本地生活服務(wù)「聯(lián)聯(lián)周邊游」攜手智齒，【軟件+BPO】實(shí)現(xiàn)綜合

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2020年起，隨著入駐商家與用戶越來越多，聯(lián)聯(lián)的客服體系壓力倍增，客服咨詢排隊(duì)嚴(yán)重，所以提升客戶滿意度，保證平臺口碑穩(wěn)中有升成為了聯(lián)聯(lián)的主要訴求。

面對這些問題，聯(lián)聯(lián)攜手智齒共同探索業(yè)務(wù)流程最佳配置。智齒通過【軟件+BPO】一體化的解決方案，準(zhǔn)確診斷聯(lián)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程問題，以智能軟件賦能客服人員，幫助聯(lián)聯(lián)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度大幅提升的效果。

根據(jù)前期的業(yè)務(wù)背景了解，智齒從業(yè)務(wù)診斷 → 一體交付 → 運(yùn)營優(yōu)化3個(gè)維度，為聯(lián)聯(lián)提供一體化的業(yè)務(wù)搭建與優(yōu)化。

01業(yè)務(wù)診斷

資深「旁觀」視角，探究企業(yè)優(yōu)化點(diǎn)

通常，商家對于自身的業(yè)務(wù)優(yōu)化訴求是明確的，對導(dǎo)致該問題的“原因”卻并不明朗，例如聯(lián)聯(lián)首要解決的問題是用戶滿意度的提升，但導(dǎo)致問題發(fā)生的根源，卻很難以“當(dāng)局者”的視角做深入探究。

智齒通過“旁觀者”的第三視角，派駐擁有10余年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服運(yùn)營總監(jiān)深入業(yè)務(wù)一線，跟跑聯(lián)聯(lián)的業(yè)務(wù)全程。通過為期一周的調(diào)研，智齒整理發(fā)現(xiàn)聯(lián)聯(lián)原有運(yùn)營模式下的幾個(gè)核心問題：

1.退款規(guī)則提示性不強(qiáng)，用戶容易忽略，退款積壓量增多

2.客服人員缺口大，用戶咨詢等待時(shí)間較長，容易引發(fā)用戶不滿情緒

針對以上問題，智齒對“滿意度提升”的目標(biāo)進(jìn)行拆解，并建議從客服數(shù)量、接待效率、產(chǎn)品展示優(yōu)化、流程合理度4個(gè)方面做出優(yōu)化動(dòng)作方案得到聯(lián)聯(lián)的認(rèn)可后，智齒制定了【軟件+BPO】一體化定制方案，從提效工具和團(tuán)隊(duì)搭建兩大方面共同發(fā)力。

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02 一體交付

【軟件+BPO】，發(fā)揮一體化綜合效能

傳統(tǒng)模式下，“人”和“軟件”兩個(gè)方向的提效只能分而治之，難以形成合力。而智齒「軟件+BPO」一體化，讓“人”與“軟件”兩者之間有機(jī)融合，高度協(xié)作，追求統(tǒng)一的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

智齒在2周內(nèi)完成前期試行工作，在一月內(nèi)完成高素質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)的初步搭建，兩月后團(tuán)隊(duì)人數(shù)達(dá)到80+，成功實(shí)現(xiàn)全新客服團(tuán)隊(duì)常態(tài)化運(yùn)轉(zhuǎn)；軟件側(cè)則以AI賦能人工，結(jié)合聯(lián)聯(lián)的接待業(yè)務(wù)模式，通過在線端+呼叫端兩條線路共同支撐，提高咨詢承接力。

1. 在線端——人機(jī)協(xié)作，高效接待

聯(lián)聯(lián)的用戶咨詢內(nèi)容，大部分是圍繞“產(chǎn)品如何使用”、“如何修改預(yù)約時(shí)間”等常規(guī)性問題，占用人工大量“重復(fù)性”精力。

基于此，智齒采取【在線客服機(jī)器人】與【人工在線客服】搭配使用的在線部署方式，并對聯(lián)聯(lián)常見問題知識庫進(jìn)行了系統(tǒng)梳理。上線后，常規(guī)問題機(jī)器人優(yōu)先獨(dú)立接待，在線客服機(jī)器人以豐富的知識庫及高精度的意圖識別能力，極大的提升了對于常規(guī)問題的解決效率。

需要人工介入的事項(xiàng)，則通過人工客服搭配【在線客服系統(tǒng)】進(jìn)行高效接待。【在線客服系統(tǒng)】的智能路由、用戶畫像、服務(wù)總結(jié)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能，確保多重維度提升人工接待效率和服務(wù)質(zhì)量。并且客服上崗前會(huì)進(jìn)行線下集中培訓(xùn)，讓客服全面掌握業(yè)務(wù)知識、服務(wù)流程、服務(wù)技巧等，實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效協(xié)作。

