途虎養(yǎng)車合作一號(hào)互聯(lián)：智能文本機(jī)器人

客戶簡(jiǎn)介

途虎養(yǎng)車是中國(guó)領(lǐng)先的汽車消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)和后市場(chǎng)行業(yè)的解決方案提供商，于2011年在上海創(chuàng)立。途虎養(yǎng)車以輸出正品、專業(yè)、高效的服務(wù)為使命，致力于讓養(yǎng)車更簡(jiǎn)單。

在線上，通過途虎養(yǎng)車APP、官網(wǎng)、小程序、電話等渠道，用戶可以享受到途虎養(yǎng)車涵蓋汽車輪胎、保養(yǎng)、車品等與汽車相關(guān)的眾多業(yè)務(wù)；在線下，途虎養(yǎng)車超過2400家工場(chǎng)店、多達(dá)13000家合作門店的線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全國(guó)超過31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的405座城市，全年365天為用戶提供“線上預(yù)約+線下服務(wù)”的一體化服務(wù)體驗(yàn)。

項(xiàng)目背景——如何緩解在線客服的服務(wù)壓力

當(dāng)前客戶服務(wù)在線上，主要聚焦到產(chǎn)品的咨詢、訂單及物料進(jìn)度查詢和服務(wù)咨詢，以人工服務(wù)為主。隨著全國(guó)各城市的覆蓋和門店的快速擴(kuò)張，人工服務(wù)已經(jīng)無法跟上企業(yè)發(fā)展的速度，而常規(guī)的客戶咨詢，大部分都是重復(fù)性的服務(wù)工作，客服人員情緒不穩(wěn)定，工作積極性不高，企業(yè)服務(wù)成本逐年增加，客戶滿意度待提升。

解決方案——智能文本機(jī)器人

通過提供智能文本機(jī)器人系統(tǒng)，利用NLP技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶問題的自動(dòng)識(shí)別，根據(jù)上下文理解客戶意圖，并通過對(duì)話管理，管理客戶問答回復(fù)，實(shí)現(xiàn)客戶的問題，經(jīng)過智能文本機(jī)器人處理，自動(dòng)匹配回復(fù)知識(shí)庫(kù)里面較高的答案，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)無間斷服務(wù)，降低在線客服人員的服務(wù)壓力，提升客戶的滿意度。 

價(jià)值體現(xiàn)

通過智能文本機(jī)器人系統(tǒng)建設(shè)，完善客戶全生命周期智能化場(chǎng)景閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)客戶常規(guī)問題7*24回復(fù)，動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)的查詢、辦理流程自動(dòng)化，大大提高了客戶交互體驗(yàn)和客服服務(wù)效率，減少客服工作壓力的同時(shí)，降低途虎養(yǎng)車的人力服務(wù)成本。