TOTO運用kintone處理售后服務(wù)信息匯總，提升應(yīng)對處理效率。

"將售后服務(wù)信息匯總于kintone，提升應(yīng)對處理效率"
加速在臺灣的事業(yè)發(fā)展

導(dǎo)入前：用紙本和傳真來進行信息管理，造成『量』『質(zhì)』『速』三方面的課題，當(dāng)務(wù)之急是改善售后服務(wù)的方法。

導(dǎo)入kintone之前，臺灣TOTO對于售后服務(wù)的信息管理有著幾大困擾。
從市占率就能得知，由于臺灣TOTO擁有大量的顧客，因此維修和咨詢這些售后服務(wù)就變得相當(dāng)重要。
并且不僅是終端用戶，還有許多咨詢來自有相當(dāng)數(shù)量的臺灣代理店。

像這樣關(guān)于來自顧客和代理店的咨詢及維修信息管理，“導(dǎo)入kintone之前，我們有『量』『質(zhì)』『速』這三方面的課題”野口先生提到：
“首先關(guān)于第一個「量」的課題，臺灣TOTO只掌握了關(guān)于臺灣售后服務(wù)信息的4成左右內(nèi)容。

臺灣TOTO商品技術(shù)課兼質(zhì)量保證課
課長 野口力先生

當(dāng)然，各家代理店都在努力完善地應(yīng)對客戶，但以前臺灣TOTO由于沒有分別掌握這些信息的手段，結(jié)果導(dǎo)致僅僅能夠把握其中4成的信息，這便成為了臺灣TOTO的課題之一。

關(guān)于第二個課題「質(zhì)」，由于提交的維修報告書各代理店使用的格式均不統(tǒng)一，經(jīng)常會發(fā)生報告不完善的情況。
因此經(jīng)代理店收集的信息質(zhì)量參差不齊。而且往往報告書上只記錄了「結(jié)果」，而完全無法得知其原委、過程，就很難以此為基礎(chǔ)討論今后的改善與對策。

第三個課題「速」，因為以前的報告全采用紙本作業(yè)，所以在收到報告之前有一定的等待時間。”
“以前我們采用紙本報告書進行管理，需要耗費大量時間和工作量來掌握維修和咨詢信息，結(jié)果經(jīng)常引發(fā)客戶投訴。十分有必要改善售后服務(wù)的信息管理方法”(蘇小姐)

臺灣TOTO質(zhì)量保證部
服務(wù)課專員 蘇寶琴小姐

為改善信息管理方法，我們研究討論了幾個系統(tǒng)后，最終決定導(dǎo)入kintone。

“kintone與一般系統(tǒng)的不同之處在于，我們可以簡單地自行編輯制作需要的系統(tǒng)，而且很易于上手。不僅如此，成本方面也相當(dāng)吸引人。即使導(dǎo)入失敗，在金錢方面也不會有太大的影響，這一點大大降低了導(dǎo)入的難度。”野口先生向我們說明了選擇導(dǎo)入kintone的原因。

導(dǎo)入后：與代理店統(tǒng)一信息管理以提高售后服務(wù)處理速度。

“以前因為使用紙本作業(yè)而花費了大量時間和精力處理，自從導(dǎo)入kintone后，便能在kintone系統(tǒng)上統(tǒng)一處理咨詢開始到維修完畢報告，應(yīng)對處理速度大幅提升。另外，如有報告內(nèi)容不齊全的情況，也能通過設(shè)定讓數(shù)據(jù)無法保存，就樣就能減少報告內(nèi)容的缺失，內(nèi)容也就隨之變得完善了。”(黃先生)

再者，售后服務(wù)部門和技術(shù)保證部門的成員也可直接在kintone上進行溝通，實現(xiàn)了高效率的信息共享，也就能夠提供讓客戶更滿意的服務(wù)。

臺灣TOTO質(zhì)量保證部
部長 黃志君先生

 

當(dāng)然，最初向代理店導(dǎo)入kintone時并不是一切都那么順利，讓代理店和我們一樣使用kintone有一定的難度

“為讓代理店也和我們一同使用kintone，我們特地召開了與代理店共享未來方向性的會議，向代理店再次強調(diào)了我公司一切都是為了『持續(xù)向客戶提供良好的產(chǎn)品、服務(wù)』的方針，最終得到了他們的理解和配合。”(野口先生)

將咨詢信息和應(yīng)對狀況統(tǒng)一管理。不僅能迅速掌握狀況，也提升了應(yīng)對速度。

 

 

如今代理店負(fù)責(zé)人也對kintone有很高的評價。

“過去都使用紙本的維修報告書，要從大量的紙本中找出所需的資料相當(dāng)辛苦。現(xiàn)在只要在kintone上輸入關(guān)鍵詞就可以簡單檢索，應(yīng)對變得比以前容易了許多。”（凌嫚蔓小姐）

新永和股份有限公司
系統(tǒng)負(fù)責(zé)人 凌嫚蔓小姐

 

另外，實際到現(xiàn)場進行維修作業(yè)的代理店也給了kintone相當(dāng)高的評價。 

“以前要用傳真接收維修表。現(xiàn)在在kintone上立即可以將現(xiàn)場的狀況和故障產(chǎn)品的照片與負(fù)責(zé)人共享，就能實時把握維修所需的零件。而且請客戶直接在平板電腦上簽名上傳至kintone也可避免發(fā)生紙張遺失的問題。”（蕭秋源先生）

宏折實業(yè)有限公司 系統(tǒng)負(fù)責(zé)人
蕭秋源先生

現(xiàn)場維修人員在kintone上的輸入界面。
現(xiàn)場的照片也可以當(dāng)場使用平板電腦拍照后實時上傳至kintone。

 

我們公司相當(dāng)重視質(zhì)量，這不單指生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，也包含了顧客購買后的售后服務(wù)等。對于一直追求提升售后服務(wù)速度的我們來說，kintone正是我們所尋求的系統(tǒng)。感謝kintone幾乎100%地實現(xiàn)了我們的需求。”(戶田先生)

kintone今后也會繼續(xù)支持臺灣TOTO實現(xiàn)『持續(xù)向客戶提供優(yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)』。

用戶使用平板電腦在kintone上簽名。既不用擔(dān)心遺失，也便于確認(rèn)。

 

今后的展望：迎接創(chuàng)立30周年，臺灣TOTO為實現(xiàn)其使命將進一步加快發(fā)展速度。

現(xiàn)在在管理售后服務(wù)信息業(yè)務(wù)時，kintone已成為了不可或缺的工具。
今后不只是臺灣，其他據(jù)點我們也在計劃使用系統(tǒng)來進行維修管理。
“其他海外據(jù)點也有和臺灣一樣的售后服務(wù)管理課題。今后希望其他據(jù)點也可以導(dǎo)入kintone。”(野田先生)

另外，關(guān)于迎來了創(chuàng)立30周年臺灣TOTO的今后，戶田先生說：
“我們在臺灣工作中的最大使命就是『提升臺灣用水生活文化質(zhì)量』。為了達成這個使命，我們會提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)，爭取成為更值得信賴的公司。”

kintone今后也將繼續(xù)支持臺灣TOTO的發(fā)展。