理光加拿大利用ServiceNow加強客戶服務和項目交付

理光需要提供世界級的客戶服務和項目管理，以滿足客戶的需求，保持其競爭優(yōu)勢。
理光通過廣泛的工作場所解決方案和數(shù)字轉換服務，通過管理和優(yōu)化他們的信息工作流程來支持其客戶。歷史上，理光最著名的是一家領先的打印機和其他辦公設備制造商。然而，該公司圍繞文檔建立了一項重要的服務業(yè)務，從咨詢和支持到完成托管服務和平臺托管。

為了服務客戶和保持競爭優(yōu)勢，理光需要提供世界級的客戶服務和項目管理。這是該公司決定采取一項廣泛的數(shù)字轉換戰(zhàn)略的推動力，該戰(zhàn)略將通過自動化實現(xiàn)效率、響應能力和更好的客戶體驗。

理光的專業(yè)服務團隊要求清楚了解客戶需求和資源利用情況
隨著理光業(yè)務的擴大，他們的專業(yè)服務團隊在需求和資源管理方面遇到的挑戰(zhàn)也是如此。該團隊對即將到來的客戶訂單沒有任何可見性，這對工作范圍有直接影響。它們也缺乏資源利用的全球觀點，資源利用是由每個部門內(nèi)部處理的。這影響到人員配置，使項目難以準確跟蹤。

理光選擇ServiceNow項目組合管理來創(chuàng)建完整的項目管理可見性
在經(jīng)歷了一個著名的項目管理工具的多重挑戰(zhàn)和限制之后，理光轉向ServiceNow項目組合管理(ServiceNow Project Portfolio Management)。

理光加拿大公司的數(shù)字轉換總監(jiān)NathaliePougno繼續(xù)說：“這不僅僅是一個項目組合管理工具。這是一個靈活的平臺，您可以輕松地添加新的模塊和功能。這給了我們一些東西，當我們繼續(xù)我們的數(shù)字化之旅時，我們可以成長。“

ServiceNow為理光的專業(yè)服務團隊提供了一個獲取和審查其所有訂單的地方。由于它已經(jīng)與理光的銷售管理平臺集成，銷售代表現(xiàn)在只需要完成一個簡單的需求表。這為專業(yè)服務團隊提供了其所有項目及其相關資源的完全可見性。事實上，理光說ServiceNow已經(jīng)被證明是一個完全改變游戲規(guī)則的人。

理光正在采用ServiceNow客戶服務管理來確保政府合同的安全
理光現(xiàn)在正在利用ServiceNow客戶服務管理，這對于理光加拿大獲得一份大型政府合同至關重要。

“作為合同的一部分，我們需要提供一個客戶門戶，”Nathalie說。“ServiceNow客戶服務管理簡化了這一點。使用該門戶，政府雇員可以輕松地從目錄中訂購服務。“

Nathalie繼續(xù)說：“一個例子是設備生命周期服務，它包括訂購、安裝、移動和更新。政府雇員也可以得到他們的訂單和事件的實時狀態(tài)更新。該門戶網(wǎng)站還為用戶提供自我服務的培訓、用戶指南、視頻、導游等等--這是一個完整的解決方案。“

理光認為最近的政府合同是第一個，該公司已經(jīng)定位服務現(xiàn)在為第二個主要的政府機會。ServiceNow除了提供客戶門戶外，還服務于其他關鍵的政府需求，如雙語支持和基于角色的可靠安全模型。數(shù)據(jù)駐留也是至關重要的，ServiceNow將所有客戶數(shù)據(jù)存儲在基于加拿大的服務器上。

理光積極地將ServiceNow擴展到其業(yè)務的其他領域，包括電子發(fā)現(xiàn)法律服務。
理光加拿大繼續(xù)將ServiceNow擴展到其業(yè)務的其他部分，如eDiscoveryLegal服務。這些服務為法律審查和訴訟提供文件管理，包括文件搜索、處理和分析，以及合法地收集法醫(yī)數(shù)據(jù)。

為了提供這些服務，理光必須管理復雜的客戶法律數(shù)據(jù)工作流。證據(jù)必須被跟蹤，因為它是從一個隊到另一個隊。以前，理光會手動記錄保管鏈，但是有了ServiceNow項目組合管理，他們現(xiàn)在可以很容易地創(chuàng)建靈活的、自動化的工作流，并將其內(nèi)置到每個項目中。

ServiceNow還允許eDiscoveryTeam以更協(xié)作的方式工作，考慮到法律環(huán)境中的敏感時間安排，這一點至關重要。在一個系統(tǒng)中訪問所有項目數(shù)據(jù)也提高了效率，并使每月發(fā)票工作減少了50%。

ServiceNow客戶服務管理對于理光的電子發(fā)現(xiàn)團隊也至關重要。加拿大理光電子發(fā)現(xiàn)項目管理辦公室經(jīng)理Lauren Nikoletsos說：“將工作流直接集成到客戶門戶中的能力是我們使用ServiceNow的最大原因之一。我們的客戶需要實時信息，尤其是預算方面的信息，因為這些服務可能相當昂貴。他們還想知道我們在這個過程中的確切位置，以及他們什么時候可以期待事情準備好接受審查。有了ServiceNow，我們就可以給他們這個機會了。“

理光認為ServiceNow是其正在進行的數(shù)字變革的支柱。
理光公司在其業(yè)務的各個部門都取得了巨大的成功，現(xiàn)在正在考慮將更多的團隊引入NOW平臺。例如，資產(chǎn)管理等功能可以幫助理光加拿大發(fā)展他們?yōu)榭蛻籼峁┑姆铡Ｍ瑯樱砉庖蚕Ｍ麑⒔鉀Q方案擴展到管理合同和權利，作為ServiceNow在自動化過程中提供的巨大潛力的一部分。

理光加拿大首席運營官邁克·法斯特(MikeFAST)表示：“ServiceNow是理光加拿大生態(tài)系統(tǒng)中負責推動數(shù)字轉型的關鍵平臺之一。最佳做法和開箱即用的方法使我們能夠發(fā)現(xiàn)業(yè)務部門之間的協(xié)同作用，從而在創(chuàng)紀錄的時間內(nèi)簡化了我們的服務交付流程。“

Nathalie總結道：“我們?yōu)槲覀兊膭?chuàng)新和團隊合作文化感到自豪。ServiceNow使我們能夠通過增強團隊內(nèi)部和對客戶的影響力來實現(xiàn)這一目標。“