斷時，每個人都希望立即獲得正確的信息。 但是你人在機場，卻不知道要給誰打電話才能了解當前航班狀態。 我們希望開發一款移動式實時聊天應用程序，讓客戶可以用它來登錄實時聊天工具，隨時獲取最新資訊。
“Salesforce 正在幫助我們開展近期的工作，我們希望無論客戶選擇使用哪種渠道，說哪種語言或處于世界的哪個位置，都能實現即時通信，獲得一致的客戶體驗。”
