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浙商銀行
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浙商銀行攜手神策數(shù)據(jù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升客戶體驗(yàn)

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大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，在助力銀行持續(xù)提升數(shù)字化業(yè)務(wù)能力、改善客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也不斷改變著銀行業(yè)的市場競爭環(huán)境、營銷策略和服務(wù)模式。在銀行高質(zhì)量發(fā)展、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，大數(shù)據(jù)已成為客戶體驗(yàn)提升不可或缺的力量。
近日，浙商銀行股份有限公司（簡稱“浙商銀行”）與神策數(shù)據(jù)簽約，賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造以“技術(shù) + 數(shù)據(jù) + 場景”為依托的在線服務(wù)體系，加強(qiáng)線上線下融合，提升客戶體驗(yàn)。
浙商銀行是 12 家全國性股份制商業(yè)銀行之一，是一家基礎(chǔ)扎實(shí)、效益優(yōu)良、成長迅速、風(fēng)控完善的優(yōu)質(zhì)商業(yè)銀行。近年來，浙商銀行順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新趨勢(shì)和客戶價(jià)值創(chuàng)造新需求，確立了“兩最”總目標(biāo)和平臺(tái)化服務(wù)戰(zhàn)略，將金融服務(wù)深度嵌入到產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的生產(chǎn)、生活、資金管理和交易活動(dòng)中，為產(chǎn)業(yè)鏈提供全新的綜合金融服務(wù)方案，構(gòu)建“科技 + 金融 + 行業(yè) + 客戶”的綜合服務(wù)平臺(tái)。

一、聚焦客戶體驗(yàn)，搭建科學(xué)高效的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系 

在銀行業(yè)數(shù)字化運(yùn)營成為主流的當(dāng)下，眾多銀行面臨取數(shù)周期長、客戶體驗(yàn)指標(biāo)難以量化、埋點(diǎn)數(shù)據(jù)雜亂、業(yè)務(wù)和技術(shù)取數(shù)口徑不一致等難題，如何在繁雜的數(shù)據(jù)中找到對(duì)業(yè)務(wù)增長、客戶體驗(yàn)提升有價(jià)值的指標(biāo)成為關(guān)鍵。
神策數(shù)據(jù)（簡稱“神策”）作為國內(nèi)第一批互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)踐行者，基于千余家合作企業(yè)的數(shù)據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，已總結(jié)形成科學(xué)高效的指標(biāo)體系創(chuàng)建流程。浙商銀行與神策合作后，針對(duì)不同業(yè)務(wù)場景（包括登錄、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、外匯等），系統(tǒng)性地梳理客戶體驗(yàn)流程，通過數(shù)據(jù)采集、整合、分析，最終搭建了一套完整的指標(biāo)體系。

二、構(gòu)建 SDAF 框架，提升客戶體驗(yàn)的數(shù)字化管理能力

科學(xué)且高效的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系是數(shù)據(jù)閉環(huán)構(gòu)建的基礎(chǔ)，神策依托豐富的銀行服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為浙商銀行搭建基于數(shù)據(jù)流的企業(yè)運(yùn)營框架 SDAF，形成感知（Sense）、決策（Decision）、行動(dòng)（Action）、反饋（Feedback）的數(shù)據(jù)閉環(huán)。在浙商銀行與神策的合作中，通過將客戶觸點(diǎn)主觀數(shù)據(jù)與運(yùn)營客觀數(shù)據(jù)相結(jié)合，全面構(gòu)建 SDAF 客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系，賦能浙商銀行客戶體驗(yàn)的數(shù)字化管理。
（一）多維度自助分析，精準(zhǔn)定位問題和痛點(diǎn)
14 個(gè)數(shù)據(jù)分析模型，支持銀行業(yè)務(wù)部門全渠道、全角色、全場景的自助式分析，可進(jìn)行秒級(jí)查詢、多維下鉆；實(shí)現(xiàn)客戶需求實(shí)時(shí)、全面洞察，并可根據(jù)場景做出專項(xiàng)診斷，改善產(chǎn)品計(jì)劃及精細(xì)化運(yùn)營策略。
（二）洞察客戶需求，制定產(chǎn)品迭代與運(yùn)營策略
在功能使用場景中，浙商銀行可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)不同交易路徑在成功率、轉(zhuǎn)化時(shí)長之間的差異，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。
在營銷宣傳場景中，浙商銀行可以通過實(shí)時(shí)的流量分析定位客戶感興趣的功能和產(chǎn)品模塊，重點(diǎn)優(yōu)化流量大、用戶使用頻率高的模塊；對(duì)于使用人數(shù)較少的功能模塊，可調(diào)整布局或隱藏菜單。
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圖 產(chǎn)品流量概覽（源自神策數(shù)據(jù)官網(wǎng) demo）

在精細(xì)化運(yùn)營場景中，浙商銀行可以清晰勾勒特定群體的行為全貌，定位目標(biāo)人群，根據(jù)客戶特征及行為偏好，實(shí)時(shí)判斷客戶需求，為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)策略，讓客戶切實(shí)享受到“你懂我”的貼心服務(wù)。
（三）快速驗(yàn)證體驗(yàn)優(yōu)化效果，閉環(huán)迭代客戶體驗(yàn)
浙商銀行通過神策分析平臺(tái)，對(duì)正在實(shí)施的客戶運(yùn)營策略、產(chǎn)品迭代計(jì)劃進(jìn)行多維度分析，快速驗(yàn)證活動(dòng)效果、功能優(yōu)化是否達(dá)到預(yù)期，從而及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。比如完成目標(biāo)客戶精準(zhǔn)推送后，可以在流程漏斗中實(shí)時(shí)查看客戶轉(zhuǎn)化情況，評(píng)估推送效果、調(diào)整推送策略。
未來，神策數(shù)據(jù)將繼續(xù)與浙商銀行深入合作，通過全面創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，賦能浙商銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供開放、高效、靈活、共享、極致的綜合金融服務(wù)。