京東到家攜手智齒科技構(gòu)建平臺(tái)電商在線服務(wù)體系

京東到家攜手智齒科技構(gòu)建平臺(tái)電商在線服務(wù)體系

在中國(guó)，一部手機(jī)可以解決幾乎所有日常生活需求。以京東到家為代表的即時(shí)零售平臺(tái)更是將生活便利發(fā)揮到極致。無(wú)論何時(shí)，只要有需求，超市便利、生鮮果蔬、手機(jī)數(shù)碼、醫(yī)藥健康、個(gè)護(hù)美妝、鮮花蛋糕、服飾家居等萬(wàn)千好物，約一小時(shí)送達(dá)。

極致便利服務(wù)的前提，主要依托達(dá)達(dá)快送的高效配送和大量?jī)?yōu)秀零售合作伙伴。京東到家以流量賦能、履約賦能、用戶賦能、商品賦能、營(yíng)銷賦能為核心，為傳統(tǒng)零售商提供線上線下融合的一體化解決方案。

作為達(dá)達(dá)集團(tuán)旗下中國(guó)領(lǐng)先的本地即時(shí)零售平臺(tái)，京東到家需要建立從商家端到消費(fèi)端融合的一體化服務(wù)體系，在輔以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的商家服務(wù)方式的同時(shí)，為平臺(tái)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)。

2020年8月，京東到家與智齒科技開(kāi)啟合作，借力智齒「一體化客戶聯(lián)絡(luò)」解決方案，引入平臺(tái)電商客服模式，將客服能力開(kāi)放給第三方商家，商家能夠直接服務(wù)用戶，而平臺(tái)又能管理商家服務(wù)品質(zhì)。最終打通平臺(tái)商家在線服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)精細(xì)化的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理，提高消費(fèi)者和品牌商的粘性。

樹(shù)狀結(jié)構(gòu)管理體系，運(yùn)營(yíng)和服務(wù)精細(xì)化

對(duì)于京東到家來(lái)說(shuō)，一方面，既需要對(duì)接好數(shù)十萬(wàn)量級(jí)零售品牌商的信息咨詢，建立高效的溝通機(jī)制，保障商家日常運(yùn)營(yíng)的順暢；另一方面，也需要服務(wù)好大量的C端消費(fèi)群體，通過(guò)打造更高效、更專業(yè)的服務(wù)體系來(lái)提升消費(fèi)體驗(yàn)。

針對(duì)平臺(tái)電商，智齒支持平臺(tái)組織的客服體系搭建。通過(guò)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)管理體系，京東到家平臺(tái)可自主創(chuàng)建新商戶，為新商戶搭建客服體系，并全面掌握整個(gè)平臺(tái)及各子商戶的客服運(yùn)營(yíng)情況，同時(shí)各個(gè)商家還可以分別設(shè)置多坐席工作臺(tái)以滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需要。

目前，除了平臺(tái)客服之外，京東到家為商家客服、達(dá)達(dá)騎士也專門配置了客服業(yè)務(wù)組，以保障不同模塊的業(yè)務(wù)咨詢能得到高效解答。智齒的平臺(tái)商家管理體系，還可以不斷優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)的管理策略，有效激勵(lì)商家提升服務(wù)品質(zhì)。

智能化在線服務(wù)，改善溝通效率

在人工智能技術(shù)的賦能下，客服系統(tǒng)也具備了全新的價(jià)值。有了智能技術(shù)的底層支撐，平臺(tái)和商家客服在應(yīng)答咨詢問(wèn)題的時(shí)候，智能客服機(jī)器人可以幫助人工對(duì)已有知識(shí)庫(kù)進(jìn)行檢索匹配，從而輔助人工給出相應(yīng)答案，商家客服僅需點(diǎn)選即可回復(fù)應(yīng)答，大大提升了客服的應(yīng)答效率。

有了智能化的加持，平臺(tái)品牌商家可以專注線上轉(zhuǎn)化和售后服務(wù)。主動(dòng)邀約對(duì)話，支持文字、圖片、語(yǔ)音、表情、商品鏈接的富媒體溝通，用戶畫(huà)像，詢前表單等都可以幫助客服提高溝通效率。

不僅如此，還可以幫助商家精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會(huì)。而通過(guò)打造智能化服務(wù)體系，用戶在售前售后過(guò)程中高效即時(shí)溝通，從而更大程度上延長(zhǎng)用戶留存的生命周期、提高用戶對(duì)平臺(tái)的粘性和滿意度。

除了與智齒科技攜手打造從商家端到消費(fèi)者端的全渠道客戶服務(wù)體系，京東到家還幫助品牌商家通過(guò)對(duì)銷售情況數(shù)字化分析，提供以“精準(zhǔn)獲客+多渠道觸達(dá)”為核心的營(yíng)銷方案，并向商家提供更豐富的營(yíng)銷線索，提升觸達(dá)效率，提高轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)。

智齒科技為京東到家提供統(tǒng)一融合、智能便捷的全渠道人工在線客服平臺(tái)，在服務(wù)、營(yíng)銷、管理三方面進(jìn)行人工智能賦能，幫助各服務(wù)主體全面降低成本，提升服務(wù)、營(yíng)銷與管理效率，提高商家和消費(fèi)群體的體驗(yàn)滿意度。

未來(lái)，智齒科技將繼續(xù)攜手京東到家，秉持“讓每個(gè)企業(yè)享受「一體化客戶聯(lián)絡(luò)」帶來(lái)的改變”的經(jīng)營(yíng)理念，助力平臺(tái)商家通過(guò)優(yōu)化消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)來(lái)提升品牌滿意度，擴(kuò)大品牌影響及客戶復(fù)購(gòu)率。