卓豪運維服務(wù)體系助力順豐加速IT服務(wù)交付

順豐是中國速遞行業(yè)的佼佼者，以速度快、安全性高而著稱。順豐航空擁有全貨機39架，是目前國內(nèi)運營全貨機數(shù)量最多的貨運航空公司，提供快件產(chǎn)品的空運服務(wù)，是順豐快遞業(yè)務(wù)核心競爭力的重要保證，也是順豐速運品牌的有力延伸。

項目背景

無論是對外服務(wù)客戶，還是對內(nèi)支持員工，順豐都非常重視服務(wù)質(zhì)量的提升，持續(xù)加強基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)。

在IT服務(wù)方面，由于缺乏統(tǒng)一的IT服務(wù)支持接口、規(guī)范的服務(wù)請求處理流程、完善的問題跟蹤機制等，導致用戶滿意度低，隨意無計劃的變更帶來混亂和業(yè)務(wù)影響。

ITSM平臺解決方案

經(jīng)過嚴謹?shù)难芯亢蜏y試，順豐航空IT服務(wù)團隊決定引入ITIL技術(shù)管理實踐，通過卓豪ServiceDesk Plus服務(wù)臺工具，來構(gòu)建IT服務(wù)支持管理體系，主要包括建立：

統(tǒng)一用戶接口與提交方式

服務(wù)目錄和服務(wù)級別管理

服務(wù)水平管理，明確和承諾服務(wù)水平和時間等指標。

問題、變更和配置等管理服務(wù)

反饋、投訴和問卷調(diào)查等機制

知識管理體系，加強經(jīng)驗積累和信息分享

內(nèi)部培訓，提高服務(wù)人員素質(zhì)水平和服務(wù)能力

管理數(shù)據(jù)和報表

客戶受益

通過ITSM平臺的建設(shè)，順豐航空實現(xiàn)集中、統(tǒng)一、規(guī)范的電子化運維服務(wù)體系，大大加速IT服務(wù)的交付，提升了服務(wù)的可用性和用戶滿意度，直接或間接地為貨航創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值。此外，結(jié)合App和微信的使用，大大提高了ITIL應(yīng)用范圍。