2.呼叫端——主動(dòng)服務(wù)，被動(dòng)變主動(dòng)

聯(lián)聯(lián)的另一個(gè)主要客戶聯(lián)絡(luò)場景是處理用戶投訴，呼叫中心的使用集中于呼入側(cè)。原一線坐席需要每日接待大量用戶，固定團(tuán)隊(duì)規(guī)模難以承接越來越多的流量。

智齒通過配置高素質(zhì)人工坐席，結(jié)合智齒呼叫中心使用，確保員工效能和服務(wù)品質(zhì)，提高用戶單次投訴解決率。接待完成后，坐席還可以在智齒呼叫中心后臺建立后續(xù)聯(lián)系計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對投訴問題實(shí)時(shí)追蹤，提供主動(dòng)式服務(wù)，提升用戶滿意度。

3.管理側(cè)——智能在線監(jiān)控，科學(xué)管理

聯(lián)聯(lián)客服團(tuán)隊(duì)快速搭建后，團(tuán)隊(duì)規(guī)模壯大，為面對全國性的業(yè)務(wù)，在多地職場分布辦公。面對大規(guī)模客服體系管理，聯(lián)聯(lián)需要一套高效監(jiān)管體系。

對此，聯(lián)聯(lián)采用了智齒的【人力共享服務(wù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)大屏】，主要適用于成都本地職場的現(xiàn)場監(jiān)控，和全國其他職場的遠(yuǎn)程監(jiān)控管理。各地職場大屏對接在線端和呼叫端各個(gè)坐席的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)在大屏上以便于數(shù)據(jù)檢測。

智齒大屏監(jiān)控提供“當(dāng)前咨詢?nèi)藬?shù)”、“排隊(duì)等待人數(shù)”、“當(dāng)前坐席工作狀態(tài)”“各職場服務(wù)水平數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)”等多項(xiàng)指標(biāo)。便于實(shí)時(shí)坐席數(shù)據(jù)監(jiān)管，提升數(shù)據(jù)監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)效率。

通過【軟件+BPO】一體化交付，聯(lián)聯(lián)的用戶滿意度得到大幅提升，與此同時(shí)，在線客服接待量、呼入響應(yīng)速度及機(jī)器人獨(dú)立解決率均得到有效改善，提升業(yè)務(wù)綜合效率的同時(shí)，“人”與“軟件”的協(xié)作也快速找到平衡點(diǎn)。

03 運(yùn)營優(yōu)化

調(diào)整產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流，從內(nèi)部查漏補(bǔ)缺

除了“人與效率”的提升外，產(chǎn)品本身的設(shè)置與分配流程也會(huì)影響到用戶滿意度的提升。基于此，智齒和聯(lián)聯(lián)共同梳理產(chǎn)品、流程側(cè)存在的漏洞，并開展優(yōu)化調(diào)整。

1.優(yōu)化產(chǎn)品展示內(nèi)容——減少退款糾紛

聯(lián)聯(lián)的原有退款規(guī)則提示性不強(qiáng)，用戶在申請退款時(shí)常常因忽略退款條款而造成退款申請失敗，影響用戶體驗(yàn)與滿意度。

優(yōu)化后，退款規(guī)則前置在產(chǎn)品推文的醒目位置處，讓用戶下單前即可了解退款風(fēng)險(xiǎn)，降低由于信息不對稱所引致的滿意度降低情況。此外，退款條件設(shè)計(jì)更人性化，著重用戶體驗(yàn)，放眼長期效益。

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退款規(guī)則強(qiáng)提醒

2.優(yōu)化客服投訴處理流程——提升接待效率

優(yōu)化前，用戶呼入投訴電話，呼叫中心坐席會(huì)直接接入。由于聯(lián)聯(lián)的業(yè)務(wù)范圍比較寬泛，涉及多條業(yè)務(wù)線，接待人員很難掌握全部業(yè)務(wù)知識，這引起了用戶多次咨詢投訴的現(xiàn)象，難以快速安撫用戶的不穩(wěn)定情緒。

優(yōu)化后，用戶咨詢流程也進(jìn)行了系統(tǒng)升級，通過機(jī)器人與工單系統(tǒng)的輔助，實(shí)現(xiàn)一線與二線客服的信息無縫銜接，業(yè)務(wù)高效協(xié)同，有效提升問題解決速度與質(zhì)量。

3.全程托管——實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營

為了做好可持續(xù)運(yùn)營，智齒基于COPC標(biāo)準(zhǔn)化，為聯(lián)聯(lián)搭建了從執(zhí)行，到優(yōu)化，再到審計(jì)的螺旋上升運(yùn)營方案，并以月為單位反饋客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告及優(yōu)化建議提供省心托管式服務(wù)，使業(yè)務(wù)目標(biāo)更加清晰可控。

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