絲芙蘭攜手 Salesforce，賦予個(gè)性化美容新面貌
憑借互動(dòng)式購(gòu)物環(huán)境和不斷的技術(shù)創(chuàng)新，絲芙蘭已成為美容領(lǐng)域的先鋒企業(yè)。該品牌在全球 29 個(gè)國(guó)家/地區(qū)均有運(yùn)營(yíng)，并在亞太地區(qū)不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，澳大利亞、韓國(guó)、中國(guó)香港特別行政區(qū)、新西蘭、中國(guó)、新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、印度尼西亞和印度均設(shè)有商店。
在這些線上和線下商店，絲芙蘭為客戶提供各種知名產(chǎn)品、專(zhuān)家建議和日益?zhèn)€性化的支持。它還提供革命性解決方案，例如 Skincredible 應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序可分析客戶的皮膚并提供定制產(chǎn)品建議。
絲芙拉電子商務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁 William Gaultier 表示，該公司正在努力將更多的此類(lèi)創(chuàng)新帶給亞太地區(qū)并為其客戶創(chuàng)造驚喜。“美容是最令人興奮的事情之一，它也讓我能夠在夜晚保持活力，我們有如此多的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)掘客戶信息，可以借此創(chuàng)造真正讓客戶驚嘆的體驗(yàn)，解決他們的最大煩惱，”
Gaultier 指出，“我認(rèn)為合作伙伴 Salesforce 可以幫助我們?yōu)榭蛻魩?lái)驚喜，將以更快捷、更順暢的方式為客戶呈現(xiàn)意想不到的愉悅體驗(yàn)。”
“我們構(gòu)建了一個(gè)強(qiáng)大的云技術(shù)堆棧，Salesforce 則提供集成和智能功能，使其能夠協(xié)同工作，并確保我們通過(guò)合適的渠道適時(shí)發(fā)送合適的消息。”
SHYAM RAMASUBRAMANIAN SANDILYA
DIRECTOR, CHANNELS AND MARKETING TECHNOLOGY
推動(dòng)全渠道創(chuàng)新
憑借深厚的創(chuàng)新文化和源自忠誠(chéng)度計(jì)劃的豐富見(jiàn)解，絲芙蘭將其角色定位為引領(lǐng)美容行業(yè)創(chuàng)造獨(dú)特且富有個(gè)性的客戶體驗(yàn)。絲芙蘭需要一個(gè)可以將所有數(shù)據(jù)和最佳解決方案整合在一起，以無(wú)縫方式提供這些體驗(yàn)的平臺(tái)。
“Salesforce 提供了強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)引擎，也提供了從 AppExchange 插入不同解決方案的機(jī)會(huì)，這是一套成功的發(fā)表方案，”Gaultier 說(shuō)，“它還支持我們的全渠道客戶視圖，并希望使線上和線下體驗(yàn)保持一致。因此，如果客戶通過(guò)我們的應(yīng)用程序預(yù)訂店內(nèi)服務(wù)，則店內(nèi)預(yù)約也會(huì)將這種體驗(yàn)延續(xù)下去。”
貼近客戶
現(xiàn)在，絲芙蘭正在使用 Marketing Cloud 來(lái)深化客戶參與度，同時(shí)通過(guò)更高程度的自動(dòng)化來(lái)提升營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率。例如，通過(guò)使用 Email Studio 和 Journey Builder，絲芙蘭能夠更好地利用其龐大的內(nèi)容庫(kù)，并基于客戶行為和角色創(chuàng)建個(gè)性化旅程。借助 Marketing Cloud 的“交易消息 API”，公司還能夠觸發(fā)運(yùn)營(yíng)電子郵件的發(fā)送，例如用于訂單確認(rèn)。
“我們構(gòu)建了一個(gè)強(qiáng)大的云技術(shù)堆棧，Salesforce 則提供集成和智能功能，使其能夠協(xié)同工作，并確保我們通過(guò)合適的渠道適時(shí)發(fā)送合適的消息。”絲芙蘭渠道和營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)總監(jiān) Shyam Ramasubramanian Sandilya 說(shuō)道。
獲得最大成功
Salesforce 解決方案初見(jiàn)成效，未來(lái)可期。打開(kāi)率等指標(biāo)表現(xiàn)出正確的趨勢(shì)，絲芙蘭在購(gòu)物車(chē)放棄率和補(bǔ)貨上架方面取得了成功。同時(shí)，公司的 KPI 與客戶整體體驗(yàn)更加一致，并繼續(xù)為客戶帶來(lái)驚喜。這將最終推動(dòng)客戶參與度，并對(duì)絲芙蘭的品牌合作伙伴產(chǎn)生積極影響，他們相信絲芙蘭能夠代表其品牌提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。
Salesforce 解決方案與絲芙蘭堆棧中其他技術(shù)的集成，是衡量成功與否的另一項(xiàng)長(zhǎng)期指標(biāo)。絲芙蘭聘請(qǐng)了 Salesforce 客戶成功團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)家，幫助實(shí)現(xiàn)這些集成技術(shù)的無(wú)縫工作，并在正確構(gòu)建架構(gòu)方面獲得了實(shí)際支持。絲芙蘭團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在還將 Salesforce 解決方案推廣到自己新開(kāi)辟的市場(chǎng)。
“如果我們能夠?qū)⑺袃?nèi)容集成到 Salesforce 平臺(tái)上，將對(duì)我們的成功發(fā)揮關(guān)鍵作用，不過(guò)這也是一項(xiàng)雄心勃勃的計(jì)劃。因此，讓 Salesforce 客戶成功團(tuán)隊(duì)完全契合我們的需求至為關(guān)鍵，” Sandilya 說(shuō)，“他們提供了寶貴的指導(dǎo)和架構(gòu)支持，正在幫助我們建立絲芙蘭卓越中心。”
Sandilya 進(jìn)一步表示：“憑借我們經(jīng)驗(yàn)豐富的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和來(lái)自‘客戶成功’團(tuán)隊(duì)的持續(xù)幫助，我們具備了在 Salesforce 平臺(tái)上成就大事的有利條件。”
Gaultier 還在積極地考慮與 Salesforce 的合作方向。“我對(duì)我們的品牌和客戶體驗(yàn)充滿熱情，當(dāng)客戶訪問(wèn)絲芙蘭應(yīng)用程序、路過(guò)絲芙蘭商店或看到客戶使用絲芙蘭袋子時(shí)，我會(huì)為他們營(yíng)造這種情感聯(lián)系。通過(guò)使用 Salesforce 解決方案創(chuàng)建真正個(gè)性化的購(gòu)物旅程，我們可以拉近與客戶的距離并建立情感聯(lián)系。”
